封面
版权信息
内容提要
前言
第一部分 体验测量体系的总体架构
第1章 体验测量的概念与框架
1.1 为什么要测量客户体验
1.2 为什么测量客户体验还不够
1.3 体验测量的整体框架：CX+EX
第二部分 客户体验测量体系
第2章 客户体验测量的整体框架
2.1 客户体验测量体系的组成
2.2 客户体验测量对象
2.3 客户体验测量指标
第3章 客户体验测量体系的构建与应用
3.1 客户体验测量体系建设的基本阶段
3.2 构建客户体验测量体系的7个步骤
3.3 构建客户体验测量体系的常见误区
第4章 客户体验测量指标
4.1 从数据驱动（Data-Driven）到指标驱动（Metric-Driven）
4.2 什么是客户体验测量指标
4.3 客户体验测量单指标的常见类型
4.4 客户体验测量单指标的信噪比
4.5 客户体验测量单指标选择的难点
4.6 客户体验测量单指标增长实验
4.7 客户体验测量聚合多指标类型
4.8 客户体验测量指标体系搭建框架
第5章 净推荐值（NPS）
5.1 NPS的来源
5.2 NPS的计算方式与类型
5.3 NPS的作用
5.4 NPS的调查与分析
5.5 NPS的不足和缺陷
5.6 NPS：从分值到体系
第6章 客户体验分析
6.1 什么是客户体验分析
6.2 客户体验分析的信号捕获、业务理解和问题定义
6.3 客户体验分析的分析洞察
第7章 客户体验预测
7.1 客户体验预测是什么
7.2 基于客户生命周期价值的预测框架
7.3 客户体验预测的技术路线图
7.4 客户体验问题的分析定义与数据预处理
7.5 客户体验预测的算法模型构建
7.6 客户体验预测的结果评估与修正
7.7 如何通过预测结果提升客户体验
第8章 客户体验行动
8.1 PDCA循环管理方法与客户体验行动的结合
8.2 基于客户体验测量的行动类型
8.3 客户体验行动的策略
8.4 客户体验行动的评估
8.5 客户体验行动的计划
8.6 客户体验行动的方案执行与流程协同
8.7 客户体验行动过程的监管和优化
8.8 客户体验方案的内部推进、落地执行与验证复盘
8.9 客户体验行动的复盘与跟进
8.10 客户体验行动的赋能要素
第9章 客户体验测量规模化
9.1 通过规模化客户体验测量推动企业转型
9.2 提升客户体验测量的科学性与规范性
9.3 将客户体验测量扩展至客户旅程层面
9.4 在整个企业范围内推广客户体验测量
9.5 客户体验测量推广中的规范化与标准化工作
9.6 建立客户体验测量所需的基础设施和文化
第10章 基于客户旅程的测量
10.1 由内而外的测量指标浪费了提升客户体验的机会
10.2 基于客户旅程地图来定义由外而内的体验指标
10.3 基于客户旅程的测量建议
第11章 客户体验测量工具与平台
11.1 什么是客户体验测量工具与平台
11.2 客户体验测量工具与研究洞察工具的比较
11.3 客户体验测量工具与平台的发展历程与现状
11.4 典型的客户体验测量工具与平台
第12章 客户体验测量的发展趋势
12.1 客户体验测量的趋势与挑战
12.2 客户体验测量创新的方向与原则
12.3 开展基于客户旅程的客户体验测量
12.4 采用更现代化的调查方法
12.5 挖掘更多客户体验测量的数据来源
12.6 通过提升客户体验测量分析能力推动行动
第13章 从客户体验测量到“可观测性”
13.1 客户体验测量的困境
13.2 从客户体验测量走向“可观测性”
13.3 客户体验“可观测性”的基本框架
第三部分 员工体验测量体系
第14章 员工体验测量的整体框架
14.1 什么是员工体验
14.2 客户体验和员工体验的关系
14.3 员工体验的组成要素
14.4 员工体验测量
14.5 员工体验测量的常用指标
第15章 员工体验测量的实施
15.1 员工体验测量的应用
15.2 员工声音收集
15.3 勾勒员工画像
15.4 员工体验旅程
15.5 指标体系搭建
15.6 员工体验测量
15.7 指标检验与洞察
15.8 员工体验持续测量与自动化
第16章 从客户体验到员工体验
16.1 员工体验和客户体验一致性的难点
16.2 客户旅程映射与服务蓝图
16.3 关键绩效值指标（CE KPI）
16.4 反馈和沟通渠道的建立
16.5 数据分析与归因方法
16.6 激励与责任
更新时间：2024-10-24 16:04:57
完结共107章
倒序