内容提要

这是“客户体验丛书”的第三本，也是最具操作性、最基础、内容最多的一本，聚焦体验测量方法、工具和应用。本书包括三大部分：第一部分构建了体验测量的整体框架——客户体验测量和员工体验测量，阐述了二者之间的关联。第二部分主要介绍客户体验测量体系，包括客户体验测量的整体框架、客户体验测量体系的构建与应用、客户体验测量指标、净推荐值（NPS）、客户体验分析、客户体验预测、客户体验行动、客户体验测量规模化、基于客户旅程的测量、客户体验测量工具与平台、客户体验测量的发展趋势，以及从客户体验测量到“可观测性”。第三部分主要介绍员工体验测量体系，包括员工体验测量的整体框架、员工体验测量的实施，以及从客户体验到员工体验。

本书的阅读对象包括客户体验研究与分析、品牌与营销、客户服务管理、人力资源管理，以及体验工具与平台等领域的从业人员。