008　用户体验地图应该如何使用？

用户体验地图其实是你在对用户进行访谈和调研后，对收集到的信息的整理和可视化体现。它是一种帮助我们从用户视角做出设计决策的工具，而不是设计工作的约束和限制。

很多做体验设计的同学对于设计方法和工具是有些疑惑的。K同学就是其中之一，她的问题是这样的：

“如果我想要对一款产品做用户洞察，要用什么工具或方法去做分析呢？之前曾听说过用户体验地图，应该怎么用呢？而且对于我现在的团队，通过观察其他人，似乎在实际项目中并没有怎么用到设计工具和方法，就直接输出设计稿了，或者说只是走个形式，感觉又没有太大意义。怎样去使用这些工具才是真正有效的呢？

可以先来讲讲用户体验地图这个设计工具，了解概念后，我们再来看看设计工具和方法，怎样在实践中应用才会更有效果？

用户体验地图（Experience Maps）是一种分析用户行为的设计工具。通过描述用户历程和故事，使设计师、产品经理等项目成员更好地了解用户，洞察用户的诉求。因此用户体验地图有以下特点：

·　一种描述用户行为的可视化工具；

·　可以帮助设计师和产品经理围绕用户体验来做共创思考；

·　从用户视角出发，可以直观地展现用户的痛点、需求和情绪；

·　绘制的形式并不唯一，可以根据项目需求增减项目和内容。

在使用这款工具之前，请一定要先调研和访谈用户使用产品的情况。因为用户体验地图其实是在对用户进行访谈和调研后，对收集到的信息的整理和可视化体现。以下建议可以参考：

·　建议时长：重要项目120～180分钟；日常项目60～120分钟。也可以根据所涉及的项目复杂度来调整时间。

·　参与者：设计师、产品经理通常要全程参与，项目的业务方、研发人员、市场运营可以选择性加入。

·　工具：最常用的是电脑或“白板+便利贴”。

通常在接触到产品需求、做好充分的用户调研之后，设计师就可以开始梳理现有流程、使用用户体验地图来分析用户了，这不论是对于新产品的方向探索，还是对旧产品的体验改造，都会有一定的帮助：

·　对于新产品的方向探索：梳理用户的需求优先级，并帮助产品和设计人员区分出用户需求的主次，合理排期和规划产品方向。

·　对于旧产品的体验优化：发现和分析产品现有问题，聚焦关键阶段，更好地以用户视角来审视产品体验，根据用户痛点找出解决方案。

我们通常会将一份用户体验地图（扫码看全图）的流程分成四部分：定义原则和目标；梳理阶段和流程；洞察用户痛点；寻找机会点。我们下面一一来看。

一、定义原则和目标

定义原则和目标就是你对于使用用户体验地图的目的，以及与项目相关的设计原则。包括项目背景、待解决的问题、用户的目标、项目的目标、限定条件等。你需要对用户群体、整个项目背景和共创任务目标有清晰、全面的认知。

二、梳理阶段和流程

首先是对产品功能进行阶段划分，分阶段有助于更好地梳理出功能逻辑。可以先以广度优先，而非深度优先，不要过早地沉浸到细节中。

分好阶段后，我们再在每个阶段中整理出单个任务，并梳理具体的触点，也就是用户使用产品时的每一个操作步骤。不论是线性的操作流程，还是非线性、多线程的操作流程，再或者是循环性的操作流程，都需要一步一步地整理出来。这时就要做到事无巨细，尽可能地捕捉到用户的所有行为细节。

接下来根据每一个任务和触点，整理出用户的行为、想法、感受、情绪。这些信息都可以通过对用户的观察和访谈获得。这一步要做的是客观地描述事实，不要急着自说自话或猜想，过早代入主观判断。

三、洞察用户痛点

这一步需要我们根据以上信息，分析和总结用户的痛点，透过现象看本质，洞察用户痛点背后的真实诉求。这个过程中可以先让大家在一定时间内写出自己的想法和判断，每一条写在一张卡片上，先不要相互干扰或影响，写好之后再统一整理和总结。

四、寻找机会点

通过上述总结，思考新的机会点和解决方案。在这个阶段需要我们对大家输出的内容进行充分的讨论，把公认观点保留下来，把无用观点剔除，减少信息干扰。然后我们需要根据实际情况和项目成本、进度等条件，对新的功能需求做优先级排序。

在实际的项目设计过程中，因为项目时间非常紧张，绘制这样一个完整的用户体验地图比较耗费时间，所以推荐大家几个提效的技巧，既可以减少时间浪费，也可以提高共创质量。

1. 开会前：充分做好用户调研，准备好体验地图模板

可以在用户体验地图的共创活动开始之前，把用户体验地图的模板和用户调研的信息资料发给相关的参会人员，让所有人对相关内容提前有一个整体的梳理和思考，有助于提高大家在会上的产出效率和质量。

用户体验地图的模板可以扫描二维码下载。

2. 开会中：灵活采用多种形式，激发大家思考

如果是对于旧产品的体验优化和改造，可以将设计稿的原型图或线上产品的截图打印出来，贴在体验地图中的“任务”栏中，这样可以增强大家的代入感，有利于想法的输出。

再比如在“寻找机会点”这个环节中我们可以准备一些问题，来激发大家思考出更多的内容：

·　用户还有其他选择吗？

·　用户怎么做才能更省力？

·　还有其他的切入角度吗？

·　其他用户来到这里会希望得到怎样的反馈？等等。

3. 开会后：内容要做好存档，便于随时查阅

整理好电子版的体验地图，上传到项目共享空间，供大家随时查看和参考。

我们也要实时提醒自己，用户体验地图是一种帮助我们从用户视角做出设计决策的工具，而不是设计工作的约束和限制。除了使用用户体验地图，我们日常设计工作中也会用到其他的设计工具和设计方法。这些工具可以在你不知道该怎样开展设计工作时提供思路和方向。关于使用这些工具的建议是：

（1）工具要活学活用。

不要被工具限制了发挥和思考的空间。你可以有选择性地、组合式地、混合式地、借鉴式地使用它们，你的目标是用它们来解决产品设计问题，而不是为了“使用工具”而使用。这些工具，你需要用的时候再用，你想怎么用就怎么用。

（2）工作方法没有绝对的对错，只有是否合适。

每个设计师的基础和素质不一样，对于业务和用户的理解程度也不一样，同时业务需求的紧急程度也不尽相同。设计师的工作方法没有绝对的对错，不要“一刀切”地做方法上的规范。适合你的工作方法，才是属于自己的好方法。