第一部分 体验测量体系的总体架构

第1章 体验测量的概念与框架

本章概要

体验测量既是体验管理的基础能力之一，也是企业开展体验管理最常见的切入点。本章首先明确了体验测量的定义，以及体验测量对企业的主要作用；并进一步阐述企业为了实现可持续增长，仅测量客户体验是不够的，还需要实现客户体验与员工体验的均衡发展；在此基础上，构建了体验测量的整体框架：客户体验（CX）+员工体验（EX）。