第一节　品质和品质管理的基本概念

一、品质及相关概念

产品的质量简称为品质（Quality），即产品属性和特征满足给定要求的程度。

对“品质”这个术语亦有多种解释。美国质量管理专家朱兰说：“品质就是产品的适用性”；日本株式会社小松制作所则认为：“品质不仅是产品的质量，而且包括产量、交货期、成本和一切工作的品质”；国际标准ISO 9000：2015质量管理体系基础和术语定义其为“客体的一组固有特性满足要求的程度”。品质的定义在不同的角度有不同的表述形式，如工作质量、过程质量、工序质量、服务质量等。由此可见，“品质”是一个广义的概念。

1.产品质量（Quality of Product）

产品即过程的结果。产品质量总体来说，就是产品的使用价值，它反映了对人们需要的满足程度。ISO 9000：2000则将其定义为“反映产品满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。可根据产品所具备的自然属性能否满足人们的需要及其满足的程度来衡量产品质量的好、差和优、劣。产品质量的好与差，反映的是该产品符合既定标准（规定）的程度。

产品不仅指有形产品，如服装、鞋、包等，而且包括无形产品，如服务、概念、知识等，即产品包括硬件、流程性材料、软件和服务四种通用产品类型或这四种类型的任意组合。不论是哪种类型的产品质量，都应当用产品的质量特性来反映或描述。产品质量特性也依产品特点而异，表现的参数和指标也多种多样，归纳起来有以下方面：

（1）性能（Function）：指产品符合标准、满足一定使用要求所具备的功能等技术性质，即产品的使用价值，如服装面料的手感、鞋的舒适性等。

（2）使用寿命（Life）：指产品在规定的使用条件下，完成规定功能的工作总时间，即产品正常发挥功能的持续时间。如服装穿用的时间、服装设备工作的年限、服装的色牢度等。用户对产品寿命要求依产品而定。

（3）可靠性（Reliability）：指产品在规定的条件下和规定的期限内能够无故障地工作的能力。它反映着产品性能的持久性、耐用性、稳定性等，是在使用过程中逐渐表现出来的时间质量特性。

（4）安全性（Safety）：指将伤害或损坏的风险限制在可接受的范围内，即产品在制造、运行和使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度，如服装的甲醛含量、pH、禁止使用的染料含量等。

（5）适应性（Adaptability）：指产品适应外界环境变化的能力。外界环境包括自然环境和社会环境，前者如振动和噪声、灰尘和油污、高温与高湿等自然条件；后者指产品适应不同国家、不同地区、不同顾客的要求能力等。

（6）经济性（Economy）：指产品寿命周期内总费用的多少，一般由价格与使用费用构成。如果两种产品价格相同、性能相同，产品使用费则是决定用户购买倾向的决定性因素。

对于供方或生产厂家来说，为了保证质量，往往把产品质量分成不同层次，设定出不同要求，即目标质量、设计质量、标准质量、制造质量以及售后服务质量等。在顾客的购买力不断提高、需求不断变化和品位日益成熟的条件下，从宏观上说，产品质量很难完全满足顾客要求，这就需要企业不断适应市场的新情况，对产品质量进行不断探索、不断提高。

以上六个方面的品质特性属于产品的内在特性，体现其使用价值。随着社会经济的发展以及消费者的消费观和消费水平的变化，人们不仅要求产品有使用价值，而且要求它们满足人们的精神需要，如服装的款式、面料手感、色彩、包装等，这些特性称为“美学质量”，美学方面的质量对提高服装产品的市场竞争力有极大的影响。

2.服务质量

指服务行业各项活动或产品的销售、售后服务活动满足规定或潜在需要的特性总和。服务业指交通运输、邮电、商业、金融、旅游、医疗、文化娱乐等行业，这些行业的业务主要表现为向顾客提供服务性劳务，它们产出的是无形产品。服务的过程是在服务员与顾客的直接接触中进行，因此，服务的质量主要取决于服务的技能、服务态度和服务的及时性等。

软件类产品的质量特性可归纳为：性能、安全性、可靠性、保密性、专用性和经济性等方面。

由于服务业的生产与消费的不可分离性、产品的无形性、服务对象的差异性及其不可存储性等，服务质量的特性主要表现在以下方面：

（1）功能性（Function）：指某项服务所发挥的效能和作用。如商店的功能是让顾客买到所需的商品；工业产品的销售和售后服务功能是使用户满意地得到产品。功能性是服务质量中最基本的特性。

（2）经济性：指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度。经济性是相对于所得到的服务满足不同等级需要而言，它是每个被服务者在接受服务时都要考虑的质量特性。

（3）安全可靠性（Safety Reliability）：指在服务过程中，用户感到准确、安全无危险，这是为了保证在服务过程中，被服务者生命不受到危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失等，用户主观上感到可信、无差错、安全。

（4）时间性（Time Service）：指服务在时间上能够满足被服务者需求的能力。它包括及时、准时和省时三个方面。

（5）舒适性（Comfortability）：指满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的质量特性情况下服务过程的舒适程度，包括服务设施的适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序。

（6）文明性（Civility）：指顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、友好、自然及谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。文明性展示了服务质量的特色。

3.过程质量

可理解为过程中的一组固有特性满足要求的程度。从品质形成全过程来考虑，产品的过程质量可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量等。

（1）开发设计过程质量，是指从市场调研开始，经过产品构思到完成产品设计为止的质量，是产品固有质量形成的决定性因素。如服装的款式设计。

（2）制造过程质量，是指通过制造所形成的产品实体符合设计质量要求的程度。由于制造过程质量取决于制造过程中一系列工序的质量，所以又可称为工序质量。在生产过程中，人、原材料、设备、制造方法、环境、检测六大因素在生产过程中同时对产品质量起控制作用，过程质量的好坏决定着产品质量的好坏。所以，其品质管理的重点是在制造过程中及时预防和控制出现的不合格产品。

（3）使用过程质量，是指产品在使用过程中其固有质量的发挥程度。它取决于使用环境与使用条件的合理性、使用的规范性、使用者的操作水平及日常的维护保养状况。

（4）服务过程质量，是指产品进入使用过程后，生产企业对用户服务要求的满足程度。提高服务过程质量是保证产品固有质量充分发挥的重要环节，也是生产企业维护与提高其信誉以及收集质量信息的重要手段。在当今国际国内市场中，服务质量已成为决定市场竞争胜负的重要因素之一。

4.工作质量

工作质量一般指企业生产经营中各项工作对过程、产品和服务等质量的保证程度。工作质量涉及企业的各个部门和各级、各类人员，它决定了产品和服务质量。工作质量主要取决于人员的素质，包括质量意识、责任心、业务水平等。其中，高层管理者的工作质量起主导作用，一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实作用。

（1）工作质量的特点：工作质量能反映企业的组织、管理和技术等工作的水平。其显著特点是，它不像产品和服务质量可直观地表现在人们面前，而是体现在生产、技术和经营活动中，通过工作效率和工作成果，最终通过产品质量和经济效益表现出来。

（2）工作质量的表现：工作质量无法像产品质量那样用质量特性值直观地定量表现出来，但可以通过产品和服务质量、工作效率、报废率等指标间接地反映出来。对于服务和管理类工作岗位的工作质量可以通过综合评分的方式来量化度量。

5.服装品质的内涵

服装的质量不仅仅是指服装做工的好坏，它其实是个系统，是产品自创造至消费体现其品质的全过程，它包括以下四大内涵。

（1）艺术内涵：即服装的设计是否体现“以人为本”，是否符合功能与时尚并符合文化品位。

（2）技术内涵：即材料、配件的性能是否符合品质标准；对人的形体自然状态和运动状态尺度变化的把握手段、制作水平、保型能力等。

（3）时效内涵：指对服装流行的号召力、流行的寿命、应时的保证等。

（4）服务内涵：即为携带、馈赠、穿着、洗涤、保管等提供的便利条件。

现代服装的品质不仅包含产品的制造质量，也包括服务质量，是制造质量与服务质量的融合。

二、品质的意义

产品质量对于管理者、生产者和消费者都是至关重要的，它关系到生产者的市场信誉、企业生存、管理者的市场秩序、消费者的合法权益等一系列重大问题。因此，产品质量不是生产企业单方面的行为，而是全社会都参与的大事。

1.提高产品质量是社会和国家进步的要求

（1）提高产品质量是人类生产实践活动的一个基本内容和要求。人们要进行生产，首先遇到的问题就是生产什么品种、什么质量的产品。从来没有脱离一定品种、质量的生产，产量就是指一定质量的数量而言。

（2）提高产品质量是社会主义生产的内在要求。社会主义生产的目的是为了满足全体社会成员日益增长的物质和文化生活需要，这种需要既有数量上的，又包括质量方面的。随着科学技术的进步，产品的技术和文化含量将越来越高，产品将越来越复杂，人们对产品的要求也将越来越高，这些主要体现在产品的质量上。高质量的社会物质和文化生活是社会主义社会生产的内在要求之所在。

（3）提高产品质量有利于增强我国产品的竞争实力和我国的经济实力。随着经济活动国际化趋势的增强，国际市场对各国经济发展的促进作用和重要性明显提高，不参加国际竞争有可能被排斥在世界经济体系之外，这导致各国市场日益对外开放。我国实行对外开放政策顺应了世界的潮流，给我国经济的腾飞带来了机会，也带来了挑战。当前，世界经济的发展正经历着由数量型增长向质量型增长的转变，市场竞争已由价格竞争为主转向质量竞争为主，质量代表了一个国家的科学技术水平、管理水平和文化水平。

2.产品质量是企业信誉之本

产品质量是企业素质高低的综合体现。产品质量好坏、服务质量高低体现的是企业员工素质与企业形象的优劣。产品质量好，服务质量高，不仅满足了用户对产品质量的要求，而且使用户在心理上对企业形象及产品质量形成良好的印象，所以说，信誉是企业之本，信誉来自于质量。企业通过产品质量及销售过程中的技术服务质量塑造其自身的形象与信誉，从而形成提高质量—获得信誉—提高市场占有率—扩大经济效益—强化品质管理、提高质量—提高信誉的良性循环。

（1）提高产品质量是企业生存的前提和发展的保证。企业是从事各种经济活动的组织，在社会主义市场经济的条件下，企业已成为自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的商品生产者和市场竞争主体。企业必须通过销售自己的产品和服务的收入来抵偿支出，取得盈利或至少盈亏平衡，再生产才能继续进行下去，企业才能得以生存。产品质量是企业在市场竞争中获取胜利的关键因素，企业通过高的产品质量这个通行证就可以开发新的市场、寻求新的机会，为企业的进一步发展提供广阔的前景。

（2）提高产品质量的过程也是全面提高企业管理素质的过程。产品质量是企业生产经营活动的综合性成果和综合性反映。质量管理不仅要管产品质量，而且要管工作质量，从一定意义上说，就是要通过改进企业各个部门和每个人的工作质量来保证、提高企业的产品质量。我国企业的实践经验表明，通过开展以质量为中心的企业管理，即全面质量管理活动，建立健全质量体系，企业的产品质量才可以得到维持和持续的改进。由此，也促进了企业的计划管理、生产管理、劳动管理、物资管理、设备管理、财务管理等各方面专项管理工作的改进，这样，就能从根本上增强企业管理的素质，提高企业管理的水平。

3.品牌战略是品质保证体系的重要内容

“实施国产品牌发展战略，振兴民族经济”是我国目前各行业的奋斗目标，实施品牌战略也是品质保证体系的重要内容。市场竞争是产品竞争，产品竞争是质量竞争，而质量竞争则是品牌竞争，只有发展到品牌竞争的市场，才是比较发达完善的市场。因此，在市场经济的条件下，一定要升华到品牌意识的高度，企业必须通过自身的形象设计与宣传，创造出新颖的、高品质的产品，并随品牌效应赢得市场。

4.产品质量是消费者权益的基本保障

（1）提高产品质量是提高人们生活水平的一条途径。

（2）提高产品质量，可为人们的生活提供一种无形的、相当可观的实际利益。

三、品质管理的概念与任务

1.概念

品质管理是企业为了保证和提高产品和服务质量而开展的各项管理活动的总称。国际标准ISO 9000：2015质量管理体系基础和术语对品质管理的定义：“品质管理是关于质量的管理。品质管理可包括制定品质方针和品质目标，以及通过品质策划、品质保证、品质控制和品质改进实现这些质量目标的过程。”该定义指出了品质管理的广义性，所以品质管理是各级管理者的职责，并且需由一个组织的最高管理者来推动，由全体成员来参加。

品质管理是企业管理的重要组成部分，其结果对企业的产品和服务质量具有决定性的影响。要用最小的消耗生产出适合用户要求的产品，在保证与提高产品质量方面开展一系列活动。因此，品质管理包括以下含义。

（1）为用户提供满意的产品和服务是品质管理的出发点。这就是说，为了达到用户对产品质量的期望目标才进行品质管理。所以，品质管理必须以用户的要求作为考虑问题与处理问题的出发点，这样才能使品质管理起到应有的作用。

（2）用户要求的品质应与成本相适应。企业在确定品质标准时不能忽视成本，保证产品质量，要在不断降低成本的前提下进行，不能因品质的提高导致成本大幅度提高，这样会给企业造成损失。所以，品质要与成本相适应，只有这样才能为用户提供物美价廉的产品。

（3）品质管理有一套科学方法。品质管理使用的方法主要有：运用科学方法进行试验，运用检测手段测量产品质量特性，运用统计分析方法控制产品的质量。

（4）品质与组织内的每一个成员相关，他们的工作直接或间接地影响着产品或服务质量。为了获得较高的质量水平，必须要求组织内的所有成员都参加，并承担相应的义务和责任。

综上所述，品质管理不是简单的事后检测，而是以满足用户要求为出发点，以不断降低成本为前提，用科学方法进行分析的一系列控制活动。

与品质管理相联系的还有“全面质量管理”概念。所谓“全面质量管理”是指“组织开展以质量为中心、全员参与为基础的一种管理方法，其目标是通过使顾客满意、使本单位成员和社会受益而达到长期成功”。

2.品质管理的任务

一个企业的管理是由各个方面的管理组成的，有经营管理、品质管理、生产管理、技术管理、财务管理、行政管理等。品质管理是其中的一个重要方面。对一个企业来说，品质管理具有以下三项基本任务。

（1）制订品质方针及其实施规划：通过品质方针目标和规划来指导和组织各部门、各岗位的工作，激发全体员工为实现预期的品质目标而不断作出努力。其具体内容表现在以下方面：

[1]形成企业的品质宗旨和品质方向；

[2]向企业内部颁布品质方针；

[3]组织企业内部各级人员理解品质方针；

[4]向企业外部有关方面宣传表述品质方针；

[5]根据企业需要对品质方针进行评审；

[6]根据企业发展情况，必要时修改品质方针。

（2）实施品质方针和品质保证：所制订的品质方针只有通过实施才能促进企业的稳步发展，而品质保证是为保证品质方针的实施，为使企业员工确信企业能满足质量要求而开展的并按需要进行证实的、有计划和有系统的活动。一方面是向用户证实企业有能力保证质量并对其产品服务到底的一系列活动；另一方面是对企业内部各部门的工作加强管理，使各项工作经常处于受控状态，从而确保企业具备满足品质要求的一系列活动。其具体内容有下面几项：

[1]确定品质目标；

[2]建立和实施适合、需要的质量体系；

[3]进行品质策划，包括针对某产品、项目或合同制订专门的品质计划；

[4]采取品质控制、品质保证、品质改进措施；

[5]进行质量体系审核和评审；

[6]必要时修改质量体系，保持其持续性、适用性、有效性。

（3）实施品质控制：品质控制是企业最基本和最经常的品质管理活动，是企业用来保证产品与服务质量的重要手段，是对品质形成的过程进行监督、检测并排除生产过程中影响品质的各种因素，以达到品质要求所采取的作业技术活动。具体内容有下面几项：

[1]确定品质控制计划与标准；

[2]实施品质计划与标准；

[3]发现品质问题并分析造成品质问题的原因；

[4]采取纠正措施，使生产过程处于正常状态。

四、品质管理的发展历程

自从20世纪20年代提出品质管理的概念以来，品质管理理论伴随着企业管理的发展而不断地发展和完善，到现在已成为一门独立的学科。它随着整个社会的发展而发展，同时，它同科学技术的进步、科学管理的发展也密切相关。现代品质管理大体经历了以下发展阶段。

1.品质检验阶段

第一次世界大战之后，由于大规模的现代工业生产的形成，在生产流程中大量使用技术和机器设备，使原来的工头和领班没有足够的精力和知识进行有效的品质控制。20世纪初，科学管理的奠基人泰罗（Frederick Winslow Taylor）提出了在生产中应该将计划与执行、生产与检验分工的主张，于是在一些工厂中设立了专职的检验部门，对产品进行质量检测，把废品挑出来，让合格品入库或出厂，从而改变了过去生产和检验都由操作工人掌握做法，开始了品质管理的“品质检验阶段”。

品质检验对手工业生产来说，是一个很大的进步，因为它有利于提高生产效率，有利于分工的发展。但从品质管理的角度来看，品质检验的效能较差，只是按照标准的规定对成品进行检验，即从成品中挑出不合格品，这种品质管理的任务只是“把关”，即严禁不合格品出厂，而不能预防废品产生。

1924年，美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特博士（Walter A.Shewhart）提出了“预防缺陷”的概念，认为除了检验外，还应做到预防，他提出采用控制图的办法达到预防目的。同时，同属贝尔电话研究所的道奇（Dodge）和罗米格（Romig）共同提出在破坏性检验的场合采用“抽样检验法”，并设计了第一个抽样检验方案。也有其他学者提出其他统计方法，但由于当时的社会经济条件，对产品质量要求不可能太高，所以，数理统计方法进行品质管理未被普遍接受。因此，品质检验阶段一直延续到20世纪40年代。

2.统计质量管理阶段

尽管品质检验阶段的品质管理有了进步，但仍存在着“事后检验”和全数检验增加成本等不足。随着第二次世界大战后大型现代化生产格局的形成，生产线开始普及，品质检验部门成了生产中最薄弱的环节，因而休哈特的“预防缺陷”、道奇和罗米格的“抽样检验法”被重新重视起来，数理统计在工业生产中得到广泛应用，品质管理出现了两次飞跃，即运用统计原理和抽样技术、控制图表等从“事后检验”发展到“事先控制”“预防废品”，从“事先把关”变为“预先控制、预防为主、防检结合”。

这一阶段在方式上是由专职检验人员转变而成的专业品质控制工程师和技术人员承担。这标志着将事后检验的观念转变为预防质量事故的发生并事先加以预防的观念，使品质管理工作前进了一大步。然而，这些方法片面过分强调数理统计方法，忽视了组织管理工作和生产者的能动作用以及许多其他因素，使人们误认为“品质管理就是数理统计方法”“品质管理是少数数学家和学者的事情”，因而对统计的品质管理产生了一种高不可攀、望而生畏的感觉，从而阻碍了数理统计方法的推广。

3.全面质量控制阶段

由于科学技术的迅速发展，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁，特别是出现了许多大型产品和复杂的系统工程，对品质的要求大大提高了，尤其对安全性、可靠性的要求越来越高。这就要求从系统的观点出发，全面控制产品质量形成的各个环节、各个阶段，单纯依靠统计控制质量已无法满足要求。20世纪60年代初，美国的费根堡姆和朱兰提出了全面质量控制的科学概念，提出产品的质量有一个产生、形成的过程；企业品质管理必须对质量、价格、交货期和服务进行综合考虑，且产品质量必须同成本联系起来，所以品质管理是一个全过程的管理。全面质量控制正是用统计图表来发现问题，对每一个质量问题进行认真分析和检查，直到找到真正的原因并加以克服为止。全面质量控制大大地提高了产品的质量和顾客的满意程度。

日本在引进美国的全面质量控制的基础上，进一步发展和形成了一整套的全面质量管理理论和丰富的实践经验，即全公司（集团）质量管理。它是从企业高层领导到每个工人的整个企业范围内的质量投入。在日本工业界，全公司质量管理不论大小企业几乎都普遍进行普及，形成了具有日本特色的品质管理。

全面质量管理是全面质量控制在组织上的延伸和发展，它将现代企业管理、全面质量控制和不断改进融合统一于各个部门。在全面质量管理的要求下，新产品的设计和发展与顾客的要求、新技术的应用结合起来；顾客的满意程度被不断地衡量和监督，成为企业不断改进的动力；职工的积极性被发挥用于参与质量改进活动；信息技术被运用于收集和分析质量数据，进行质量追踪；定期质量检查和培训成为企业的日常活动。全面质量管理是一个有机完善的整体系统，它包括了企业管理系统、全面质量控制系统和不断改进的功能。

4.标准化品质管理阶段

1987年之前，尽管开始人们从系统的角度看质量问题，但更多的还是从产品角度关注质量，即产品质量，对系统的品质控制缺少一套标准化的运作模式。事实上，产品质量的形成与企业生产经营的方方面面都有关系，只有把与质量相关的各个环节严格控制起来，才能从根本上确保每一件产品的质量。为此，需要从标准化的角度，利用标准化的技术去建立企业的质量管理体系，规划企业生产经营的各个环节，并通过专门的机构去监控质量管理体系的运行有效性。于是，国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO）于1987年正式发布了ISO 9000系列质量标准，使品质管理进入了标准化阶段。1994年又发布了ISO 9000：1994版，在世界范围内掀起一股实施ISO 9000质量管理标准的热潮。为了提高其适用性，国际标准化组织不断地完善标准，对ISO 9000标准进行了修订，并先后发布了ISO 9000：2000版质量管理体系标准、ISO 9000：2008版质量管理体系标准、ISO 9000：2015版质量管理体系标准。目前，建立ISO 9000质量管理体系并通过认证仍然是企业实施质量管理的核心内容。

除全面质量管理和ISO 9000质量管理体系外，自20世纪60年代起，还出现了一些影响较大的质量管理理论，如“零缺陷”质量管理、“六西格码”质量管理等，这些理论在提高产品质量、减少质量损失方面发挥了巨大作用。

我国的品质管理也经过了不断探索与发展的过程。中华人民共和国成立后至20世纪70年代末，我国品质管理基本处于品质检验阶段，沿用的是苏联的百分比抽样方法。直到20世纪80年代，我国计数抽样检查标准贯彻后，逐步跨入统计质量管理阶段。1985年，原国家经委颁布了《工业企业全面质量管理办法》，全面质量管理在全国被普及推广。质量管理的一些概念和方法也先后被制定为国家标准。为了参与国际竞争，与国际惯例接轨，1992年，原国家技术监督局颁布了GB/T19000—ISO 9000系列标准，等同采用了质量管理和质量保证国际标准；随着国际标准化组织对ISO 9000质量标准的改版，国家质量技术监督局先后在2000年、2008年、2016年颁布了新版GB/T19000—ISO 9000系列标准，等同采用了国际系列标准。目前，我国正处于市场经济体制逐步完善过程中，为了保证消费者利益，政府陆续出台了一系列质量管理法律和法规，如《产品质量法》《消费者权益保护法》《标准化法》等，使我国的产品质量管理走上了法制的轨道。企业质量认证认可制度也在完善过程中，统一规范的质量认证体系逐步建立。