第四节 培训与开发面临的挑战

尽管技术快速迭代，但数字化转型、业务升级及相关优秀人才的短缺使企业的培训与开发系统正面临着一系列的挑战。同样，这些因素也对培训与开发专业人员的职能定位、专业知识、技能和能力提出了新的要求。

一、数字时代的要求

随着数字时代的不断发展，高新技术及互联网技术平台的更新迭代，推动了中国企业培训的长足发展。

数字化技术平台成为在线企业培训的基础平台，5G技术的应用将进一步为推动移动式学习的发展助力，大数据、人工智能等新一代数字化技术应用于企业培训的场景化实践中，以及由此带来的培训技术呈指数化扩展趋势。门户网站、移动App、数字化平台等多种渠道将应用于企业在线培训中，线上培训课程资源不断地更新迭代和丰富；同时，操作性强的培训将实行仿真模拟与技能视频演示，线上学习与线下实训相融合的混合式培训学习方式成为主流。最近，元宇宙风靡整个网络，元宇宙极可能是下一个智慧学习的平台。元宇宙时代的学习内容和形式势必更加多样化，旨在推动虚拟现实技术、企业创新、产业创新及培训学习技术的全面提升，提高虚拟现实产业的人才质量，助力虚拟现实技术与产业生态建设。数字化、数字孪生等都是元宇宙时代的专属，智慧学习的技术成果、学习项目、产教学研一体化等融投资也将在元宇宙时代得到发展和共融。

此外，基于云计算技术，企业在进行人才内部培训和外包培训时将产生更好的效果。内部培训可以租用或购买云平台上的相关资源，对企业人员进行培训；外包培训是指企业根据自身需求选择第三方培训机构进行合作。首先，根据培训需求调查，制订周密的培训计划，发布培训信息，做好员工参加培训活动的通知。企业在云平台上获取了数据资源后，可以在网络平台上对员工进行课堂式培训。采用这种方式，可以有效地降低企业的培训成本，员工也可以利用碎片化时间在网络平台上学习所需技能和知识。其次，企业采用外包培训的方式，在云平台上选择专业的第三方培训机构。这些培训机构可以借助云平台的优势，扩大培训资源的覆盖范围，其培训方法、技巧、手段将变得更加丰富，便于更好地满足企业的需求。最后，基于云计算的企业在进行人才培训的过程中，可以更好地满足员工的需求，让员工更好地投入自主学习的状态中。与传统的培训模式相比，云计算支持的培训模式不再受地点和时间的限制，降低了聘请培训专家的成本，还可以利用云计算对培训内容进行循环播放，进一步强化培训效果，并且可以减轻员工的负担。由此可见，利用大数据和云计算等智能手段，能够有效识别各方参与培训和开发的相对优劣势，从而找到提升培训有效性的最佳组合。

二、劳动力结构变化

我国已经进入深度老龄化社会，到2030年左右，我国将成为超级老龄化社会，人口老龄化形势严峻。我国人口老龄化逐渐加速，“人口红利”恐将消失，劳动力供给的结构性矛盾日益凸显，现实人力资源总数将进一步降低。劳动力资源不断下降，劳动力成本也将逐步提升。面对这种情况，培训与开发专业人员面临提升人力资源效率，提高人力资源知识、技能与能力的需求。

随着我国人口结构的更新换代，20世纪80年代和90年代出生的员工逐渐成为企业人力资源的中坚力量，新生代员工大部分具有知识型员工的特性。同时，新生代员工与他们的父辈具有不同的工作价值观。作为知识型员工，他们给企业管理带来了前所未有的挑战。知识型员工更具有工作自主性，有自我尊重的需求，看重自我价值的实现，其群体的需求更具复合性；培训与开发成为激励员工的重要方式之一。培训与开发的项目与规划将直接影响企业人才队伍的稳定。

三、员工终身学习的需要

随着知识经济时代的到来，知识型组织正在兴起，而知识型员工也日益成为现代组织价值创造的主体。面对行业的千变万化及职业发展的不同需求，知识型员工要适应社会的需求和发展，随组织的变革和发展不断成长，终身学习的理念是提高职业能力的重要途径。

终身学习贯穿于每位员工职业生涯的各阶段，要求培训与开发专业人员把握不同职业生涯阶段员工的特征，分析其学习和发展需求，为员工尽可能地提供多样化、个性化的培训开发和职业开发计划，构建和完善人力资源支持系统，达到有效吸引、留住关键核心人才，提高培训与开发效能的目的，进一步促进人力资本增值，获取组织经济效益增长和维持组织的核心竞争优势。党的二十大报告也提出“健全终身职业技能培训制度”。

彼得·圣吉（Peter M.Senge，2009）认为，未来真正出色的企业将是能够设法使各阶层人员全心投入，并有能力不断学习的组织。学习型组织正是人们从工作中获得生命的意义、实现共同愿望和获取竞争优势的组织蓝图。学习型组织是更适合人性的组织模式。这种组织由一些学习团队组成，有崇高而正确的核心价值观、信心和使命，具有强韧的生命力与实现共同目标的动力，能不断创新、持续蜕变，从而保持长久的竞争优势。对于培训与开发专业人员来说，就是促进从传统的培训计划向强调学习原则和策略、学习与绩效过渡，更重要的是强调学习和基础性变革之间关系的过渡。为了实现这种过渡，培训与开发专业人员必须加强对学习理论的理解，并能够为强化个人学习而开发工具。培训与开发专业人员从一般意义上的培训师成为组织变革的倡导者、组织者和促进者。

上海电科院构建学习型组织的实践

随着智能电网建设的不断发展，电网设备的自动化、智能化水平不断提升，设备检测、运行、维护所需的专业水平也越来越高。这些都对一线班组员工的知识和技能提出了更高的要求。国家电网公司上海市电力公司所属的电力科学研究院（以下简称上海电科院）承担着上海乃至全国电力系统的科技创新、技术支持等工作，具有知识密集型组织的典型特征。为了适应电力行业的快速发展，上海电科院根据本企业知识型员工的特点，积极探索和构建学习型组织。

上海电科院继电保护班从方向引导、环境塑造、方法传授三个重要的角度切入，通过推进自我认知升级、构建倒金字塔式结构、采用四步闭环学习法三项举措，实现班组向学习型组织的转变。

1.方向引导——推进自我认知升级

（1）绘制关系图——认识个体与组织。

通过绘制关系图，员工可以看到自己是如何与他人发生关联的，以及整个企业运作的大格局是怎样的，因而就会从内心发出“我很重要”的声音。这增加了员工自我提升的使命感和责任感，也增强了员工自我提升与企业共同愿景间联系的紧密性。

（2）绘制职业生涯图——认识现在与未来。

一线班组人员所接触的工作范围较窄，因此往往在自我提升时容易短视。例如，一个技能工人难以看到自己有提升管理能力的需要，难以看到自己有学习电力行业前沿技术的需要，因而难以找到自己长期、持久的发展方向。

职业生涯图是从员工目前的状态出发，根据公司的职业通道设置，设定10年的职业发展目标，并规划实现目标的路径。例如，一个目前是初级工的班员未来10年的职业发展目标是国网领军人才。要实现这个目标，则在未来3年内要取得高级工的技能等级，在未来五年内要成为本专业的专家。员工的职业生涯图如图1-11所示。

图1-11 员工的职业生涯图

2.环境塑造——构建倒金字塔式结构

倒金字塔式结构是指基层员工位于金字塔上层，能够自主地管理自己的工作，自发地组织专业技术团队、精益QC（质量控制）小组等开展学习活动，自觉地提升工作绩效。而班组长及公司其他管理人员则位于金字塔下层，为基层员工提供制度支撑和资源支撑，提供学习资源、学习场地方面的服务。继电保护班的倒金字塔式结构如图1-12所示。

图1-12 继电保护班的倒金字塔式结构

（1）金字塔上层——开展自主学习活动。

一是基层员工根据自身的专业和兴趣，自发地组成学习团队。在团队领导的组织下，成员开展专业书籍共读、工艺技艺研究、实践案例分享等活动，在共同学习中实现知识和技能的分享，实现认知水平的升华。在继电保护班内形成了电能质量检测与分析技术团队、智能配电网关键技术团队两个自发性组织。他们联合组织的创新论坛，邀请了中国工程院院士、国网电力科学研究院名誉院长薛禹胜，与基层员工进行面对面的交流。

二是基层员工以工作流程、方法的改进为目标，自发成立了多个精益QC小组，完成了多个QC项目。以“缩短线路定检时间”这一项目为例，每年可节省试验人力及设备费用共计14.4万元，同时有效提高了客户满意度。

（2）金字塔下层——提供制度支撑和资源支撑。

一是在资源方面，继电保护班专门在班组会议室中开辟出一块地方，上架各种杂志和书籍，为员工学习提供专门的场所和适宜的环境，构建员工学习的园地。此外，还积极组织员工参加全面质量管理、现场“5S”管理、大数据分析等各类培训，为员工提供一切可能的学习和发展平台。

二是在制度建设方面，各管理层级主动作为，改变以往由班组长分解下达工作指令，由基层员工执行指令的管理模式，将事项型工作而不是事务型工作分配给基层员工，使他们在一定空间内有自主裁量的权利，能够充分发挥自己的聪明才智，创造出更加高效的工作方式。同时，在一定范围内引入弹性工作制度，使员工能够根据自己的时间和精力优化管理工作任务。此外，将科研成果、论文专著、发明创造及其所产生的经济效益和社会效益作为员工绩效考核的重要指标，对他们自主学习的成效给予了充分肯定。

3.方法传授——采用四步闭环学习法

知识型员工虽然有较高的学历，在求学过程中总结出了独到的经验，但他们在学校学习的知识理论性较强，与工作中学习与实践密切结合的要求存在较大的差距。为此，继电保护班组摸索出了一套四步闭环学习法（见图1-13），并围绕这套方法建立了相应的管理机制，督促和帮助员工更好地执行该方法，有效地提高了学习的效率和效果。

图1-13 四步闭环学习法

随着我国经济结构转型升级的不断深入，科技创新正发挥着越来越强的引领作用，拥有高学历、高技术水平的知识型员工，将越来越普遍地存在于企业中。上海电科院继电保护班的实践经验将为更多企业开展学习型组织建设提供指引和借鉴。

资料来源：许琨，王学年，徐晓伟，等.知识密集型班组的学习型组织创新与实践——以上海市电力公司电力科学研究院继电保护班为例［J］.经营与管理，2018（2）：125-128.

四、新挑战下培训与开发人员的能力要求变化

21世纪的培训与开发所涉及的能力素质与过去相比已有很大的不同。图1-14与图1-15分别展示了2004年与2013年由ASTD绘制的人力资源总监（HRD）培训与开发能力模型。

图1-14 2004年HRD培训与开发能力模型

图1-15 2013年HRD培训与幵发能力模型

资料来源：Arneson J，Rothwell W，Naughton J.Training and Development Competencies Redef ined to Create Competitive Advantage［J］.Training and Development Journal，2013，67（1）：42-47.

从2004年HRD培训与开发能力模型中可以看到，培训与开发专业人员需要掌握的基本能力分为人际能力、经营和背景、个人三个方面。培训与开发专业人员利用列在金字塔中部的这些基本能力丰富自己在独特领域的经验，包括设计学习方案、改进人员绩效、讲授课程、促进组织变革、管理学习职能、职业规划与人才管理等。金字塔的顶部列出了培训与开发专业人员的四个关键角色：学习的战略家、业务伙伴、项目经理和专门项目专家。

而到2013年，ASTD的HRD培训与开发能力模型有较大的变化，该模型包括基础能力和专业领域两个组成部分。基础能力是成功完成许多任务的基础，因此位于该模型的基础部分。该模型定义了19种基础能力，并提供了每种基础能力包含的关键行动的例子。这19种基础能力被分为以下六组：业务技能、全局观念、行业知识、人际技能、个人技能、技术素养。专业领域能力的10个方面包括绩效提升、课程设计、培训实施、学习技术、学习效果评估、学习方案管理、人才综合管理、教练、知识管理和变革管理。

此外，ASTD总结出了在培训与开发人员中的五大关键角色及成功扮演每一种角色所必备的能力，如表1-2所示。

表1-2 培训与开发人员角色与能力要求

续表

篇末案例 豪客来打造在线学习平台

餐饮事业是“人的事业”，如何高效培育、激活优秀人才，是其核心的基础工程。诞生于1993年的豪客来牛排（以下简称豪客来），30年来发展稳健，同时，在人才培养方面也不可避免地面临着多重挑战。首先，工作强度较大，薪资待遇与其他行业相比缺乏一定的竞争力，员工招募难度大、稳定性差，直接导致企业培训成本居高不下。其次，餐饮行业作为劳动密集型产业，人力成本逐年上升，因此企业需要加快组织创新，寻找更好的经营模式以提升员工效能，最终提高企业的盈利能力。最后，餐饮行业从业者结构复杂，企业需运用多种激励机制，如培训体系、人才发展体系、企业文化、薪酬福利等，共同激发员工的积极性和创造性，从而实现人力资源的高效运作。

1.加强内容建设

餐饮行业是典型的快节奏行业。无论是员工上岗培训，还是学习后的知识掌握、经验复制，在求“好”的同时亦求“快”，如此才能为顾客提供统一且优质的服务，维护品牌形象。基于上述要求，豪客来学习平台在内容打造的过程中，尤为注重质量和效率的结合。

（1）减少损耗，形式多维。

保质又保速，首先要解决的就是“培训传递的准确性”问题。为此，豪客来于在线学习平台上融合了视频、语音、直播、学习地图等多维培训形式，通过这些“介质”将学习内容直接送达一线，从而减少信息的损耗。例如，在“服务话术”训练中，平台会结合不同场景，为学员推送对应的话术示范视频，学员也可以在评论区对课件进行评论和建议——在自上而下的输出和自下而上的反馈中不断打磨、丰富经验，真正沉淀为组织智慧；而这些持续更新的知识点让员工在业务实操中可以随时按需查找、随学随用，起到了巩固、加深的作用。

（2）打通壁垒，内部互动激活用户生成内容生态。

除了专业生产内容（PGC）外，豪客来在线学习平台同样支持用户生成内容（UGC）模式。在“同事圈”“问答社区”和“知识库”三个板块，所有员工可随时上传学习资料、分享工作经验、展开互助问答，一方面能打通横向沟通壁垒，提高内部交流频率；另一方面也能供培训部门从中整合提取出学习课件，有利于建立完整的UGC内容生态。

（3）巧借数据，智能分析。

内容针对性强，学习过程自然能事半功倍，而这少不了数据分析的加持。豪客来线上学习平台借助智能大数据，分析全体员工的培训需求，个性化匹配与其岗位相关的应学技能，并推送学习地图、必修课程、考试任务等。培训部门可以在后台随时查看员工的学习时间、活跃时长、课程完成进度、考评状态等各种数据，据此衡量培训效果和产出，动态化调整学习规划。

2.科学有效运营

对于大部分人来说，主动学习是对自律性和专注度的极大考验。成人学习更是如此，暂且不论员工在工作之外能用于在线学习的时间有多少，即使在学习过程中，也极易被外界干扰。为此，豪客来在线学习平台在保证内容的实用度之余，还配合有效的运营手段，以激发员工的深度参与，最终收获成就感和归属感。

（1）产品制作游戏化。

在豪客来，一线员工在门店制作牛排、饮料的全过程都有固定标准，为了让新员工在最短的时间内将制作方法烂熟于心、顺利达标，平台利用游戏模式，开设了“产品制作专区”。员工进入专区后，选定计划制作的产品并开启游戏，随后选择产品所需的原料、道具、容器等，模拟制作流程。其间，员工还要特别关注产品的盐度、糖度、温度等数值，后台也会对此进行数据监测。若任何一步选择错误或操作出现失误，系统会自动退出，员工需重新进入游戏。类似记忆闯关的游戏化学习方式，不仅能助推企业培训提质增效，更能快速强化新员工对产品制作的熟练度，提高豪客来门店的整体服务质量。

（2）趣味竞赛乐中学。

豪客来鼓励员工进行内部交流与分享，在平台上相继举办了“门店周排名”活动和“快乐大师”“创意摆盘”“一线问答”等趣味竞赛。前者以门店为单位，让业绩领先的上榜优秀门店在线分享经验；后者则以个人为主，员工可以将自己的营销创意、服务理念、产品操作解答等自由上传至平台，通过“点赞”方式选出最佳创意，并推广到所有门店。借由运营活动完成经验的复制和推广，在提升员工学习意愿的同时，也在很大程度上节约了培训成本，可谓一举两得。

3.打造胜任力模块

胜任力在每个人的职业路径上如影随形，其重要性无须赘述。意识到这一点，豪客来在线上学习平台专门打造了“胜任力模块”，成为平台的一大特色。“胜任力模块”将线上的培训、测试、考核，与线下的带教训练、实操鉴定相结合，以线上线下“双轮驱动”的模式，对员工的胜任力资源进行合理利用和有效开发。

（1）训练路径自动化。

以新员工为例，每位新员工进入平台“胜任力模块”后，系统会自动识别员工的岗位分类，据此推送一张完整的训练路径规划图。员工需在规定的时间内，按照路径图完成产品知识、摆盘端盘标准、门店卫生标准等理论知识的线上学习，最后进行在线考核。

（2）教练带教线上化。

员工的训练路径规划图及每一阶段对应的学习内容也会同步推送至教练手中，教练无须亲临现场也能直达“一线”为学员展开辅导，极大地节约了传统的线下带教时间。

（3）培训资料无纸化。

过去，豪客来的员工胜任力管理采用的是纸质文档，包含员工档案、岗位资料、训练表、能力追踪表等，每次自查或总部查阅时都非常麻烦，不仅管理统计的难度较大，员工忘记登记的情况也时有发生。而平台“胜任力模块”上线后，在很大程度上帮助企业降低了人力、物力成本，不仅可以直接计算出团队与个人的数据报表，大大减少了管理层的工作量，在线即可查阅员工的培训、带教进度和结果，而且员工在一天的繁忙工作后，也省去了登记总结的流程。另外，带教的考核鉴定同样可以直接在手机上完成。

4.评估总结

餐饮企业的竞争不仅是资金和技术的竞争，更是一场人力资本的竞争。豪客来在借助在线学习平台激发员工学习自驱力的同时，全面提升人才培育的质量和效率，持续巩固企业核心竞争力，推动自身在餐饮行业竞争中脱颖而出。

资料来源：笔者根据企业内部资料整理。

本章小结

培训与开发是组织综合实施员工学习与培训、职业发展、职业开发等一系列活动，使员工具备完成现在或将来工作岗位所需要的知识、技能，并改变或塑造员工的工作态度和胜任力，激发其潜在的创造力，增强员工工作满意度及组织归属感，从而提高其个人绩效及组织绩效，实现组织人力资本增值和预期社会经济效益，并最终贡献于组织战略实现的一种计划性、连续性和系统性的人力资源管理活动。

西方的企业培训主要经历了四个阶段，即学徒培训阶段、早期的职业技术教育阶段、工厂学校阶段及培训的职业化阶段。培训与开发在我国最早出现于封建社会时期，经过了数百年的发展，也呈现独特的光芒。

战略性培训与开发是指与组织经营战略目标相关联，对保持市场竞争力和长期发展具有决定性影响的培训与开发体系，这种培训体系要求员工树立“整体一盘棋”意识，明确组织战略及目标，通过培训与开发的实践活动，获得持续学习的能力，并能够不断地运用新知识、新技术，积极主动地去进行创造性的工作，与组织其他成员分享知识、共通信息、互相合作，以实现个人绩效及组织绩效的提升，并最终实现组织战略及发展目标。

培训与开发正面临着一系列的挑战，如数字时代的要求、劳动力结构变化及员工终身学习的需要。培训与开发专业人员的能力素质与过去相比已有很大的不同。

问题思考

1.请说明培训与开发两者之间的区别。

2.组织为什么需要重视培训与开发？

3.培训与开发的具体流程是怎样的？

4.谈谈你对战略性培训与开发内涵的理解。

5.联系实际简述组织中培训与开发活动所面临的一系列挑战。