案例

一天中午十一点左右，一位在211房间就餐的女士到总台询问，前几天过来吃饭的时候自己小孩的一个玩具落下了，看能不能帮她找到。我从客留物品登记表上找了一下，发现没有登记。“请问您当时在哪个房间就餐的？”“是013。”客人说她记得很清楚。我就赶紧问了一下当时的值台员，值台员说确实落下了一个挺大的玩具，当时交给我们的迎宾员了。我找到迎宾员，迎宾员把我拉到拐角悄悄地说：“因为玩具太大，我们的储物柜放不开，就放到布草间了，但是布草间的管理人员，觉得玩具挺好就拿回去给自己的孩子玩了。”我赶紧联系布草间人员，不巧正好她休息。当时迫不得已就撒了个谎，告诉女士，玩具在仓库放着，管仓库的正好休息了，看能不能明天再过来取这个玩具。女士说：“没事，有就行，我还以为找不到了，我过几天有空再拿吧。”这时传菜部的负责人说给布草间人员打电话了，玩具一会就让人送回来。最后在客人就餐结束的时候，玩具拿回来还给了那位女士。

分析

这件事情虽然没有引起什么不好的影响，但是值得我们的反思的地方很多。迎宾员工作不到位，缺少责任心。对于客留物品，我们有专门的登记表，迎宾员却不填写，并且未与部门其他人员作交接，更没有回访客人告知她有落下物品，服务意识欠缺，缺少部门协作精神。

服务缺少主动性。服务员知道东西在什么地方却不主动站出来承认并说出实情。

良好的思想素质是做好服务工作的基础。我们要培养高尚的职业道德，客人的遗留物品，我们要有保护意识，不能随便取拿客人遗留物品。作为管理层，还要和员工进行讨论和学习，针对物品的存放地点、客人物品遗留后的情况，完善我们的后期服务工作程序。让每个人树立主人翁意识，增强责任心。

（资料来源：企业培训真实案例）

案例

我们的一个同事做了这样一件事情。之前有些供酒商会在酒店里搞一些活动，有一款酒的活动一等奖是价值2000元的跑步机一台，二等奖是……，那一天我们这个同事们房间刚好点了这款酒，而且这是个重要的客户，消费金额也很高，请的客人也很重要，从始至终一直在谈话，因此服务员也没有告知他这款酒在搞活动，整个用餐气氛很好，服务员也很忙碌。当客人结完账满意地离开后，服务员在回到房间收拾房间时，刮开酒中带的奖卡后，吓了一跳，一等奖。这名服务人员赶紧拿着奖卡追下去，此时客人早走了。于是她到总台，请总台人员打电话让客人回来领奖，后来客人送了一面锦旗，他本人也会经常到店里消费。

分析

上述案例这名服务员为什么要这样做？如果是你会如何做？

这个案例体现了这名服务员的职业道德和个人素质及修养，体现了他对工作的忠诚和敬业。同时也给酒店带来了很好的声誉。

（资料来源：企业培训真实案例）

案例

一杯南瓜汁

某日中午，209房间时北涯村委李书记，宴请了四位客人，因为下午还有事情，所以不喝酒，点了南瓜汁。当南瓜汁上来的时候，服务人员倒在杯子里拿给客人，当他走到副宾位置的时候，脚下滑了一下，将杯子里的南瓜汁洒在了客人的胳膊上。因为服务员来的时间不是很长，发生这样的事情他也很害怕，于是找到了领班，当领班去看的时候，发现客人的胳膊很红，于是让一名员工去拿了冰块给客人敷上，并给客人道歉。之后找到了经理，经理给客人赠送了菜品，并给客人道歉。客人没有说什么。

分析

该案例表明：管理人员没有做好新员工的培训工作，在服务中每个环节应该注意的问题没有讲解到位。所以在以后的工作中，要注重员工的岗上培训，要把投诉降至为零。饭店销售的不仅仅是菜品，还有服务，服务的好坏直接影响到饭店的客源，甚至有可能导致客人以后是否会再来。

（资料来源：企业培训真实案例）

案例

巧妙的赠送

在一家涉外饭店的中餐厅里有一位外宾在用完餐后顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝食筷放入随身携带的皮包里。服务员在一旁将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致图案的绸面小匣走到这位外宾身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时对我国传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”

这位外宾听了此言，自然明白自己刚才的举动已被服务员尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说自己喝多了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余更执意表示希望能出钱买下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格记在了客人的账上。

聪明的服务员既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情。

（资料来源：职业餐饮网）

案例

餐厅服务员的素质

地点：某宾馆餐厅。

导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太太。

服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还没告诉你，你怎么知道我要红茶？告诉你，我喜欢喝绿茶。”

服务员不易察觉地一愣，转而又礼貌地说：“这是餐厅特意为你们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人。如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”

老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。

“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员：“有些什么特点吗？”服务员面带着微笑，平静且胸有成竹地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高、透明度强、脆度大、弹性足，其实我们这只菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”

[旁白]服务员在客人点菜时，将菜的形象、特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。

“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”服务小姐马上顺水推舟：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气真好，尝一尝吧？”服务小姐和颜悦色地说。

“你很会讲话啊。”老夫人动心了。

[旁白]餐饮服务员应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。

“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。老夫人犹豫不决地露出沉思状。“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧。”

[旁白]第一种问法，“你要什么饮料？”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，“有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”客人一般会选其中一项。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是实践工作中不可忽视的重要内容。

（资料来源：中国管理咨询网，酒店服务案例100则？餐厅部分（上），http：//www.21ask.com/html/article）