第二章　中餐服务与服务产品

学习目标

通过学习，使学习者知晓中餐服务的概念，熟悉中餐服务的特点，了解中餐服务产品的内涵，能正确理解中餐服务与服务产品的关系，并应用到中餐企业服务的实践中。

导入案例

因为原材料涨价等原因，酒店对部分菜品进行调价，其中一道菜是小黑牛肉粒，之前价格为每份168元，而调整价格后是每份198元，收银系统里面已经调整为每份198元，而服务员用的菜谱却还是标有168元的价格。当客人结账时，看到提供的详单中小黑牛肉粒的价格为198元时非常不满意；区域的主管马上过去向客人解释道歉，并将30元的差价退还给客人，并向客人赠送水果等。客人当时是接受了这种处理方式，但客人还是不理解为什么会出现这种情况，之前从没有出现过类似案例。

分析

上述案例体现了餐饮服务具有一次性的特点。虽然菜品涨价了，也没有向客人隐瞒，但是内部没有做好及时的沟通及对菜谱标价的更改，并且没有及时告知客人，即是工作失误，应该承担责任，而不是给客人退了钱、赠了菜就可以掩盖问题。它可能给客人留下很不好的印象，即使是第一次出现这种问题，客人也可能认为酒店之前可能一直这样做，因此会给酒店造成很恶劣的影响。这体现了餐饮服务一次性的特点，因此要尽最大努力做到零失误、零缺陷重。

（资料来源：企业培训真实案例）

一、什么是中餐服务

中餐服务是指以经营中式餐饮为主，按照中式传统服务方式运营的中餐企业的餐饮工作人员为了满足就餐宾客的需要，而提供食品、酒水饮料和一系列劳务行为的总和。

中餐服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。

前台服务是指服务人员在餐厅、酒吧等餐饮设施中面对面为宾客提供的服务；后台服务则是指在宾客视线所不能到达的场所，如采购部、粗加工区及厨房等部门工作人员为生产、加工菜点所进行的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，任何一方出现问题都会影响餐饮服务质量；后台服务是前台服务的物质基础，前台服务是后台服务的继续和完善。

对于中餐企业来说，服务就是指为宾客而做的一切工作。

二、中餐服务的特点

1.无形性

任何一种服务都不可能量化，餐饮服务也不例外。无形的餐饮服务虽然是餐饮产品的重要组成部分，但它不同于一般的有形产品，如电视机、沙发等，仅从其色彩、性能、式样等方面就可初步判断其质量的高低。而餐饮服务只能在就餐宾客购买并享用餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。餐饮服务的无形性给餐饮部门带来了销售上的困难，而且餐饮服务质量的提高是无止境的，所以要提高服务质量，增加餐饮部门的销售额，关键在于餐饮工作人员，特别是厨师和餐厅服务人员的服务技能和服务态度。

2.一次性

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次使用、当场享受，过时则不能再享用。这与饭店的客房和客机的座位一样，如当日不出租、当班不满座，那么饭店或航空公司失去的是无法弥补的收入。所以，餐饮部要注意接待好每一位宾客，给他们留下良好的印象，并通过各种销售渠道推销餐饮产品，从而使宾客再次光顾，巩固原有客源市场，不断开拓新的客源市场。

3.同步性

同步性，也称直接性。一般的物质产品，如电视机，由生产到消费不是直接的，而必须通过流通领域；这就是说，产品生产出来以后，要通过商业这个中间环节才能到达消费者手中。而餐饮部的大部分饮食品的生产、销售、消费是同步进行的，餐饮产品的生产服务过程也即宾客的消费过程，即现生产、现销售。同步性决定了餐饮服务不可能储存也不可能外运。所以，饭店餐饮部除了必须考虑到餐饮产品的生产环境外，还必须考虑其销售环境，并注意充分利用当场推销的机会，既为宾客提供热情周到的服务，又为餐饮部推销更多的产品。

4.差异性

一方面，餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供的餐饮服务也不尽相同；另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的情绪、不同的时间，其服务方式、服务态度等也会有一定的差异，这就是餐饮服务的差异性。针对这一特点，餐饮部一定要制定餐饮服务的质量标准。虽然要求每位员工达到完全一致的质量标准有一定的困难，但通过对员工进行经常性地职业道德教育，就能逐步端正服务态度，树立牢固的专业思想；不断地通过业务培训，就能掌握丰富的服务知识和熟练的服务技能，这样就可基本上做到餐饮服务的规范化、质量的标准化和管理的制度化。

三、什么是中餐服务产品

随着社会经济的发展，服务劳动在人类经济生活中的作用日渐突出，缺少了各种服务性行业，整个社会经济运行就会立刻陷于瘫痪。这使得人们对服务的认识进一步深入，并最终把服务与物质产品等同起来，都作为人类劳动的产品来看待。餐饮服务已不再是一种简单、低级的劳动，而是成为能够满足人们需要的“高尚”的产品，这已成为人们的共识。

人们通常理解的产品，仅指有实体形态的物质产品，这是对产品的一种狭义的理解。现代经济学理论认为，任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西都是产品。能否成为产品，并不在于是否有一个具体的形态，而在于它是否是为了满足人们的需要和利益而提供的，是否凝结了人类的一般劳动，也就是说是否具备了使用价值和价值的基本属性。换句话说，产品是指人们为留意、获取、使用进而提供给市场的用以满足某种欲望和需要的一切东西。产品包括有形的物体、服务、人员、地点、组织和构思等。餐饮企业提供服务付出劳动，宾客进行消费，是价值交换过程，也可以看做是宾客购买了某一种商品进行消费的过程。

所以，中餐服务产品是中餐企业提供的满足宾客需要的物质商品和服务的总和，是有形实物产品和无形劳务产品的有机结合。而“服务”即无形的劳务产品是餐饮服务产品的主体。任何产品都不是为生产而生产，而是为了满足需要而生产，是产品生产者通过产品把便利和利益提供给消费者。一般情况下，物体是传递便利和利益的媒介，无形的服务和有形的物体两者都是不可或缺的。在餐饮服务产品中，物质产品是不可缺少的，但更重要的是服务。宾客到餐厅消费，是为满足就餐的需要，当然要消费物质产品，但更要消费服务。