第三节 提供O2O的营销服务方案

在整个阿里巴巴的生态圈里面，可以将O2O的营销服务定义成C、B、D、P四种角色，C指的用户、客户，B代表传统的商家，D代表的是开发者，P代表的是广义的开发者。比如，大众点评、一号店、美团，这些都称为开发者，包括POS系统商也算开发者。卡券中心给合作伙伴和用户带来的不仅仅是提供系统服务，还可以给线下服务商提供营销服务。比如今天下大雨，没人过来剪头发，为了盘活闲置的服务，可以在支付宝的卡券商城里面去发布剪头发的优惠券。为什么？因为所有员工，还有门店的硬性成本是固定产生的，现在已经闲置了，如果采用其他销售形式，店面将没有任何收入。事实上，支付宝非常希望无论是大的合作伙伴还是小的合作伙伴，过去没有互联网思维，只做系统集成，未来有了互联网思维之后，能够做更大的事情，所有合作伙伴们进入支付宝的平台核心的概念就是帮助商家更好地运营商家的用户。

支付宝一个很好的营销服务方案是支付宝服务推荐。支付宝对外已经有46万外部商户，在PC上或者手机上已经享受了支付宝提供的支付服务。对于这些商家，支付宝会提供服务推荐的功能，如果用户在支付宝的平台上一个月之内连续向一家商户支付三次，支付宝就会把这些用户赠送给自己的合作伙伴。因为支付宝会认为，这些商家和企业是通过优惠券、电子券第一次触达用户，通过WiFi第一次发现用户，随后变成支付宝的服务窗。支付宝希望这是商户跟用户沟通售后的服务或者是服务的增值。支付宝服务推荐，甚至是商户的服务信息化的载体，而不纯粹是营销的工具。

未来，支付宝会通过一系列平台来控制流量的分配规则，不管这个规则如何制定，最终都是为了帮助商家和传统的行业，在支付宝开了服务窗之后能够更多地触达用户。

对有品牌认知的商家，用户一般都会主动地去添加品牌商的服务窗。同样一个旅行社，给普通上班族推荐的是“一起来穷游吧，史上最全的穷游毕业旅行方案”，但是给白领推荐的则应该是最适合白领的旅游地点和方式，这背后是千人千面的个性化数据推荐。未来支付宝会把其积累的1000个用户的数据标签，整个阿里巴巴集团积累了5000个用户的数据标签，共享给所有的合作伙伴和商户，这不是一件容易做到的事情。因为大数据有核心的竞争力，谁都不愿意与别人分享数据，支付宝希望做一个表率，先把数据贡献给自己的合作伙伴，换取对方的信任。现在支付宝和一号店在做实验，希望把数据的共享成为业界的标准。如果大家都将数据捂在口袋里，数据将永远成为孤岛，永远都不互通，那么大数据就会变小，也不会产生最好的价值。简单的服务窗后面，它的这种数据标签的共享，是支付宝未来需要去探索和摸索的。

又如，支付宝与顺丰快递的合作，ERP系统、SCM系统还有CRM系统，如果只是打通了CRM系统，那么只是打通了一部分数据，背后顺丰的整套系统，包括它的物流系统，也可以和支付宝的服务窗打通。基于支付宝的用户ID，提供更好的服务质量，拉近顺丰快递和用户之间的距离，让顺丰的快递信息更快地触达用户，那么用户有任何售后服务和产生疑问的地方，都可以在支付宝的服务窗得到答案和完成。