2.3 成为一名引导式培训师

最近几年，越来越多的企业开始引进引导技术或邀请掌握引导技术的专业人士来为企业内训师提供引导技术的训练。随着培训师掌握的引导技术越来成熟，引导技术在培训中的应用越来越深入。传统培训在向引导式培训转型过程中，作为引导式培训的实施者，他们既不同于传统的引导师，也在培训师角色的基础上进行了进化，在此过程中便产生了“引导式培训师”这一角色。

2.3.1 引导师、培训师与引导式培训师

笔者在开展教学的过程中，经常会被学员问到这样的问题：引导师、培训师、引导式培训师三者的区别是什么？引导师聚焦在更高效地召开会议，推动组织或团队目标的达成，但引导师作为主持人，不参与内容的讨论与输出，也不评价参会者的观点，不干涉讨论的结果。培训师是基于自身的专业经验与能力，通过多种教学方法将知识与技能传递给学员，提升学员的知识与技能，或者改善其状态。引导式培训师则是“用引导的理念来达成目标”，在引导师和培训师两个角色之间进行无缝转换，将两个角色融合，以便让培训更加深入、有效、持续。三者的角色描述如表2.2所示。

本质上，“培训”更关注内容，“引导”更关注流程，引导式培训结合了两者的优势，在关注内容的同时，强化对流程的设计，让培训效果得到保障，实现教学目标。图2.2“三种角色的关系”清晰地表达了引导师、培训师、引导师培训师三者之间的关联。引导式培训师居于培训师和引导师之间，是这两种角色的结合体，是用引导的理念和方法来做培训。

2.3.2 引导式培训师应具备的信念

引导式培训师虽然在课堂的很多环节会担任引导师的角色，但还是属于培训师的一种。相较传统的培训师角色，引导式培训师必须具备一些信念假设，才能更好地履行这一角色：

·每位学员都是智慧的，只要条件许可，他们都有能力找到解决问题的方法。

·永远不要把你的答案强加给学员，遇到问题“先问后答”，遇到挑战“先跟后带”，自己领悟远胜过直接灌输。

·所有的成人都愿意分享、愿意帮助他人，只要培训师能让他感受到足够的安全。

·学员可以感知培训师的态度，引导式培训师在培训中对学员要有发自内心的真诚和尊重。

·眼高手低是成人学习和思考的惯性，让学员亲自体验比培训师精准的解读更有效。

·集体讨论、互动比学员个人在大脑中得出的学习结论更准确，记忆更深刻。

·学员自己找到解决问题的方法，在训后他们更愿意付出努力去实践。

2.3.3 引导式培训师的核心技能

引导式培训师的八项核心技能如图2.3所示。

1．积极聆听

相比传统培训师，引导式培训师对聆听能力的要求更高，在接受信息、理解信息、确认反馈的过程中放下自己的结论，尝试走进学员的内心，表达对学员的关注，对参与分享学员给予肯定，对不善分享的学员给予鼓励。积极聆听有以下技巧：

·说的比提问者少，聚焦在学员身上，尝试了解和理解他们。

·关注学员在分享时的语调、态度和表达的变化，发掘更多可能的问题。

·点头、微笑、目光注视等肢体语言，让学员更愿意分享和表达。

·通过总结复述来确认自己的理解，并征得对方的认同。

2．善于提问

在高效赋能的培训课堂中，提问总比陈述更有威力。提问可以产生有意义的对话，启发学员深刻思考。只有这样，书本的知识、老师的经验才能转变为学员的财富。引导式培训师要善于提问。善于提问有几个简单的标准。

·简单清晰。问题描述简单、指令清晰，让学员一听就明白，容易思考和聚焦。

·引发探讨。好的问题可以帮助他人/小组对其知识进行识别和重组，引发思考和探讨的兴趣，快速将外在的知识与技能转化为自己的。

·突破假设。好的问题会激发全新的视角，会引发突破性思维，能挑战“理当如此”的假设，可以抛开各自的局限性。

·开辟更多可能性。好的问题蕴含着产生解决方案的种子，有时培训师一个有效的提问就能帮助学员找到或产生一个全新的答案。

3．观察反馈

对学员的观察是衡量流程执行是否到位的依据，同时给予适当的反馈更有利于学员推进学习。观察反馈主要包括内容和能量两个方面。引导式培训师在观察反馈方面的基本要求如下。

·持续巡场。在学员进行小组讨论、个人作业等环节，培训师通过巡场及时观察规则的执行情况，发现规则执行不到位时要适时给予纠正。个别现象及时通过一对一提醒的方式来解决，普遍现象可通过“全班暂停”与“复述规则”等方式调整。

·白板记录。学员分享时，培训师要通过白板纸记录学员不断浮现的观点。记录要求简单明了，便于把学员个人观点更清晰地呈现在其他人面前，让所有人能时刻看到发言内容。这样做也会让学员感受到被重视，能帮助学员在随后每一次集体分享时更加投入和深入。

·快速整合。在学员分享时，培训师提取其观点的核心词，让学员的观点清晰、明了，便于记忆、传播。需要注意的是，一是要在充分理解学员本意的基础上整合；二是要和学员进行确认，如果含义不一致，需要立即调整和澄清。

·关注能量。在连续讲解15分钟后，正在输入较难知识点或该时段是犯困时间段时，要注意观察学员的能量状态。如果此时学员打哈欠、不再积极互动或感觉氛围沉闷时，建议采用以下方式充能：一是多元化的教学活动，如提问、小组讨论、知识测试等；二是稍微调整一下流程和时间。

4．进度把控

在培训的讨论、分享和共创等环节，要确保在规定的时间内完成既定的议程。当有人偏离培训主题和讨论话题时，培训师要及时复述流程和时间要求，有时甚至要调整流程和时间，引导学员聚焦到主题上，避免耽误进度。引导式培训师在进度把控方面需要掌握下列技巧。

·注意时间的把控。培训开始时设置时间规则，如“准时开始、准时结束”，并解释该规则的含义与重要性。在研讨过程中，及时提醒学员注意时间。

·设立计时员。培训师负责全班的计时，并用大屏幕的方式投放出来。将小组内时间管理的权力授权给各小组，由组长安排一个计时员。一般来说，各小组在随后的讨论环节对时间的控制会有非常明显的进步。

·及时给予干预。培训师在发现学员跑题时要及时帮助学员调整讨论方向，回到主题。需要注意的是，干预时尽量使用引导式提问。

·设计“停车场”。在培训班侧面的墙上张贴一张训前准备好的培训海报，上面写上“停车场”字样。如果有人跑题，可以通过引导将值得讨论的话题书写在便利贴上，张贴在“停车场”海报上。培训师可以适当处理其中的问题。如果培训结束前还有时间，就可以继续讨论这个话题，或者课间与问题提供者单独交流。

5．流程设计

引导式培训需要培训师进行细致的流程设计，用流程推动课堂进程。一般而言，流程设计包括整体流程设计、活动流程设计和流程调整三方面。

·整体流程设计。在培训前设计好详细的培训议程表，包括准确的角色定位、教学物资准备、整体时间安排和阶段性学习成果界定，以及在培训准备、开场导入、激发兴趣、知识输入、构建场域、深层互动、总结关闭等不同场景下选择的引导工具。

·活动流程设计。在重点学习内容的教学环节，提前设计好引导活动的流程，制定清晰的流程步骤，明确每个步骤的规则和常见问题。一般来说，每个引导工具都有其明确的步骤和规则，需要做的是选择合适的工具，根据情境加以优化和细化。

·流程调整。尽管整体流程和单一活动流程都清晰地设计好了，但是在实际培训中常常会因为现场学员的状况而对流程进行调整。

·流程调整以关注学员体验、实现教学目标为依据，同时需要引导式培训师自身经验的积累。流程调整的内容包括时间调整、环节增减、暂时搁置、话题转换等。

6．系统整合

系统整合是指培训师能从内在的逻辑、外在的形式等方面进行整合，归纳总结并引导共识，帮助学员把课堂信息变成自己的知识和技能。系统整合一般包括浮现假设、整合观点、归纳总结三个方面的内容。

·浮现假设。引导式培训师要关注学员背后的逻辑和假设。如果在呈现和倾听对方观点时，没有表达出或没有理解对方观点背后的逻辑和假设，就会出现“你讲你的、我讲我的”的情形，导致讨论偏题。所以培训师要让学员观点背后的假设浮现出来，确保所有人在同一频道上。

·整合观点。无论是在小组里还是全班层面，整合参与学员的观点都是重要的。在发散思考之后，培训师要帮助参与者整合观点，达成集体的共识。具体做法是，一方面掌握整合观点的方法和工具，如白板记录、团队列名、九宫格、2×2矩阵等；另一方面关注参与者的感受，获得他们的理解与认同，让观点变成共识。

·归纳总结。培训师要把很多想法及时归纳起来，尤其是一个环节结束之后。通过培训师的归纳总结，大家可以快速达成共识。相比传统培训师，归纳过程要更加关注以学员的成果为核心，以培训师的观点为补充。总结时，要指出成果的内在逻辑性，而不仅仅进行简单的呈现。

7．管理失当

培训中总会有一些情况是培训师不希望看到的，如迟到、早退、刷手机、沉默不参与、私下讨论、处理其他工作、负面评论等。这些情况难以完全避免，但作为引导式培训师可采取哪些策略把控培训过程呢？

·预防策略设计。在培训前，根据掌握的组织学习文化特点、学员基本情况等信息，设想可能出现的不利局面，然后主动通过学员分组调整、课前规则制定、与特定学员单独交流的方式，预防不必要的情况出现。例如，有一次在给某股份制商业银行讲“TTM”（培训培训管理者）这门课程时，得知30人的学员里有5人是分行的行政综合部总经理，他们是“被强迫”来参加本次课程的，因为培训工作仅仅是其管理范围极小的一部分。在培训开始前和课间休息时，笔者与他们单独进行了沟通，倾听了他们关于培训的一些看法，分享了笔者个人的感受以及课程中可以迁移的技能目录。随着培训的推进，这几位总经理的参与度越来越高，结束两天的培训后，他们一致反馈这次学习让他们收获颇多，课程中介绍的很多培训工具都可以用在自己的管理工作中，同时也对培训有了新的认识。

早期识别应对。当发现小组里有人身体后倾、摇头、皱眉、叹气、沉默，甚至抱怨时，虽然这些学员表现出来的失当行为不是很明显，程度也不强烈，但引导式培训师越早介入，干预效果会越好。这时的干预相对含蓄和简洁，通过指向性问题、眼神鼓励、带头鼓掌，或者暂停说明规则，就可能将游离课堂的学员拉回到培训场域中。

·常见问题应对。在长期的培训实践中，有一些非常具体的失当行为出现的频率较高，培训师可以通过通用的步骤进行应对和改进。这些常见的失当行为包括使用手机的频率过高、沉默旁观者状态、较高比例的迟到、个别学员侃侃而谈影响组员、活动超时严重、讨论中观点针锋相对过于激烈、情绪与言语过激、与培训师唱反调、经常插话打断他人……有时直接干预是无效的，就像当发现有好几位学员都在看手机时，培训师立刻说“请你们把手机放下，把注意力集中到课堂中”，这种处理经常得不到想要的结果，甚至降低培训师的权威性，可能使学员产生更严重的抵触情绪。培训师可按照三步骤来处理：一是先理解现象，通过规模、程度判断学员行为的合理性，换位思考；二是找到自身原因，分析出现这种情况的根本原因，判断是否是培训师的策略和行为需要调整；三是提供解决方案，调整好自己的策略和行为后，如果涉及学员自身的问题，或学员之间的冲突，就要提供应对策略与学员达成共识。通过上述三步骤处理失当行为时，引导式培训师要注意积累常见问题的应对策略。

8．角色转换

引导式培训师的角色到底是培训师还是引导师呢？答案是需要在不同角色之间进行转换，也就是说，在不同的培训时间节点戴上不同角色的“帽子”。

·引导师角色。一场培训中，当在集体探询、分享交流、处理分歧时，戴上“引导师”的帽子，主要工作是关注流程的推进和全体学员的状态，不参与内容的讨论，不把自己的思考和答案掺和在引导过程中，不影响各小组的决策和成果。这个阶段少输入，多让学员探索，“试错”本身也是一种极深刻的学习方式。例如，培训师在分享了一个案例，要求各小组讨论此案例反映的问题时，在各小组讨论、分享和整合的过程中，引导式培训师要通过提问让学员深入思考，让假设浮现，让学员分享最真实的想法。

·培训师角色。针对知识密集型的课程，如技术类、产品类、项目管理类等，需要在训前的社群学习阶段、现场的新知输入环节戴上“培训师”的帽子，帮助学员快速界定信息，理解知识。

·转换原则。当引导环节结束后，可能从“引导师”的帽子换成“培训师”的帽子，此时可以在学员成果的基础上分享培训师的答案。由此看出，“引导师”和“培训师”的角色不是固定的，而是以培训效果为出发点，根据场景灵活转换“引导师”和“培训师”的帽子。原则上，在时间允许的情况下，尽可能戴上“引导师”的帽子，开启一段探索之旅。

2.3.4 引导式培训师的三个层级与行为表现

1．引导式培训师的三个层级

根据在培训中的行为表现，我们将引导式培训师分为初级、中级、高级三个层级，每个层级代表了其运用引导技术提升培训效果的能力高低。三个层级的定义与描述如下：

·初级能应用引导式培训的原理优化改造自己的课堂，在培训课程的开场、解读、讨论、练习、总结等各个环节有机地嵌入不同的引导式培训工具和方法，快速提高学员的参与度和培训效果。

·中级能够根据教学目标，系统化设计引导式培训的全流程，深刻理解引导式培训的核心理念，以学员为中心，在引导过程中关注细节，有效管理失当行为，塑造和维持一流的培训场域。

·高级能将引导技术灵活融入各类培训场景中，通过培训师与引导师身份的无缝转换，实现培训能量的自然流淌，让学员真正成为课堂的主角，在解决问题、达成共识中实现教学目标。

2．引导式培训师行为分级测评

请回顾你的培训课堂场景，结合表2.3中各层级引导式培训师的行为能力描述，来测试自己引导式培训技术的强项和短板。具体内容本书后面几章会讲述。你可以根据自己的实际情况有选择地学习。这些行为描述完全符合的画“☺”，完全不符合的画“”，介于符合和不符合之间、偶尔会做的画“”。