信心与信任:如何聊到位?
销售现场千变万化,你永远无法预测下一秒会发生什么,尤其是在关键时刻,总会发生一些突发状况,导致整个结果无法预期。譬如在成交的时候,客户总会犹豫、担心、纠结……而我们也总会紧张和不安。
犹豫、担心、纠结的背后是信心不足,而销售现场中的无聊、尬聊、瞎聊的背后是信任不够,需要加强信心和信任的建设。
首先要明白销售和信任、信心的关系。
信任在一场销售里面扮演的是背书的角色,它会大大提高整体的销售效率,增加销售的成交机会。比如你和客户有共同的朋友圈,基于这层关系作为信用基础,沟通起来就顺畅多了,至少省去了破冰的环节。不过,即使没有信任背书,我们凭借自身的专业度以及好的产品服务,给客户提供优质的服务,也不至于没有机会。
销售和信心息息相关。
因为客户最终做决策依赖的就是信心,信心大小决定了决策周期长短,也能影响和改变决策方向。影响信心的因素包括销售人员本身、产品以及公司等综合因素。
因此,可以围绕以下三个层面加强信任和信心建设。
第一,人的层面。
从销售者层面看,切入点就是展开销售的对话频道。A、B、C、D四大客户类型,每个类型背后都对应不同的对话频道,我们需要以同频的方式切入,和客户建立平行的沟通方式。简单来死活,客户时什么类型你就是什么类型,言行举止完全进入对方熟悉的话语,为客户营造与相似的人聊天的氛围。随着沟通频次的加大以及沟通内容的延伸,我们和客户彼此熟络,于是依附在高频长期沟通基础上的信任慢慢积累产生。
理论上,一个人对另外一个人产生信任,基于对这个人有一个完整的、结构性的了解。完整和结构性指的是全面了解,既包括工作上的,也包括生活上的。因此,这个层面的信任建设要特别注意,不要始终谈公事,适当展开话题。比如双方的兴趣爱好,成长经历、求学过程等。
第二,公司层面。
我们可以借助公司自身在市场以及行业的地位和品牌影响力去实现和客户之间的信任建设。比如公司品牌深入人心,或者创始人是社会知名人士,公司或创始人的名字就是最好的信任牌,有助于信任快速建立。
如果没有这些耀眼的招牌,譬如早期的阿里,客户对公司或创始人并不熟悉,那么可以从公司或者创始人的创业故事切入。马云创办阿里的故事成为我们与客户交谈的敲门砖,大部分人听完故事至少会对我们老板以及公司产生一定的敬畏或者欣赏,这就是创业者惺惺相惜的同理心。另外,我们也可以向客户传递公司的使命、愿景、价值观。比如,我们还会与客户分享阿里的使命是让天下没有难做的生意,客户听完以后触动较大。这种方式向客户传递了一个信息:虽然我们的公司不为众人所知,但是初衷、理念和大方向符合整个大的时代方向。
第三,产品层面。
我们可以从产品背后的设计故事作为切入点。比如以讲故事的方式将设计、生产过程等呈现出来,也以此传递向客户一个信息:我们每一个产品的背后,都是有一支有血有肉的团队用时间和激情创造、打磨出来的!客户能意识到你的产品之所以伟大,是因为背后有伟大的理念和团队,以此也能产生信任关系。这就是价值共识,人们往往对一个产品背后的制作过程比较感兴趣,而这个过程也比较容易传递事物本身的价值理念,从而让我们和客户在情感和认知上达成共识。
第四,信心培养层面。
信心建设的最佳载体是产品,也就是基于用户需求的解决方案,最好的切入就是数据或者案例。销售中最容易发生信心危机的场景大部分都是在最后的成交环境,此时话题必须要聚焦在价值上。通过运用数据、案例等方式,把产品对客户所产生的价值全面呈现,让客户看明白、听清楚,而且要有所触动,达成共识。