以客户为中心

企业的价值观是获得企业员工一致认同的价值判断体系，是企业文化的核心部分。企业的价值观对企业存在的意义和奋斗目标的确定都有着决定性的影响，是企业价值和作用的评判标准，企业在发展中必须以此作为基本方向和行动指导。企业的价值观也对员工在工作中的行为产生决定性影响。

在华为看来，公司今天所拥有的一切都是客户给予的，没有客户，华为就没有办法生存。只有服务好客户，客户才会心甘情愿地从口袋里掏钱养活华为人。任正非也多次对外界强调，华为的成功没有什么秘密，就是坚持做到了“以客户为中心”。

“以客户为中心”是华为的核心价值观

“以客户为中心”是华为多年来坚持的核心价值观，而且将来也不会变。客户对华为来说是上帝般的存在，在华为人的心中，只要客户存在一天，华为就有存在的必要。任正非曾说：

华为的价值和存在的意义，就是“以客户为中心”，满足客户的需求。我们提出要长期艰苦奋斗，也同样是出于“以客户为中心”这样一个核心价值理念，坚持艰苦奋斗的员工也一定会得到应有的回报。

多年来，华为一直寻找客户需求，并以此审视自己，找到不能满足客户需求的原因并加以改进。华为人将帮助客户实现成功作为自己奋斗的方向，一切“以客户为中心”，反对公司内部滋生“以个人为中心”的不良风气。

“以客户为中心”的核心价值观深入华为人的心中也经历了一个过程。在华为的规模还远没有今天这么大时，有些员工还不能意识到“以客户为中心”的重要性。任正非及时认识到不以客户为中心的危害性，于是对内强化管理，加强员工对公司经营理念的理解，减少了华为人在工作中不切实际的行为。

华为对自身的要求非常严格，不仅警惕公司内部放松对“以客户为中心”的坚持，对外界的反面例子也时常关注，以此来提醒华为人要时刻有危机意识。2017年，美国联合航空公司（简称“美联航”）发生以恶劣的态度对待一名亚裔乘客的事件后，任正非就提醒华为人要审视自己是否始终坚持做到了“以客户为中心”，他说：

美联航不以客户为中心，而以员工为中心，导致它对客户做出这样恶劣的行为。华为会不会是下一个美联航？我们认为最宝贵的财富是客户，一定要尊重客户。我们要将“以客户为中心”的文化坚持下去，越富有越要不忘初心。

任正非对美联航的恶性事件有感而发，因为像美联航这样的大航空公司曾经也是很受客户欢迎的，只是后来陷入“以个人为中心”的态度中，导致了这样的事件频繁发生。华为也是为客户提供服务的，但是由于公司越做越大，有些员工不免有些自大，这就需要有人来不时地提醒全体华为人要审视自己。

2014年，《华为人》报上刊登了一篇《“蓝血十杰”获奖感言——业务变革永无止境》的文章。这篇文章写到了华为IPD（集成产品开发）的基本思想，就是“在一系列组织、流程和IT使能的支持下，执行跨职能团队管理和跨职能流程”。

文章中重点指出，IPD之所以对华为至关重要，并在华为获得了成功，主要是因为它关注客户驱动的需求，践行了华为“以客户为中心”的核心价值观。通过IPD，华为能够在客户有需求时，准时向市场推送恰当且质量好的产品，及时满足客户的需求，最终使华为获得商业成功。

华为的管理变革始终都是以客户需求为导向进行的。实践也证明，能够做到这一点的企业大多数都成功了。华为不计较短期利益的得失，不以实现自己的利润最大化为目标，而是做更长远的打算，积累实力，更好地为客户服务，这也为华为带来更多能够长久合作的客户。

从“以技术为中心”到“以客户为中心”

企业的发展少不了技术，但是只有将技术最终转化为产品、为客户服务才能体现其价值。很多企业在技术上过分投入，却不注意市场动向，最终陷入“以技术为中心”的困境，致使企业面临倒闭的危险。

华为投入巨额资金进行研究和开发，不是让这些科学家们“两耳不闻窗外事”，只知埋头苦干，而是要聚焦客户需求，“以客户为中心”。

任正非在2010年PSST（产品与解决方案）体系干部大会上说：

西方国家认为，最重要的是管理而不是技术。但在我们国家，很多人认为最重要的是技术。因此，在国内，重技术轻管理、重技术轻客户需求的现象还是比较普遍的。但主宰世界的是客户需求，我希望大家改变思维方式，要做工程商人，多一些商人味道，要完成从“以技术为中心”向“以客户为中心”转移的伟大变革。

华为在强调创新和技术研发的同时，告诫员工只能领先市场一小步，如果领先一大步，客户无法跟上企业的步伐，企业就失去了这一阶段的客户。在任正非看来，“领先半步是先进，领先三步成先烈”，这是从很多企业的失败中吸取的经验和教训。

有些企业认为技术是在竞争中获胜的法宝，却不知道偏离客户需求的技术也是不能获得成功的。企业成功的唯一途径就是“以客户为中心”，而不是“以技术为中心”。华为在这方面是吃过亏的，好在能及时调整过来，认清现实。对此，任正非的《在理性与平实中存活》一文中指出：

过去公司长期以技术为导向，我们做出一个产品，就对客户说产品有多么好，你来用吧，但是最后许多产品都以失败告终。现在我们一定要搞清楚客户需求，这才是我们产品发展的导向。我们发展企业的目的是什么？就是为客户服务。

可见，企业在进行研发时，应该站在客户的角度思考问题，想想自己研发的产品到客户手中时会不会有好的体验。有些研发人员习惯性地将自己的想法强加到客户身上，主观地认为自己研发的产品在未来会获得成功，却从未想过客户的感受。其结果是，产品在研发过程中投入了巨额资金，但进入市场后却成了无用的废品。

2000年，受互联网和IP业务的影响，下一代电信网络的发展出现了ATM（基于电信的实时高可靠性传输技术）和IP（基于互联网的简单传输技术）两种演进策略。

由于C&C08数字程控交换机（128模块）获得了巨大成功，在惯性思维下，华为人认为基于ATM的综合交换机才能满足客户需求，而基于IP的软交换客户不会感兴趣。2001年，华为团队迅速研发出了新一代综合交换机iNET。但是当产品交到客户手中时，却遭到了拒绝，客户甚至说华为根本就不懂新一代电信网络，并禁止华为的产品入网。

这对华为团队来说是一次惨痛的经历，不仅断送了核心网，连C&C08数字程控交换机带来的成功也一起被否定。事后，华为团队认真反省，认为团队没有弄清客户的需求，只是一味地进行技术改进，还对客户的决策进行抨击，造成了产品无法满足客户的需求，遭到客户的拒绝。

反省过后，华为团队决定重新调整战略方向，基于IP技术重做平台。这就意味着，华为团队要在不到一年的时间内，完成从操作系统、数据库到通信机制等基础功能的构建。

由于很多工作需要重新做，华为团队通过不断学习，解决了一个又一个问题。到2003年，华为的软交换平台已基本成型，构建了众多基础架构和技术，不仅如此，华为的产品在关键技术和性能方面的竞争力上都超越了友商，终于得到了客户的认可。

从这次失败的教训中，华为人体会到了远离客户需求所要付出的惨痛代价。有些研发人员自认为所研发的技术是客户需要的，没有设身处地地为客户着想，最后导致先进的技术无用武之地。只有能够帮助客户解决问题、响应客户诉求的技术，对企业来说才是有价值的。任正非认为“为客户服务是华为存在的唯一理由”，华为的所有技术也都是围绕客户需求展开研发的。

华为的优点之一就是善于吸取教训，不管是自己的还是别人的，所以它能够从失败中爬起来，改变策略，重新实现成功。在“以客户为中心”还是“以技术为中心”这一点上，华为最终认清事实，选择了“以客户为中心”，这都是从失败的教训和实践中感悟出来的。