第3章 生意好坏，商务应酬定成败(2)

首先，北京长城饭店将目光投向了随里根总统来访的500多人的新闻代表团，其中包括美国的三大电视广播公司和各通讯社及著名的报刊。他们多次邀请美国驻华使馆的工作人员来长城饭店免费参观品尝，在宴会上由饭店的总经理征求使馆对服务质量的意见，并多次上门求教。此后，他们以自己是美国投资的一流饭店，应该接待美国的一流新闻代表团为理由，提出接待随同里根的新闻代表团的要求，经双方磋商，长城饭店如愿以偿获得接待美国新闻代表团的机会。为了让新闻团能及时发稿，北京长城饭店不仅为新闻团在楼顶上架起了扇形天线，并把客房的高级套房布置成便利发稿的工作间。更是将饭店内的精华部分介绍给美国的三大电视广播公司，分别当成他们播放电视新闻的背景。而且，只要各电视广播公司在播映时说上一句“我是在北京长城饭店向观众讲话”，一切费用都可以优惠。

其次，他们多次邀请中美双方首脑到饭店餐馆考察，凭着自身优质的店容店貌争取到了高规格的里根总统的答谢宴会。获得承办权后，饭店经理立即与中外各大新闻机构联系，邀请他们到饭店租用场地，实况转播美国总统的答谢宴会，收费可以优惠，但条件当然是：在转播时要提到长城饭店。答谢宴会举行的那一天，中美首脑、外国驻华使节、中外记者云集长城饭店。电视上在出现长城饭店宴会厅豪华的场面时，各国电视台记者和美国三大电视广播公司的节目主持人异口同声地说：“现在我们是在中国北京的长城饭店转播里根总统访华的最后一项活动——答谢宴会……”在频频的举杯中，长城饭店的名字一次又一次地通过电波飞向了世界各地，长城饭店的风姿一次又一次地跃入各国公众的眼帘。里根总统的夫人南希后来给长城饭店写信说：“感谢你们周到的服务，使我和我的丈夫在这里度过了一个愉快的夜晚。”

通过这一成功的商务应酬活动，北京长城饭店的名声大振。各国访问者、旅游者、经商者都慕名而来。

正是懂得商务应酬的力量，北京长城饭店才能顺利亮出自己，让自己声名远扬，为自己迎来滚滚财源。生意场上，只有懂得商务应酬的人，才能打造出自己的影响力，才能为自己的成功奠定基础。

“长沙水”事件——不懂应酬自种苦果

生活中，总是有那么一些人自持身份高贵，喜欢以俯视的眼光看待他人，显示出自己的优越感。商业经济中，也有那么一些公司，以为自己实力强大，就可以对他人报以肆无忌惮的嚣张态度，即使在面对困境之时，也不懂得找寻自己的失误，巧妙运动商务应酬的力量，力求将其大事化小，小事化了，将损失降到最低。

面对危机，如果你不懂商务应酬，你就是在慢慢地为自己的前程种下一树的苦果，只待时机成熟，就将自尝苦果。在张岩松编著的《企业公共关系危机管理》一书中，就这样描述了中康集团不懂应酬，自种苦果的经过：

1998年夏天，凶猛的洪峰一连8次扑向湖南，战斗在抗洪一线，冒着高达40℃高温的塔山英雄旅的干部战士，面对滔滔洪水，严防死守，挥汗如雨，却很难喝上一口干净的饮用水。8月21日，原水利部部长钮茂生通知湖南省水利水电厅，他要看到战斗在抗洪大堤上的战士们能喝上水利部送去的矿泉水，以表达水利系统的干部职工对抗洪英雄的敬意。

8月24日，湖南省水利水电厅到湖南中康长沙水研制有限公司购买了13万瓶“长沙水”，分别火速送往岳阳市的江南垸和长沙市的大众垸。“长沙水”随即在战士们手中传开，谁知，不到半天，塔山英雄旅八连来人报告，喝了“长沙水”的战士中，有9名腹泻严重，10名肚子疼痛难忍，3名呕吐，1名发烧达38℃。八连卫生员迅速采取果断措施，立即发放药物，有效地阻止了病情的进一步扩散，连队领导立即把周围22箱“长沙水”打开，除3瓶没有沉淀物外，其余近500瓶均有小碎片，青苔和悬浮状物质。该旅卫生队立即走访各连队，除了没有发放“长沙水”的汽车连以外，其他各连均有不同程度的肠胃不适现象。事情发生后，战士们愤怒了，他们不顾生命和血汗，拼死拼命地与特大洪水搏斗，结果，喝口水都不干净，他们决定投诉，而投诉的单位就是湖南省水利水电厅。

湖南省水利水电厅接到投诉后，立即与中康集团联系，协商解决问题的方法，而中康集团则相互推诿，以“做不了主”为由，推脱责任。于是，水利厅委派后勤服务中心的几位负责人与省技术监督局的技术人员一起，于10月9日赶赴塔山英雄旅驻地郴州，就中康“长沙水”质量问题向部队官兵真诚道歉。与此同时，中康集团董事长刘继泉也闻讯赶到郴州。

在第二天的协商会上，中康集团刘董事长不但没有就“长沙水”质量问题给战士们一个满意的答复，反而盛气凌人，当众打开一瓶有悬状物的“长沙水”一饮而尽。随后不久声称，他喝了一瓶这样的“长沙水”，却什么事也没有。面对董事长的荒诞的表演，干部战士无不目瞪口呆。结果，协商会不欢而散。

10月28日，湖南省产品质量监督检验所对两瓶保质期为一年(1998年4月18日生产)的“长沙水”进行质量检验发现：“长沙水”因感官、总固形物、电导率及细菌总数不符合标准要求，为不合格产品。

至此，新闻媒体纷纷披露“长沙水”喝倒“抗洪英雄”的内幕，中康集团陷入了四面楚歌的境地，“长沙水”这个曾经花费几百万广告费打响的名牌也将毁于一旦……

中康集团就是这样为自己种下了一树苦果的，最终他们也品尝到了果子的苦涩。

当问题出现后，只有积极运用应酬的力量，向公众表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作，才可能尽量减少因失误对品牌形象产生的损坏，并且由被动变为主动，化险为夷，绝处逢生。

中康集团逃避责任的行为让人感到悲哀。要知道人人都会犯错，连千里马也有失蹄之时。中康集团不是积极主动地去解决问题，而是掩盖矛盾，回避事实。这种“护短”行为导致自己陷入了被动的泥潭之中。面对危机，中康集团不仅不懂得寻找危机的源头，不去积极运用商务应酬的手腕，化解这场危机，反而自高自大，以蛮横无理的态度应对公众，最终为自己种下了一树苦果。

所以，危机出现后，不能消极应对，最重要的是要抓住各种机会，积极运用商务应酬的力量，扭转乾坤，化解危机。

亚都加湿器事件——危机的反面是机遇

古语说得好：“生于忧患，死于安乐。”自古以来，人们都有着强烈的忧患意识。生活中，人们需要具备忧患意识；在风云瞬息变化的生意场上，商务人士更要具备强烈的忧患意识。当危机来临时，不仅要懂得沉着冷静面对，更要懂得欣赏危机的反面——机遇，化危机为商机，掘取又一桶金。

如何变危机为商机，这就需要商务人士具备高超的商务应酬技巧，善用应酬的力量让自己化险为夷，并发掘出新的商机。亚都加湿器在处理危机时运用的应酬技巧可谓这方面的翘楚。

1990年12月31日，《北京晚报》“科学长廊”专版发表了一篇科普文章——《超声波加湿器也会致病》。文中称：“日本近年内发生了许多与应用加湿器有关的过敏性肝炎，并发现过敏性肝炎是与加湿器中水质受到细菌污染有关。当加湿器水中活菌数达到每毫升1～10万个时，细菌可随气雾散到家内空气中，人吸入后则有可能患过敏性肝炎。为此，日本医务工作者调查了一些放置在学校、商店、家庭等处的加湿器的使用情况，在调查的20台中，竟有13台水质有细菌污染。因此在应用超声波加湿器时，一定要注意保持加湿器中水质的清洁，定期交换水源，清洁仪器。……”《晚报》是一份“市民”报，小小的一篇科普文章一经刊出，亚都加湿器在北京市场的销售呈直线下降。这对亚都公司雄心勃勃的经营计划是一个很大的冲击。

面对这起“突发性危机”，亚都公司向公关专家王力请求帮助。在公关专家王力的策划下，《北京晚报》“科学长廊”专版不久以后就出现了一则十分引人注目的广告：“为什么亚都超声波加湿器配套生产了净水器？为什么亚都公司向公众严肃推荐使用净水器？如果‘亚都人’的忠告有商业推销之嫌，那么请务必留意1990年12月31日《北京晚报》‘科学长廊’专版许嘉齐先生撰文，如果使用不当《超声波加湿器也会致病》一文。”

广告刊出后不久，亚都加湿器的市场销售量明显回升。正如公关专家王力事后所说：“危机像一张牌，正面看血口獠牙，反过来看却能见一线生机。”

面对这场危机，亚都加湿器没有选择徒劳等死，而是努力从危机中寻找转机，进一步向消费者推广亚都配套的净水器，既稳定了加湿器的销售量，又开发了一个新的商机——净水器。

事物都有正反面，危机也是如此，一面是危险，一面却是机遇。我们不能只看到它带来的危险，还应看到这危险背后深藏的机遇。生意场上面对危机时，只有抓住危机背后的机遇，才能化解危机，进而为自己赢得更大的发展空间。

霞飞几遇危机——攻守得当，方能力挽狂澜

俗话说得好：“天有不测风云，人有旦夕祸福。”生意场上，谁都不可能一帆风顺，磕磕碰碰在所难免。许多名企都是在几经生死攸关的危机中成长起来的，正是这些危机锻炼出了他们高超的商务应酬技巧，为企业赢得了更好的发展。

在生死攸关当头，要想挖掘出危机背后的机遇，就要懂得攻守之道，以攻为守，以守为攻，将二者完美融合，方能化险为夷。霞飞化妆品几遇危机，正是因为懂得巧妙运用攻守得当的应酬技巧，才能力挽狂澜，最终化险为夷。

1991年3月15日，中央电视台对8家化妆品厂予以曝光，霞飞竟在其中。这便是轰动一时的“3·15曝光”。霞飞由此损失了3000万元。

然而，事实并非是霞飞的质量出了重大问题，而是卫生部和轻工部两者各有一套互相打架的“部颁标准”，霞飞这个处在夹缝中的地方企业，自然无法依靠自己的力量摆脱这一困境，于是霞飞开始运用巧妙的商务应酬技巧，努力化解危机。

在职业公关家的帮助下，霞飞公关部迅速拟订了完整的处理危机的方案，依靠领导，逐级陈述。首先是取得了轻工部香料、香精化妆品协会行业领导的支持，通过本行业协会连续举行了3次新闻记者座谈会，发布消息，澄清真相，在短短十几天时间内，终于“惊动”了国务院高层领导人。有关领导很快下达指示，对政出多门的现象予以纠正，从根本上支持企业，从而防止了势态的恶化。

与此同时，霞飞公关人员采取沉默避让、退守二线的闪回式公关战略，通过第三者，国货精品推展会出面发布公告，证明霞飞的产品质量可靠。

经过一系列卓有成效的商务应酬活动，霞飞又站起来了，霞飞因“3·15曝光”损失了3000万元，而又因有效的危机处理赢得了9000万元订货单。

1991年5月，为配合“质量、品种、效益年”活动，河北省消费者协会查处假冒伪劣产品，并在石家庄举办劣质产品展览会，当时名声大噪的霞飞产品竟然赫然在目。对霞飞来说，这无疑是一场灾难。事发当天，霞飞公关部经理傅中虎立刻亲自飞往石家庄。

尽管后来证明这是消费者错误地把过期产品当成劣质产品的误会，但霞飞还是主动承担这无须承担的责任，并迅速发表了题为《上帝的旨意不可违》的文章，强调质量是企业的生命线，维护消费者的权益是霞飞的宗旨，提出了以后凡是购买霞飞产品，只要有百分之一的质量问题，厂方负百分之百的责任。与此同时，企业为消费者实施“三包”服务，并设立监督电话等一系列便民措施。

1991年8月，霞飞的某种产品包装盒未标明“特殊化妆品”字样而被青岛市防疫站作为一般化妆品进行检验而宣布为不合格产品，此事完全与质量无关，包含着国家管理部门政策错位、政出多门的因素。

霞飞本来打算作为一般技术性问题处理，并打算在中央电视台播发声明，指责新闻界报道不实，但这可能导致一场波及全国的危机，霞飞形象有可能毁于一旦。几经思索，霞飞决定转换角度，展开“屈膝公关”，借助媒体的力量重赢形象。

1991年11月20日，“中国公关——91霞飞恳谈会”在上海举行，北京、杭州、青岛和上海新闻、公关界40多人被邀请参加会议，创造了中国公关由企业为解决自身问题而组织的研讨会议的纪录。在会上，厂方主动进行反思，诚恳邀请与会者批评。霞飞勇于承认错误和承担责任的形象，再次给新闻界留下了深刻的印象。各家新闻单位纷纷对“青岛事件”作出了解释性的报道。

霞飞再次化险为夷，顺利赢回消费者的信赖。

霞飞几经危机，却又几次化险为夷，靠的都是自己巧妙的商务应酬技巧。在他们的商务应酬技巧中最显著的特点莫过于“攻守得当”，揭示每一次危机的根源可谓“守”，借势加强售后服务、质量监督工作则为“攻”，攻守得当，自然能化险为夷。

生意场上，一攻一守，以守为攻，以攻为守，自然能百战百胜。