第三节 社会工作的构成要素

社会工作是社会工作者持守助人的价值观，运用专业方法，帮助有困难群体的职业活动，也是双方合作共同克服困难的过程。社会工作者、服务对象、助人的价值观和专业方法是社会工作的基本构成要素。以下将介绍这些要素，并希望借此进一步阐明社会工作的本质。

一、社会工作者

（一）社会工作者的涵义及特征

社会工作者是社会服务的提供者，是社会工作存在的前提。什么是社会工作者？它是英文“social worker”的直接译名，《中国社会工作百科全书》对它的界定是“从事社会工作的专业人员”。在上面对社会工作做了一定介绍之后，理解社会工作者的概念并不困难。社会工作者是由社会工作的价值观引导，运用社会工作专业方法，帮助困境人士特别是贫困群体和弱势群体的职业化的社会服务人员。当然，关于社会工作者的概念及所指并不是完全没有争议的，比如我国在一段时间内（甚至当下）对这一概念的理解就是多元的。为了说明什么是社会工作者，我们先看看发达国家和地区的情况。

关于这一概念的内涵，在发达国家和地区是十分清楚的。社会工作者是指受过社会工作专业的高等教育，在有关部门进行登记，并在社会服务领域从事专业服务的人士。社会工作者有如下特征：首先，社会工作者是职业化地从事社会服务的人员。这里的职业化是指这些从业人员以此为业而不是兼做，社会工作已经成为一种职业，这种职业在很大程度上已被政府和社会所认可。第二，这一职业的性质是从事社会服务。如前所述，社会服务也称社会福利服务，它是不以营利为目的、向困难群体提供的非商品交换性质的服务。比如儿童、老年人、残疾人的福利服务，对灾民、难民、贫困者及其他弱势群体提供的服务。第三，这些人持守助人价值观并掌握专业助人方法。社会工作的专业价值观是以服务对象为本、以改善他们的困境和生活状态为目的的价值体系，这里奉行的是利他主义，即以社会公正、当事人的合法福利、人与社会的协调适应为指导思想。至于专业助人方法是指在不同情境下有效助人的方法和技巧。需要指出的是，无论价值观还是专业方法都不是自然生成的，而是经过专业教育和训练形成的。第四，通过合法登记开展服务。社会工作不是一般的做善事，它要面对社会上比较复杂、棘手、弱势群体自己无法解决的问题。这样从事服务活动的人就要有较高的素质，以负起社会服务的重要责任，而登记、注册、属于某一社会服务机构就是承担责任的一种形式。

在我国，社会工作者这一概念在20世纪90年代之后才开始在民政等部门使用，它是指那些实际从事民政服务和社会服务的人。但由于他们未曾接受系统的社会工作专业培训，所以仍习惯自称为民政工作者或其他名称。劳动和社会保障部于2004年所公布的《社会工作者国家职业标准》，尚未建立起社会工作专业认证制度，又加之社会工作者的名称是后认定型的，所以社会工作者的界限并不清晰。2006年中共十六届六中全会决定建设宏大的社会工作人才队伍，同年人事部、民政部联合发布《社会工作者职业水平评价暂行规定》,2008年6月两部联合颁布了《助理社会工作师、社会工作师职业水平考试实施办法》，社会工作者的概念进一步明确。鉴于我国存在着非专业化的、实际从事社会工作的人员，而这些人也需要学习专业知识进行转型，所以学术界和社会工作行政管理部门基本上从专业角度看待社会工作和社会工作者，认为社会工作者是社会工作队伍中的专业人员，社会工作者是一个专业概念，从而体现了对国际规范和经验的认同。

在这里有必要区分一下我国存在的另外两个“社会工作者”的概念。其一，我国习惯于把本职工作之外的公益性、服务性工作称为社会工作，也有人因此而自称“社会工作者”。其二，在某些政府部门和城市社区中，那些直接服务于民众的人员被称为（或自称为）“社会工作者”。实际上，这两种“社会工作者”与现代意义上的社会工作者有明显差别。

（二）社会工作者的角色

社会工作者作为专业人员，需要在社会服务过程中扮演重要角色，开展服务。社会工作者要运用多种专业技巧帮助受助者正确对待困难、努力克服困难，同时又要去争取资源，切实帮助受助者走出困境。另外，社会工作者还要设法在制度上预防同类事情的发生。

英国学者贝克（Ron Baker）将社会工作者的任务分为多种，如图1-1所示：

图中最外围的大圆圈标示出社会工作者的角色与任务的关系，即评估、计划、集中调适、记录、再评估、观察、倾听、互动为社会工作者的全部角色所共有。但这些任务与社会工作者在扮演特定角色时的特殊任务有所不同。特别要指出的是，第一，图中所标示的通才社会工作者的任务是一个接一个，但却不可以认为它们之间有先后次序，这只是为了澄清概念，才以此种方式呈现。实际上，实务工作很少有单独的任务，而经常是以任务组合的方式进行。第二，有些任务是经常性的，如观察、倾听、互动、评估，有些任务则是在调适过程上的某一点比较突出，如再评估、记录、计划。

贝克在图中给出了一个通才社会工作者的十三种角色模式。他特别强调这些角色不是互相排斥的，而应看作为相继出现的，各角色之间的虚线即是表示这个意思。在这个模式中，社会工作者执行一般性的任务和角色，表现最基本的实务工作技巧。一旦拥有这些技巧后，便有可能成为一个有专才的实务工作者，学习并掌握特定的知识与技巧，以便执行研究、行政、个案工作、团体工作等特殊角色。这样，他就可以由一般到特殊，由通才成为专才，成为一个经验丰富、老练的社会工作者，在特殊角色方面加深与扩大他的专业知识和技巧。

在这个模式中，贝克把角色分成三类，即：直接服务、间接服务和合并服务角色。他也特别指出，这种分类只是为了概念的界定，在实务工作中并没有严格的角色差异。

以下，我们简要介绍社会工作者所承担的几种角色：

服务提供者。社会工作者的基本职责是向有需要的人提供服务，这里的服务既包括提供心理咨询和意见咨询，也包括提供物质帮助和劳务服务。社会工作的对象是遇到自己难以克服的困难从而影响正常生活的人，没有社会工作者的帮助，他们只能陷入困境之中。向这些人士提供服务是社会工作者的基本责任。

支持者。社会工作者面对求助者不但要提供直接服务或帮助，也要鼓励受助者在可能的情况下自强自立，克服困难，即“助人自助”。因此，社会工作者应该成为受助者积极反应的支持者、鼓励者，并应尽量创造条件让受助者自立或自我发展。

治疗者。社会工作者作为治疗者有很长的历史。传统的治疗对象集中于问题中的个人，现在已经发展到了团体和社区。治疗的目的是为了系统地影响服务对象的人际互动或内在心理功能，直接同（with）个人、团体、家庭一起工作，以便对那些发展性的、人际互动或环境适应方面的问题加以解决、控制或减轻症状，从而促进那些在发展、人际互动或环境适应方面有困难的个人、团体成员及家庭的成长。

倡导者。在一定情况下，社会工作者应该成为受助者采取某种行为的倡导者，即当受助者必须采取新的行动才会有助于其走出困境时，社会工作者应该向其倡导某种合理行为，并指导他们以使其成功。应该指出的是，这里的倡导并不是不顾受助者接受程度的强行推动。

教育者。教育者的角色是社会工作者提供机会，让受助者学习特定的社会技能；供给信息，使其更有效地扮演与发挥角色功能；预防问题与困难生活情境的发生。社会工作者作为教育者是回应受助者对社会适应性与技能的需要，以其可理解的方式提供信息，给予意见或建议。

行政管理者。社会工作者在服务于社会时，经常以行政管理者的身份出现，目的在于在一个人群服务项目内计划、发展与执行政策、制定服务和工作方案。在该角色中，社会工作者承担贯彻一个社会服务机构的政策和工作方案的责任。当扮演这个角色时，社会工作者可以以行政主管的身份出现，或者只是社会工作者职责角色的一部分。管理者角色不但对社会行政工作十分重要，对个案工作、小组工作和社区工作也同样重要。在个案管理中这种角色是明显的。

资源获取者。在许多情况下，社会工作者为了有效助人，常常需要联络其他社会工作者、福利服务机构、政府部门和广大社会，向他们争取受助者所需要的资源，并将它们传递到受助者手中。为服务的顺利开展争取资源是社会工作者的重要责任。

调解者。调解者的角色就是以最具建设性的方法和途径去化解纷争，目的是帮助处于冲突中的各方对于冲突的问题达成共识。对于作为调解者的社会工作者来说，他是处在中立的立场上，站在第三者的角度，而对于冲突的各方及达成的共识没有任何既得利益。

政策影响者。由于某些社会问题并非由个人生理、心理因素所引发，而由社会、制度因素造成，因此，对造成这种问题的政策或制度进行改变就是必要的。社会工作者应该将其工作经验反馈给政策制定者，以避免社会问题的再次发生或减缓社会问题。社会工作者还承担咨询服务、转介服务和进行社会工作研究的责任。

研究者。在努力使自己成为一个专业的过程中，社会工作越来越重视和强调研究的作用。社会工作者作为一个实务研究者的目的与功能有两个：第一，为了提高专业服务水准，达到专业服务的目标，以及发展社会工作专业的知识与理论；第二，作为决策影响者，为社会政策的制定提供研究依据。

二、服务对象

（一）服务对象的概念

服务对象是社会工作者提供服务的对象，也是社会工作者帮助的对象，没有服务对象也就不可能有社会工作。社会工作中的服务对象（client）也称“受助者”（或称为“案主”），指的是在社会工作过程中接受服务的一方，是在正常的社会生活中遇到困难而希望得到帮助以摆脱困难的人。由于中文用语上的多样性，这里有必要对这几个概念的涵义进行分析。

“服务对象”是与社会服务（简称“服务”）相联系的概念。这一概念将社会工作者的工作视为服务，从而社会工作被视为双方平等的过程，是社会工作者将自己所掌握的资源送达服务对象并帮助其克服困难的过程，这一概念比较明确地反映了社会工作的价值观。在社会工作中，对服务（或社会服务）应该做专业化的理解，即将自己的知识、能力贡献于社会，帮助有困难、有需要的人士解决困难，适应正常生活。

“受助者”的概念是与帮助相联系的，提供帮助的一方称为“助人者”，接受帮助的一方称为“受助者”。这样，受助者就是遇到困难、自己不能解决并愿意接受帮助的人。帮助所反映的是帮助与被帮助的关系，在许多情况下也就是给予与接受的关系。在中国文化中，帮助或给予常常被赋予上位，即高于接受帮助的人。而受助者及其前面的角色——求助者常常被认为是处于低位的，因为中国传统文化认为求人是“丢面子”的事。当然，帮助和受助确实在很大程度上反映了社会工作的本质过程，因此受助者的概念在很大程度上也是有效的。当然，如果认为社会工作就是单向的帮助→受助过程也未免片面，因为在社会工作中，社会工作者也会在对方那里得到知识、经验及合作方面的帮助。

“案主”的概念是基于个案工作及这一事件的当事人而提出的，“案主”意指某一个案的主人或当事人。但从中文语义上来说，它有可能同法律关系中的“案主”相混淆。

比较上述几个概念，本书以为“服务对象”的概念更符合社会工作的价值观，有助于对社会工作的理解，也符合我们的语言习惯。至于“受助者”则在一定程度上清楚地反映了社会工作的基本内涵，所以本书主要使用“服务对象”的概念，在某些语境下也使用“受助者”的概念。

（二）服务对象的存在形式

服务对象作为社会工作者服务与帮助的对象有多种存在形式。社会工作的对象不仅是指个人，也可能是指群体或社区。社会工作是为有困难的人服务的事业，有困难的个人是社会工作的基本对象。无论如何，社会工作者的帮助和服务都要落实到具体的人，他们是遭遇困境需要帮助的活生生的人。这样，个人（作为生物性与社会性的统一体）就是社会工作服务对象最普遍的存在形式，他们可以是儿童、少年、老年人或失业者等。

有困难的群体也是社会工作的服务对象。比如家庭服务面对的是家庭，不是某一个家庭成员，而是整个家庭成为社会工作的对象。社会工作要通过分析问题、设计活动、促进家庭成员间的沟通与合作去帮助家庭走出困境。又如，帮助打工子弟融入城市学校也是群体性的服务活动；协调老年福利院中住院老年人之间的关系、营造良好的院舍环境也是群体性的。

社区是社会工作的重要对象。贫困农村经济社会状况的改变，城市重建过程中社区的重组和建设，城市化进程中农民市民化的生活方式的转变，都是超出个人的社会性问题。在社会工作过程中固然要面对每一个社区居民，但其要改变的则是社区。

三、价值观

（一）何谓社会工作价值观

社会工作价值观（values）是社会工作者所持有的一整套支撑其进行专业实践的哲学信念。它包括社会工作对社会公正和进步的看法、对人们遭遇困境及其意义的看法、对社会工作服务的做法及其意义的看法等。这些看法不是零碎的、分割的、就事论事的，而是系统的、带有根本性的。在某种意义上，社会工作价值观是关于社会服务的意义、社会工作者与服务对象的关系以及工作效果的终极性看法。比如，为什么要开展残疾人士的社会服务，怎样看待和对待残疾人士，如何评价残疾服务的效果，进而如何看待现行的残疾人士政策，这些看法都与社会工作价值观紧密相联。

社会工作价值观由一系列对社会、对个人、对个人与社会的关系、对社会公正和社会进步、对社会问题、对社会工作等的看法和评价组成。在最根本的社会观上，社会工作持集体主义（或整体主义）观点，认为社会是一个整体，社会成员应该互相关照，政府和社会有责任帮助遇到困难的社会成员，遇到困难的社会成员也有责任与社会合作去克服困难，社会工作是帮助有困难的社会成员走出困境、走向社会和谐与实现社会公正的手段。

社会工作价值观的核心是利他主义，即社会工作者以帮助他人、服务他人为自己行动的目标，这是社会工作与利己活动之间的本质区别。社会工作认为个人、群体在正常生活方面遭遇困难应该得到帮助，过正常的生活是每一个人的权利，帮助他们过正常生活也是政府和社会的责任，社会工作是帮助人们实现这种权利的过程。在服务过程中，社会工作者尊重服务对象的人格和选择，承认社会工作者与服务对象处于平等地位，认为服务对象有能力、也有责任加入改变自己所处困境的行动之中。社会工作是乐观主义的，社会工作者相信，通过努力那些不令人满意的社会状况、个人困境是可以改变的。

（二）社会工作价值观的意义

价值观是社会工作的灵魂，因为社会工作实践是在价值观的指导下进行的。社会工作作为专业的助人活动，只有在专业价值观的指导下才会自觉地、持久地进行，才会尽最大可能去帮助他人、服务于工作对象。因为社会工作是不谋私利的服务，而长期服务于困难群体、弱势群体是需要坚定信念的。由于社会工作是一种真心实意的服务，而不是社会工作者要行使手中的某种权力，所以利他主义的价值观就十分重要。

社会工作是一种职业，社会工作者的服务不以牟取私利为目的，而是代表社会向有困难的人士和群体实施帮助、提供关怀。这样，愿意帮助他人并选择其作为职业的人就必须全心全意地接受社会的委托，做好工作，而其基本条件之一就是真正认同追求社会公正、无私助人的价值观。由于社会服务中会遇到大量困难，所以社会工作者必须有坚定的信念和强大的动力，这种信念和动力的来源就是社会工作价值观。

社会工作是充满价值理念的活动，在社会工作者的服务活动中，始终贯穿着价值观的指导和影响。这样，价值观就成为社会工作的基本构成要素。

四、助人方法

（一）有效地助人需要科学方法

社会工作不但要帮助人，而且要有效地帮助人。这样社会工作就不是随便的助人活动，而是以有效为目标的、科学的、理性的助人行动。理性的助人行动是人们力图最有效地达成其助人目的的活动。在这一过程中，科学的助人方法尤为重要，它具体表现为一系列的专业方法。社会工作的助人方法不只是指人们在实际工作中所使用的一般方法，而是指社会工作群体在长期的助人实践中形成的、经过实践检验行之有效的做法。这是一套基于多种科学知识而形成的处理人与人的关系、帮助人走出困境的方法，是一些操作性很强的实务工作方法。这些方法作为一种知识被社会工作者共享，并有效地支持着社会工作者的实践。

科学方法之所以必要至少基于以下两点：社会工作的复杂性和服务对象的特殊性。就前者而言，社会工作者要面对各种复杂的困难和要处理的问题。这些要处理的问题包括个人性的、群体性的和社区性的，物质方面的或精神层面的，需要同个别人打交道的和必须同政府打交道的。解决不同的问题需要不同的方法，而科学的方法能达到事半功倍的效果。另外，服务对象的特殊性也要求社会工作者必须具备科学方法。面对不同的服务对象和不同情况下的服务对象，需要运用不同的工作方法。

（二）专业方法

社会工作者在服务中扮演众多角色，需要掌握多种工作方法，比如：评估、沟通、介入、服务、促进合作、协调、资源动员、倡导呼吁等。

在社会工作中，个案工作、小组工作、社区工作是社会工作的三种重要的直接服务方法，另外还有间接的工作方法，如社会工作行政、政策分析、社会工作研究等。在每一种方法中又有不同的工作模式和工作技巧，这就构成了社会工作的方法体系，它是一种有别于其他学科、其他知识的专业工作方法。社会工作方法并不排除个人经验，而且面对具体情况而采取的工作方法与技巧是社会工作过程中活的、有效的东西。社会工作是科学的助人活动，科学的助人方法是现代社会工作的重要组成部分，以至于有相当多的社会工作者认为社会工作的核心就是一整套助人的方法。在社会工作实践，特别是在微观社会工作实践中，助人方法更凸显出其重要性。专业方法是社会工作的不可缺少的要素，也是社会工作知识体系最主要的组成部分，本书后面将专门对其进行介绍。