微脉裘加林：
让医疗健康服务不再难

裘加林

微脉创始人兼首席执行官

让老百姓接受医疗健康服务不再难，让医生护士提供服务不再难，是我们的使命。

裘加林曾任银江股份联合创始人，创建银江智慧医疗集团，2009年帮助银江作为中国第一批、浙江省第一家企业成功登陆创业板。裘加林是国内提出“智慧医疗”理念第一人，参与主编了全国第一套“智慧城市”系列丛书及《智慧医疗》专著；2010年，创建中国第一个“政府云”，建设第一个基于“政府云”的互联网医疗项目。2015年创建“微脉”——打造国内首款以城市为单位的医疗健康应用，通过互联网提升医疗服务效率、创新医疗服务体系、服务并连接更多本地医患，开创第三代“互联网+”医疗健康新模式。

“医生，我没有接触史但现在有发热症状怎么办？”“医生，一起吃年夜饭的亲戚有过武汉接触史，我有感染风险吗？”“医生，我现在感觉肠胃不是很舒服，来医院检查是不是有很大风险？”“医生……”

2020年年初，随着新型冠状病毒感染的肺炎疫情的发展，越来越多的老百姓拿起手机在线上咨询医生。总部位于杭州的“互联网+”医疗健康平台微脉在新冠疫情发生后，早在1月21日，就在全国推出首个线上义诊平台，集合了全国近2万名以呼吸科、传染科为主的医生，在平台上提供在线义诊，5000余名权威专家实时在线答疑。

通过该平台，公立医院的医生们帮助用户区分普通感冒和新型冠状病毒引起的肺炎，排查疑似病患，并及时进行心理干预和患者跟踪管理，缓解了医院门诊的压力，降低了线下人群集中交叉感染的风险，在医院诊治之前，构建了第一道抗疫防线。

突发的疫情让微脉创始人兼CEO裘加林的春节异常忙碌：每天早上9点工作，一直忙到夜里2点。公司600多位同事没有休息过，为不断优化义诊平台做出努力。

裘加林介绍：“我们在1月中旬就发现了湖北地区的线上问诊数据有异常，21号就紧急上线了针对此次疫情的义诊平台，陆续为包括湖北七市在内的全国百余座城市（持续增加中）提供义诊服务，累计服务超过100万人次，累计访问量突破5000万人次。”

除了在线义诊平台，微脉还积极寻找采购医用防护物资，捐赠口罩、检测试剂盒、医用手套，以及各类防护服、消毒液、护目镜等急用救济物资，总额近500万元。

在采访的最后，当被问及最自豪的事时，裘加林描述了一个业务细节：“一些长期卧病在床的老人背上长了褥疮，我们创新了‘医护上门’服务，医院的护士拿着药和专业用具上门护理消毒、打针用药。这项服务是会让我自己感动到流泪的。”他全程亢奋的神色突然变得柔和，语速也缓和下来，“我最看不得老人受苦，看到老人被欺负要冲上去打架的。”

互联网医疗，道阻且长，非坚毅者，曷克臻此？这份对生命的敬畏，让无助者得到救助、护其尊严的恻隐之心，大抵就是裘加林在38岁时二次创业投身互联网医疗的原动力。

谈医疗健康服务生态｜推动医疗健康服务从cure到care

章丰：“微脉”的“微”比较好理解，代表移动互联网时代的产物，“脉”字作何解释？

裘加林：当时也想过与“医”相关的。“脉”更好地表达了中国传统文化里对健康的关注，不一定生病了才把脉。“脉”又跟medical（医疗）谐音，所以就定了“微脉”——以微小的变化判知健康。微脉的logo是两个人手牵手，寓意医和患命脉相连。设计这个logo的时候，我们在细节上也调整了很久，比如一开始两个人的腰背是直的，太过生硬。

从创立之初，微脉的使命就是“让医疗健康服务不再难”，不仅是希望让老百姓接受医疗健康服务不再难，同时也希望让更多的医生、护士等医疗服务提供者提供医疗健康服务不再难。

章丰：通过名字把微脉的定位解释清楚了，初心也说得很清楚。

裘加林：现有的医疗服务注重“cure”，即药物、手术治疗，这是医生的职责，但由于激励机制不完善，也出现了过度治疗、以药养医的情况，我们叫“over cure”，带来的后果是医保逐渐吃紧，难以为继。医改推动了分级诊疗、药品降价、检验检查结果互认、DRGs（diagnosis relatedgroups，诊断相关分类）等，推动“over cure”向“proper cure（适宜治疗）”发展。而“互联网+医疗健康”要实现让医疗服务不仅有“cure”，还有更多“care”，深入挖掘和创新医疗服务的内容，满足老百姓对基本医疗服务之外的增值服务的需求。

章丰：微脉在这个过程中承担什么角色？

裘加林：相对于“cure”，微脉一直都更关注在“care”上提供市场逻辑下的服务供给。从“no care”到“more care”是需要创新和努力的，最好是用市场的方法，用创新的“互联网+”的方式。就像以前杭州的出租车市场，8000辆定额出租车无论在空闲还是高峰时段价格都一样，如何激励司机在高峰时段出车？于是就有了网约车。政策有滞后性，而市场的手段可以弥补政策的不足；医疗也是一样。微脉就是国内领先来完成从“no care”到“more care”使命的企业。

章丰：从理想模型上看，这个模式好像跟医院没有关系？

裘加林：对医院，微脉全力拥抱。我们在用新技术创新医疗服务的同时，也利用互联网帮助医院现有的服务流程提升效率，实现“做优存量”和“做大增量”。比如孕妇孕期可能需要做12次孕检，每去一次都需要挂号、缴费、检查、取片、医生诊断。为什么我们不能把孕检的12次缴费变成1次？围绕孕期的一系列检查和健康问题，可以用互联网的方式，以用户为中心的逻辑，打通医院的流程、医生的服务。

孕妇如果发烧、感冒、拉肚子，可以去医院问医生，但是回了家问谁？如果现在开通一种服务，向给你做检查的医生付费咨询，你愿不愿意付钱？孕妇到医院做孕检，12次中可能遇到的医生不都是同一位，每一次都要把情况描述一遍，这个问题能不能解决？这些都要靠新技术、新模式来优化。这是微脉平台上提供的一种SKU（service keeping unit，即医生自行定制提供的各种医疗服务品类）。比如现在我们在台州的某家三甲医院合作开展了将近200种SKU，在孕期服务方面，有55.8%的孕妇接受了微脉提供的孕期管家服务。

谈互联网创新｜对创新的包容度是最重要的前提

章丰：这种SKU对医疗服务而言是创新产品，需要医院接纳，是否牵涉到医政部门的监管和政策？

裘加林：创新必然是旧的规则里没有的，监管会面临挑战，类似外卖平台对餐饮公司的管理、网约车平台对出租车的管理。目前微脉提供的诊后及院后专属服务、在线咨询、报告解读、在线视频问诊、在线处方、药品配送等，都不涉及诊疗行为，完全遵照国家关于“互联网+医疗”的相关政策和规定。政策我都认真研读过，还做了笔记。

对于创新，我赞同埃德蒙·菲尔普斯（Edmund S. Phelps）的观点，他认为创新的要素有四个。一是创新的动力。比如电子设备的分辨率，已经没有动力改善了，因为目前的技术几乎到了肉眼可以感知的分辨的极限。二是创新的能力。创新需要新技术、新的科研成果做支撑。三是对创新的制度支持。四是对创新的包容度。创新必然会伴随着问题，当问题出现，是直接扼杀整个创新模式，还是选择包容？这时候就需要制度来支持。如果因循守旧，会扼杀创新，所以对创新的包容是在当前“互联网+”浪潮下进行创新的最重要的前提。

章丰：你认为医疗领域对创新的包容度如何？

裘加林：国家医疗改革的力度比较大，大环境一直在推动，所以创新服务的动力一直存在。企业和政府都需要努力，推动“over cure”走向“proper cure”。这件事必须办，因为“over cure”不仅让患者花的钱多了，还可能带来对健康的反作用。另一个问题在于，这个模式让没有选择“over cure”的医生赚不到钱，打击了善良的人，所以我们一定要推动“cure”到“care”，让有能力、愿意付出、服务态度好的医护人员获得更多合理和阳光的收入，这就是一个非常正能量的激励模式。相应地，要加快推进公立医院去行政化，引入市场激励机制，向服务型体系转变。

谈“信任医疗”｜让每个人都有自己信任的医生

裘加林创办微脉的思路，从一开始就决定了其切入医疗的本质：以城市为单位，覆盖当地大部分医疗机构和资源，通过打通线上和线下，向用户提供基于互联网的一系列精准的医疗健康服务。裘加林认为：“本地化服务+信任医疗”是微脉商业逻辑的核心。

章丰：怎么理解“信任医疗”？

裘加林：“信任医疗”这个概念是我在微脉刚成立的时候提出的，当时国内没有这样的提法。举个例子。你在网上买衣服的时候最关心什么？这件衣服好不好看、合不合身，价格便不便宜；你在平台叫车的时候，关心的是司机的驾驶习惯是否安全。在这些服务里，大家关心的是什么？是产品和服务本身，而不是提供服务的人。你会关心这件衣服是谁做的吗？

那么如果是看病，你关心的是什么？一个患者去两个医生那儿看病，一个年轻医生，一个老专家。年轻医生给你做了很多检查，说“你没事”，你心里还是会不放心；但老专家可能不看检查报告，只看你的脸色和精神状态就说“你没事”。你更愿意相信哪一个？

章丰：一般还是愿意相信后者。

裘加林：在一定意义上，医疗健康的产品和服务都是标准化的，但是给你看病的人很重要，为什么？和信任有关。信任可能来源于对方的资历、名气，可能来源于对方说话的方式等。这是医疗服务的特殊性所在，它与服务对象对服务提供者的信任程度密切相关。

微脉要解决的是如何让医患双方之间建立信任。今天患者打开微脉App挂号预约之后，他在就医过程中看过的医生、预约的医生，都能在“我的医生”栏目里找到。患者可以把他认为好的医生留存，不合适的删去，慢慢地就确定了他所信任的医生。可能他在眼科看过王医生，不错，那么下次再找王医生；可能他在骨科看过某位医生觉得不满意，那么删掉，再挂号另找一个，直到找到他认为能够信任的。这样一来，医生和患者之间短暂的接触就沉淀为一个可持续性的连接，患者就医的方式发生了转变，从传统的“找医院”变成了“找医院的医生”。新的医疗服务一定是以患者为中心的服务，患者在哪，服务就在哪。再往后推3～5年会发生什么呢？每个病人都有熟悉的医生，每个医生都有相信他的病人。

章丰：微脉积累了大量用户评价生成的数据，是否会形成推荐机制？比如“留存率”高、评价好的医生，在平台上会不会得到优先推荐？

裘加林：目前我们只做公平的展示呈现，不会形成推荐，因为互联网对医疗的影响才刚开始，就医的体验和评价也相对主观。

谈商业模式｜扎根三四线城市，“用”比“有”更关键

章丰：微脉走的是“农村包围城市”的路线。为什么选择这样的策略？

裘加林：老百姓看病就医有本地化属性，所以微脉进驻一座城市，与这座城市医疗供应的60%～70%的资源合作，才能给用户提供相对完整的医疗健康服务。基于医疗服务的完整性和覆盖度，我们聚焦于三四线城市，最大化地提升用户认知和服务供给，提供高效便捷的连接和匹配。

章丰：单个地区的用户渗透要达到多大规模，才能形成比较好的用户体验？

裘加林：渗透规模达到城市常住人口的20%，才能形成比较好的服务生态。传统模式由政府或医院买单，重建设，少运营，用户少，活跃度低。我们认为互联网医疗服务，“用”比“有”更关键，要以患者为中心，让人们用起来，真正在本地培养起“购物上淘宝，看病用微脉”的习惯。目前在我们的主要运营城市中，微脉线上医疗服务的用户渗透规模最高可至30%以上。

章丰：其实这个过程从技术角度来看不难实现，真正的难点在于一家一家医院、一个一个城市去实现。

裘加林：四年多来，我们有一个很深刻的感受是医院的接纳度越来越高，从一开始根本不接纳到现在比较容易接纳。从国家层面来看，互联网医疗现在是鼓励期、创新期，但是每个地方的观念不一样，对互联网的接纳程度也不一样。即便有政策支持，雨点从天上落下来也需要一点时间，所以一开始是比较难熬的。

谈个人选择｜精彩的人生要遵循“运动员理论”

裘加林给公司起名“求是同创”，“求是”来自母校浙大的校训；公司的英文名是“求是”的英文谐音“choice”。裘加林认为，选择永远比能力重要。25岁做技术专家，30岁做营销专家，35岁做管理专家，40岁做企业家，45岁做投资专家，50岁做教育家，55岁做慈善家，60岁过艺术人生——这是裘加林毕业时给自己定义的“五年计划”，一路走来，竟有七分契合。

章丰：在人生不同阶段做不同角色选择的依据是什么？

裘加林：你立志成为有名的运动员，那可能在四五岁的时候就得发现自己的天赋，到了七八岁如果还不能确定的话，就难有成就了。职业生涯也是一样的，刚毕业时，你一定要在一个领域深耕，形成专业技术能力和底层逻辑，成为技术专家；有了技术，再切入营销就有基础，因为营销不是忽悠别人，一定要有深刻的逻辑作为支撑；营销的本质是说服，能说服很多人，你就是个管理者；如果你可以构建一个目标，带领大家向着同一目标共同努力，这不就是企业家？企业家构建使命和愿景，兄弟们大家一起干一把，例如微脉的使命就是“让医疗健康服务不再难”。

章丰：企业家就是那个能提出愿景、完成创新的人。

裘加林：完成创新、实现引领、履行社会责任的人。当你作为企业家成功了，之后做什么？把这套从技术、营销到管理企业的成功方法论教给别人，去做投资。

章丰：借用吴晓波的定义就是“企投家”，既是企业家又是投资家。

裘加林：当你自己成功了，投资别人也成功了，就可以规律性地输出，做教育家。55岁时呢？不用干了，把钱投入慈善事业，不需要去考虑回报的问题。60岁以后就是艺术人生了，你得为自己活。

章丰：你有没有想过，在微脉这样的服务下，人们会活得越来越健康长寿，人生可能以百岁计，60岁会不会早了点？

裘加林：那样多好啊，为自己活的时间也可以久一点。

谈“花名”文化｜我的作用就是让大家开心

章丰：我听说微脉员工的花名都是中药名，为什么选中药名做花名？

裘加林：互联网公司强调扁平化和平等，快速交换意见，所以首先在称呼上不能有等级尊卑。当时我就提出微脉的员工得用中药名做花名。阿里的花名系统还是用人名，人名是没有逻辑的；中药名有个好处，大多是术语，“百合”“穿山甲”，叫得顺，容易记。

章丰：中药名是有谱系的。你的花名是“无名”，这是一味药吗？

裘加林：当时也有很多人给我取什么“人参”“冬虫夏草”，我说凡是别人能想到的都太土了，肯定不符合我的格调。

章丰：叫“冬虫夏草”不是挺好的，高大上！（笑）

裘加林：我当时就翻《本草纲目》，翻到“开心果”，这个好！

章丰：“开心果”也是一味药？

裘加林：是的，它的学名叫“无名子”。我认为我的作用不是让大家替我赚钱，而是让员工happy，让投资人happy，让用户happy，让社会happy，让所有人happy，“开心果”很适合。但是在中国文化里，孔子、孟子、老子，都是有了成就以后才叫“子”，所以我就把“子”去掉了，就叫“无名”。

章丰：你是要等别人把“子”给你添上对吧？

裘加林：我现在就是无名小辈，期待有机会成功之后，再加上“子”，成为“无名子”。

快问快答

章丰：你最得意的事情是什么？

裘加林：微脉上线了一项“医护上门”服务，这项服务是会让我自己感动到流泪的。比如一些长期卧病在床的老人背上会长褥疮。“久病床前无孝子”，家里人长期护理吃不消，也很难一次次背到医院来。所以我们创新了这项服务，让医院的护士拿着药和专业用具上门护理消毒、打针用药。老人舒服了，子女安心了，护士获得了额外的收入。这不仅是一项业务，也不是为赚钱，关键是让无助者得到救助和尊重，也给了医务工作者一个主动去改变、主动去帮助的机会，帮助和救治了目前的医院和医疗服务还不能覆盖到的患者。

章丰：其实是一种人文关怀，对弱者、无助者的照顾。

裘加林：而且还能产生价值，不仅是社会价值，还有经济价值。我也强调经济价值。我一直说：赚钱是生意，利己；能持续地赚钱的是企业，利人；能为社会造福的可持续赚钱的是事业，利社会。

章丰：最沮丧的事情是什么？

裘加林：我刚毕业时，奶奶去世了，我小时候和奶奶关系最亲。

章丰：最期待发生什么？

裘加林：人人用微脉。

章丰：最害怕发生什么？

裘加林：我是个天生乐观的人，没有什么特别害怕的事情。

章丰：你认为“数字新浙商”“新”在哪里？

裘加林：我对“新”有个定义——人们缺了它不行的产业是传统产业，有了它更好的是新兴产业。比如淘宝，人们缺了它不行，它就已经慢慢转变为传统产业，常态化了。我认为“数字新浙商”做的事业是对社会有优化和创新的，是为社会价值做增量的。