客户需求和技术创新双轮驱动

拉斯维加斯的参观让任正非眼界大开，更是把“技术就是竞争力”根植在内心，同时任正非也十分清楚，只有把技术真正地融入产品，才能如虎添翼。任正非写道：“参观这次国际展览，我们仅有一天，拼命地在厅里跑，才勉强参观完一个厅。之后才知有七个厅，至少需要七天。对国际电脑的发展，大开眼界。找到我国电脑工业将日落西山的感觉，找到我们不拼命发展技术，最终会丢失全部市场的感觉。”

正是此次考察，促使任正非倾尽人力、物力、财力投入产品研发，由此拉开了中国民营企业重金研发，以技术为核心拓展国际化市场的序幕。对此，任正非反思道：“华为这几年走过的路是对的，还不够，应大胆地往前走、往前走。参观这次展览，我们才体会到什么是技术危机与市场危机。”

任正非认为，只有解决了技术危机与市场危机，才能避免类似王安电脑公司破产的事情发生。对于任何一个企业来说，要想继续引领行业，必须“以客户为中心”进行创新。

回顾当初，王安电脑公司是一家伟大的跨国公司。微软创始人比尔·盖茨就曾说道：“如果王安电脑公司没有陨落，世上可能就没有如今的微软。我可能在某个地方做数学家或律师。”

比尔·盖茨给予较高评价的王安电脑公司由美籍华人王安创建，不仅可以与IBM分庭抗礼，而且还叱咤于美国电子市场。20世纪80年代中期，王安电脑公司达到了自创业以来的鼎盛时期，年收入高达30亿美元，在全球共雇用3.15万名员工。王安彼时拥有20亿美元的个人财富，登上了美国十大富豪榜。

然而，高光时刻过后，王安电脑公司开始面临危机。1990年3月24日，70岁的王安因癌症去世。随着创始人王安的病逝，王安电脑公司的经营境况更加不理想，不仅逐渐失去了市场占有率，还逐渐失去了顾客对王安电脑公司东山再起的信心。

1992年6月30日，根据王安电脑公司披露的财务报告，王安电脑公司的年终盈利降至19亿美元，王安电脑公司的市值也由56亿美元跌至不足1亿美元。

1992年8月，王安电脑公司不得不宣布破产。就这样，一个曾经灿烂辉煌的电脑帝国就此落下帷幕。

王安电脑公司的倒下让任正非警醒。虽然华为正处在高速发展阶段，但是也可能重蹈王安电脑公司的覆辙。任正非曾写道：“王安公司三年前还年销售35亿美元，现在宣布破产保护。日本三菱这么强大的集团，退出了电脑生产。这种强烈的危机感，推动整个世界的前进。华为被历史摆在了一个不进则退的地位，科海无边，回头无岸，错过了发展机遇，将会全军覆没。”

从美国考察归来后，任正非同时也在深刻反思王安电脑公司倒闭的原因，他最后提出，坚持“以客户为中心”的经营理念。在内部讲话中，任正非说道：“公司唯有一条道路能生存下来，就是客户的价值最大化。有的公司是为股东服务，股东利益最大化，这其实是错的，看看美国，很多公司的崩溃说明这一口号未必就是对的；还有人提出员工利益最大化，但现在日本公司已经好多年没有涨工资了。因此我们要为客户利益最大化奋斗，质量好、服务好、价格最低，那么客户利益就最大化了，客户利益大了，他有再多的钱就会再买公司的设备，我们也就活下来了。我们的组织结构、流程制度、服务方式、工作技巧一定要围绕这个主要的目的，好好地进行转变来适应这个时代的发展。”

正是坚持“基于客户的持续创新”，坚持“以客户为中心”，持续为客户创造价值，华为才获得了高速增长。综观华为的创新，不管是产品的核心技术，还是外观设计，以客户为导向都是指导华为创新的航标。

2010年12月，任正非在华为总部进行演讲，主题为“以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗”。

任正非讲道：“这就是华为超越竞争对手的全部秘密，这就是华为由胜利走向更大胜利的‘三个根本保障’。我们提出的‘三个根本保障’并非先知先觉，而是对公司以往发展实践的总结。这三个方面，也是个铁三角，有内在联系，而且相互支撑。以客户为中心是长期坚持艰苦奋斗的方向；艰苦奋斗是实现以客户为中心的手段和途径；以奋斗者为本是驱动长期坚持艰苦奋斗的活力源泉，是保持以客户为中心的内在动力。”

对于外界质疑的“狼文化”“加班文化”“床垫文化”，任正非回应说：“华为是一个功利集团，我们一切都是围绕商业利益的。因此，我们的文化叫企业文化，而不是其他文化或政治。因此，华为文化的特征就是服务文化，因为只有服务才能换来商业利益。服务的含义是很广的，不仅仅指售后服务，从产品的研究、生产到产品生命终结前的优化升级，员工的思想意识、家庭生活……因此，我们要以服务来定队伍建设的宗旨。我们用优良的服务去争取用户的信任，从而创造了资源，这种信任的力量是无穷的，是我们取之不尽、用之不完的源泉。有一天我们不用服务了，就是要关门、破产了。因此，服务贯穿于我们公司及个人生命的始终。当我们生命结束了，就不用服务了。因此，服务不好的主管，不该下台吗？”

当客户需求导向优先于技术导向思想，成为华为创新的指导思想后，华为开启了客户需求和技术创新双轮驱动模式（见图1-1）。

2015年，任正非在变革战略预备队第三期誓师典礼上的讲话中表示：“现在我们是两个轮子在创新，一个是科学家的创新，他们关注技术，愿意怎么想就怎么想，但是他们不能左右应用。技术是否要投入使用，什么时候投入使用，我们要靠另一个轮子Marketing（市场营销）。Marketing不断地在听客户的声音，包括今天的需求，明天的需求，未来战略的需求，才能确定我们掌握的技术该怎么用，以及投入市场的准确时间。”

在任正非看来，客户需求是技术创新的指导思想，只有满足客户需求的创新才是有价值的创新。因此，客户需求和技术创新双轮驱动的基础，还是满足客户需求。综观倒下的世界级企业，倘若说这些企业缺乏技术创新，那是不客观的，只不过，这些企业的创新没有“以客户为中心”罢了。不管是摩托罗拉、柯达，还是诺基亚等，它们都是非常迷恋技术的，只不过由于自身的官僚体系，导致了创新政策与客户越走越远。

2018年，华为在财报中写道：“以客户为中心，以基于客户需求和技术领先持续创新，构建共赢生态。”华为在创新时并不提倡一个空泛的概念，而是必须基于客户的持续创新，必须要创造利润。利润从哪里来？只有客户才能创造利润。鉴于此，不管是产品的核心技术，还是组织机构的创新，必须以客户为导向。只有满足客户的需求，实现技术商品化，才能为客户创造价值。

任正非在内部讲话中坦言：“对技术的崇拜不要到宗教的程度。我曾经分析过华为技术、朗讯可能失败的原因，得出的结论是不能走产品技术发展的道路，而要走客户需求发展的道路。”任正非补充说道：“价值客户、价值国家、主流产品的格局是实现持续增长的最重要因素，各产品线、各片区、各地区部都要合理调配人力资源。一方面把资源优先配置到价值客户、价值国家和主流产品；另一方面对于明显增长乏力的产品和区域，要把资源调整到聚焦价值客户、价值国家和主流产品上来。改变在价值客户、价值国家和主流产品上的竞争格局，以支持持续增长。”