第6章 说服力强，让对方心悦诚服（2）

做一个忠实的听众

善于倾听是女性自身的一种美德。倾听所表现出来的正是一种宽容、谦逊的人格，也反映出了你对他人的尊重。在社会交往中，不仅要学会说话，还要学会倾听。善于倾听的人才是真正会交际的人。

最近，我应邀参加一次桥牌的聚会。对我来讲，我不会玩桥牌。真巧，另外一位漂亮的小姐也不会玩桥牌！她知道我在汤姆斯从事无线电事业前，曾一度做他的私人经理。那时汤姆斯到欧洲各地去旅行，在那段旅行期间，我帮助汤姆斯记录下他沿途上的所见所闻。这位漂亮的小姐知道我是谁后，就立即说：“卡耐基先生，能不能请你告诉我，你去游览过哪些名胜古迹和其中的离奇景色？”

我们坐在旁边的沙发椅上，她接着提到，最近她跟她丈夫去了一次非洲。

“非洲！”我接着说：“那多么有趣……我总想去一次非洲，可是除了在阿尔及尔停留过24小时外，就没有去过非洲的其他地方……你有没有去了值得你留恋的地方……那是多么幸运，我真羡慕你，你能告诉我关于非洲的情形吗？”

那一次谈话，我们说了45分钟，她不再问我到过什么地方，看见过什么东西。她也不再谈论我的旅行，她所要的，是一个专心的静听者，使她能扩大她的“自我”，而讲述她所到过的地方。

这是她与众不同、特殊的地方？不，许多人都像她一样。

一位女作家曾说过：“沟通的最高境界就是静静地聆听。”的确，沟通是一个双向的过程，是一个回路。听和说，缺一不可。从某种意义上来讲，说是以听为基础的，一定要先注意听清楚、弄明白对方要表达的意思，然后再说出你要表达的意思或者意见。然而我们常常犯的一个错误就是太过专注于我们要传达的信息，以致忽视了对方的感受和意愿。

有一次，我在纽约出版商“格林伯”的一次宴会上，遇到一位著名的植物学家。

我从没有接触过植物学那一类的学者，我觉得他说话极有吸引力。那时我像入了迷似的，坐在椅子上静静听他讲有关大麻、大植物学家浦邦和布置室内花园等事，他还告诉了我关于马铃薯的惊人事实。后来，谈到自己有个小型的室内花园时，他非常热忱地告诉我，如何解决几个我所要解决的问题。

这次宴会中，还有十几位客人在座，可是我忽略了其他所有的人，与这位植物学家谈了数小时之久。

时间到了子夜，我向每个人告辞，这位植物学家在主人面前对我极度恭维，说我是最风趣、最健谈，并且具有“优雅谈吐”的人。

“优雅谈吐”？我？我知道自己几乎没有说话！可是，那种“静听”，却很好地表现了我对他的尊重和崇敬。

我告诉那位植物学家，我受到他的款待和指导；我希望拥有他那样丰富的学识；我希望能再见到他，同他一起去田野散步。

后来，我们果真成了很好的朋友。

伍福特在他《异乡人之恋》一书中曾经这样说过：“很少人能拒绝接受那专心注意所包含的谄媚。”记者马可逊访问过不少风云人物，他曾经告诉我们：“有些人不能给人留下好印象的原因，是由于不注意倾听别人的谈话。这些人关心自己下面所要说的是什么，可是他们从不打开耳朵……”

内战情况最黑暗的时候，林肯写了封信给伊利诺伊州春田镇的一位老朋友，请他来华盛顿，说是有些问题需要跟他讨论。这位老邻居来了白宫，林肯跟他说了数小时关于解放黑奴的问题……

林肯把这项行动赞成和反对的理由都加以研讨，然后看了些信件和报上的文章，有的因为他不解放黑奴而谴责他，有的谴责他是为了怕他解放黑奴。这样谈了几小时后，林肯和这位邻居老朋友握手道别，送他回伊利诺伊州。

林肯并没有征求这位老朋友的意见，所有的话都是他自己说的，而他说出这番话后，心情似乎舒畅多了。这位老朋友后来这样说：“林肯跟我谈过这些话后，他的神情似乎舒适、畅快了不少。”

是的，林肯不需要这位老朋友的建议，他眼前所需要的是友谊、同情，以及一个静听他讲话的人，借以发泄他心里的苦闷。当我们在苦闷、困难的时候也有这样的需要！

如果你想要知道，如何使人远远躲开你，背后取笑你，甚至轻视你，有个很好的办法——你永远不要仔细听人家讲话，不断地谈论你自己。如果别人正谈着一件重要事情时，你发现有你自己的见解，不等对方把话说完，马上就提出来。在你想来，他绝对不会比你聪明，为什么你花那么多时间，去听那些没有见解的话？是的，立即插嘴，就用一句话，去制止他人的高论。你曾遇到过那种人吗？很不幸，我碰到过。奇怪的是，有些这样的人，还是社交界的名人。那种人是令人“憎厌”而出了名的——他们被自己的自私心和自重感所麻醉，而为一般人所“憎厌”。

只谈论自己的人，永远只为自己着想，而“只为自己着想的人”，哥伦比亚大学的校长白德勒博士这样评价：“这种人是无药可救的，没有受过教育的！”白德勒博士还说：“无论他曾接受过什么样的教育，仍然跟没有受过教育一样。”

所以，各位女士，如果你想要成为一个谈笑风生、受人欢迎的人，就需要静听别人的谈话，问别人所喜欢的问题，鼓励他谈谈自己的想法、经历或成就。

永远记住：跟你说话的人，对他自己来讲，他的需要、他的问题，比你的问题要重要上百倍。

各位女士，要想成为一个善于倾听的人，我们还应学会以下几个技巧：

1.态度要端正

在倾听的过程中，目光要专注，态度要认真。也可以不断地采用积极的回应词语，比如“嗯，是的”、“是这样的”、“你说得对”、“请你继续说下去”等来表示你在认真地倾听。一个出色的听者，具有一种强大的感染力，他能使说话人感到自己说话的重要性。

2.善于运用肢体语言

有时候也可以通过肢体语言来表示自己在认真倾听，比如，可以不断地点头示意，表示认同对方的话；或者给予微笑，表示鼓励对方继续往下说。在倾听时最好身体向说话者的方向稍稍前倾，表示在全力关注他的话。这个时候，千万不要做无关的动作，看表、修指甲、打哈欠、伸懒腰等都是不合时宜的。

3.察言观色，有所收获

在人际交往中，很多人口中所讲并非肺腑之言，他们的真实想法往往隐藏起来，所以我们在倾听时就需要注意琢磨对方话中的微妙感情，从中得到有效的信息。一个好的倾听者应当善于通过交谈捕捉信息。

让别人乐于接受你的建议

不少女士在自己的生活中都扮演着领导者的角色，比如，她会对女儿说：“赶快去学习！”说这话的时候，她的语气非常强硬，并且带有一点都不容许反驳的味道。而被命令的对象，则只能嘟着嘴去执行“命令”。

可是，你也许也发现了，这种命令很多时候并不能取得非常好的效果，被命令的对象做起事情来总是慢慢吞吞、没有效率，还经常丢三落四。这种情况下，你是否想过换一种方式去和别人沟通和交流？

当一个人得到一种被尊重的感觉的时候，他的身心都会愉悦，这个时候才能发挥出自己的积极性，进而也才能接受你的建议。建议永远比命令好。在交际场合中，这种方法更加能够使别人愿意和你合作，而不是对立。

1915年，美国人心惶惶，全国上下都极为惊骇。因为仅仅一年的功夫，欧洲各国就相互残杀，其规模之大，在人类血战史上从未有过。和平能实现吗？没有人知道。但威尔逊总统决意试一试。他派了一位私人代表，作为和平特使，与欧洲列强磋商。

国务卿布莱恩，是个极力提倡和平的人，他很希望自己亲自去做这件事。他认为这是一个立下丰功伟绩、名垂万世的大好机会。但威尔逊委派了另一个人——他的挚友霍斯上校。对于霍斯来说，这可是一件麻烦事，因为他必须将这不好的消息告知布莱恩而又不能让他不高兴。

“当他听说我要去欧洲做和平特使时，布莱恩当然极其失望，”霍斯上校在他的日记中写道，“他说他早就打算自己去办这件事，我回答他说，总统认为任何人以官方身份去正式处理这件事，都不合适。如果派他去，将会引起许多人的注意，人们会觉得奇怪，为什么布莱恩到哪里去了？”

你看出这段话的内在含义了吗？霍斯实际上是告诉布莱恩他太重要了，以至于他不适合那项工作。这种情况下，布莱恩满意了，无话可说。霍斯上校老于世故，遵从了处理人际关系的一项很重要的规则——让别人乐于接受自己的建议。

威尔逊总统在请麦卡杜担任他内阁成员的时候，也运用了同一策略。

任何人与总统共事，都会觉得这是一种荣誉，但威尔逊总统所用的方法更使人觉得自己加倍重要。下面是麦卡杜自己叙述的经过：“他（威尔逊）说他正在组阁，如果我能接受内阁中的某个位置，比如担任财政部长，他会非常高兴。他说话令人愉快，而且他的话给人这样一种印象，即如果我接受这个荣誉，就帮了他一个大忙。”

美国著名的双日出版社，也一贯遵守这一规则，使对方乐于做自己所提议的事。这家出版社极为擅长此道，因此，小说家亨利说，双日出版社可以拒绝采用他的一篇小说，但他们会用一种委婉而带有欣赏的方式来告诉他，使他觉得双日出版社拒绝他的一篇小说甚至比别的出版社接受他的小说还要令人愉快。

还有一个例子。

万特先生是万特公司的经理。这家公司在纽约是最大的照相凸凹印刷公司。有一次，万特先生遇到了一个难题，他必须改变一位技师的态度及要求，同时又不能引起他的反感。这位技师的工作是看管几十架打字机及其他一些不好操作的机器，使它们昼夜不停地正常运转。他总是抱怨工作时间太长，工作太多，他需要一个助手……万特没有给他配任何助手，也没有减少他的工作时间或工作量，但他却使这位技师觉得很快乐！他是如何做到的呢？

他找来了这位技师，对他说：“杰克，我特意为你安排了一间私人办公室，并在门上写了你的名字和头衔——‘修理部主任’。”

于是，杰克不再是一个可以被汤姆、狄克或亨利等人随意支使的修理匠了。他现在是一部之长。他有威严，有地位，获得了自重感。他工作快乐，也不再抱怨了。

这是不是有点儿孩子气？或许是的。但当拿破仑创立荣誉勋章，并给他的士兵颁发1500枚这样的勋章，提升他的18位将军为“法国元帅”，称他的部队为“大陆军”时，人们也说他有些孩子气。还有人批评拿破仑把“玩具”赠送给那些久经沙场的勇士们，而拿破仑却回答说：“人就是受玩具支配的。”

这种给人以名誉和头衔的方法，能为拿破仑所用，当然也就能为你所用，并让你成为受人欢迎的说话高手。

例如，我前面提到的一位朋友，住在纽约斯加斯台尔的琴德夫人，因为孩子们经常在她家的草地上乱跑、毁坏她的草地而烦恼。她批评、哄劝孩子们，但都没有作用。

以后，她试着授予这些孩子中最坏的一个孩子一个头衔，使他有了一种权威的感觉。

她对他说：“约翰，以后你就当我的侦探，管理我的草地，不要让别人糟蹋我的草地。”

这样，事情就圆满解决了，她的“侦探”在后院生了一堆火，把铁棒烧得红红的，威吓说谁要践踏草地，那就会用铁棒烫他一下。

可见，当别人犯错误的时候，如果你采取一种直接的方式命令他改正，很有可能使他产生一种逆反心理。即使他看起来好像高兴地接受了你的命令，但是实际上并非如此，因为你可能伤害了他的自尊。因此，我们可以用提议和赞赏的方式让他改正错误。这样不但让人更加容易接受，而且还能激发对方的潜能。记住：你的建议要具有引导性，也就是说，当你在给别人选择的机会的时候，要尽量让他朝你希望的方向发展。

另外，当你提出你的要求时，要让别人感到他将会因此而获益。

例如，我们可以这么说：“约翰，明天将有客人来，我希望仓库看起来很干净整洁。所以，请你把它打扫一下，把货物摆好放在货架上，把柜台擦干净。”或者我们也可以换一种方式来要求他做这件事，并让他知道他将从中得到的利益：“约翰，我有一件事必须马上完成。假如我们现在做好了，以后就不必做了。我明天会带一些客人来参观我们的设备，我想带他们参观一下仓库，但那儿很乱，如果你能打扫一下，把货物摆好放在架子上，并擦擦柜台，这样我们看起来就会干净整洁多了，而你也为公司的良好形象尽了一份力。”

约翰会按照你所建议的去做吗？可能他不会很快乐，但假如你不说出他的利益所在，他会更不高兴。假如你知道约翰以仓库的清洁为荣，并对公司形象很在意的话，他会更乐意合作的。这也能让约翰知道，这件工作是一定要做的，如果他现在做了，以后就不用做了。

大多数人的经验显示，如果你用这种方式，和你不用这种方式相比，更能改变人的态度。

各位女士，我们要使对方乐意去这么做，而不是不得不这么做。两者的最大区别在于，前者会发挥他的潜能。

形象化地描述你的意图

当你在说明一件事情的时候，是不是还墨守成规于列举数据、举出例子等方法之中呢？而你又有否想过，这样做的效果如何呢？

去看看《费城晚报》吧！当他们面对恶意谣言攻击的时候，就采取了一种别出心裁的回击方法。

那时候，有人恶意煽动那些需要刊登广告的人们，他声称这份报纸由于登载的广告太多，而值得阅读的新闻等内容太少，已经在读者之中失去了吸引力。这谣言减少了晚报的广告来源，对于报社来说，这是一件必须解决的事情。那么，他们是如何使这个谣言烟消云散的呢？

他们发行了一本书——这本书的所有内容全部来自于《费城晚报》普通版每日刊载的各种阅读材料。这本名叫《一日》的书一共有307页，和一本定价2美元的书一样多，不同的是，晚报每天都会刊登这么多的内容，它的售价只有2美分。

这本书的发行形成了一个更加有说服力的事实。它向公众表明了晚报曾经刊登过大量有趣、有价值的内容，这要比报社盲目列举出一大堆详尽的数据以及空谈更为有力、更为深刻。

鲍登和波西分析了15000个售货面谈的案例，他们还根据这些案例写了一本叫作《如何赢得辩论的胜利》的书，不仅如此，这些辩论原则还曾经被引用到他们的一篇演讲之中。这演讲还被拍成电影，在数百家大公司的营业部职员中内部放映。他们真实地扮演着辩论双方，在观众之前激烈争论，表演售货过程中正确以及错误的方法，而并不是单纯地表达他们研究得来的原则。

这个时代充满了戏剧性，所以，你无法单凭一些枯燥的语言叙述就使人们对你产生深刻的印象。要想使大家注意你所要表达的真理，就得使这些真理更加生动有趣、更加戏剧化，也就是说，你必须得学会恰当地运用表演的艺术。

那些装饰橱窗的专家们深深明白这个道理。鼠药销售商们在自己的橱窗里布置了两只活着的老鼠，那一周，他们的销售额随之上涨了5倍。

普顿所在的《美国周刊》想要做一个关于市场上润肤霜的长篇市场调查报告，他被派去拜访一位业主，第一次，他的访问完全失败了。

他选择了错的方向，业主和普顿展开了无益的讨论和争辩。他们两个纠缠于无休止的否定与肯定之中。业主否定了普顿，之后普顿又艰难地证明了自己的正确，可是，这个时候会谈结束了，他什么也没得到。

第二次，普顿选择了一个比较有趣的说服方法：当他进入这位业主的办公室的时候，他从自己随身的皮包中拿出32瓶润肤霜的样品。每一个瓶子上都贴了标签，上面列举这次商业调查的结果。

于是这位业主被这些瓶瓶罐罐给迷住了，他不再理会自己只给了普顿十分钟时间陈述事实这件事。他拿起瓶子仔细打量，时不时向普顿发问。整个会谈持续了一个小时以上。事实上，这次普顿陈述的内容并非异于上次，可是他改变了展示方法，于是产生了与上次截然相反的效果。

所以，当你期望被他人信服的时候，记住这项原则吧：形象化地展示你的意图。