大讲堂15 当客户在电话沟通中突然不高兴了时

要想给这些素未谋面的客户做好第一次服务并给他们留下好的印象，房地产经纪人一定不能小觑了电话礼仪。现实中总有一些客户，电话讲得好好的，就突然不高兴了，此时我们该如何应对呢？

应避免的错误

1．接听时没有注意电话礼仪，语气、用词等太随意。

――电话沟通与面对面沟通不同，双方的语气、用词等都会在很大程度上影响听者对话语的理解，所以更需要重视电话礼仪。

2．接听时没有注意姿势，像与朋友通电话那样随便。

――客户虽然看不到你懈怠的姿势，但是你讲电话的声音、语调等，却将你的懈怠毫无遮掩地传达给了客户。所以，请像面对面沟通时一样注意你的姿势。

3．客户打电话来找同事，随便应付了事。

――不要因为不是你的客户就觉得无所谓，你仍然要礼貌转接，以展示门店及自身的良好形象。而且，如果你这么对待同事的客户，同事也有可能这么对待你的客户。

4．在客户之前先挂断电话或挂断电话后不自觉地说脏话。

――结束通话的细节如果没有做好，之前与客户沟通得再好，都可能因为这一点小小的疏忽而变得前功尽弃。

客户之所以选择用打电话这种方式来与房地产经纪人沟通，一般会有两个方面的考虑：一是客户可能是通过广告等渠道看到了房源信息，并产生了一定的兴趣，想通过电话沟通做进一步的了解，看是否真正符合自己的预期，如果感觉合适才会上门洽谈；二是客户距离房源太远，想先通过电话对房源的具体情况进行了解，看是否符合自己的需求，以免大老远甚至从外地白跑一趟。

1．问好并自报家门

房地产经纪人在入职时通常会接受一些专门的培训，这其中就包括接通客户电话时一定要用“您好，××房产，请问有什么可以帮您”来开场。但是，在实际应用中，有些人却更喜欢用“见人下菜碟”的方式接听电话。其实，作为一名专业的房地产经纪人，应该自始至终、对任何人都使用亲切平和的语气，这不仅不会让我们有任何的损失，反而更容易塑造我们的职业形象，给所有与我们有交集的人都留下好的印象。

2．礼貌用语

礼貌是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。在接听销售电话时，礼貌用语十分重要，它不仅可以表示对客户的尊重，而且有利于双方气氛融洽。

多使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”“很抱歉，让您久等了”等。

善用“请”这个字，如“请问”等。很多时候，只需要一个简简单单的“请”字，就能够让电话另一端的客户有了受尊敬的感觉，从而增加对我们的好感。

如果对方声音太小，我们可以说：“对不起，请您声音大一点好吗？我听不清楚您的讲话。”绝不能大声喊：“喂喂，大声点！”

3．态度文明

文明的态度有益无害。电话虽然是“只闻其声不见其人”，但客户同样可以通过我们的声音感受到我们的态度。

通话时，态度要和蔼，声调应适中，语气要柔和，语音要亲切。

不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。

时刻保持热忱。如果我们接电话时语调散漫，那么客户对我们就会失去兴趣，并在无形中产生一种抵触情绪。

调整我们的面部表情，最好能够时刻保持微笑。千万不可以因为对方看不见就懈怠，甚至不屑一顾。要知道，人是有感应的，别让我们的声音出卖了我们的态度。

如果在接电话时有同事或者现场的客户跟我们说话，可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈，绝对不允许在接听客户电话的时候与其他人搭话；如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会。

4．举止文明

在通话过程中，沟通双方虽然不直接见面，但也应该注意举止文明。要知道，沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养。

接电话时要轻拿轻放，不要用力挂掉。

接听电话时不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着，更不要把双腿高架在桌子上。

接听电话时，话筒和嘴巴的最佳距离为三厘米左右；通话时嗓门不要过高，免得令对方感到“震耳欲聋”。

接听电话时最好不要与旁边人打招呼、说话、吃东西或小声议论其他问题，如果在通话过程中非要处理某些事情，一定要向对方打个招呼并说声对不起。

保持端正的姿势。在接听电话的过程中应该始终保持正确的姿势，这样可以使声音自然、流畅和动听。

5．礼貌转接

转接电话的情况是非常常见的，不要因为不是我们的客户就觉得无所谓，仍然要礼貌转接。

如果客户要找的人不在，应询问客户是否有事需要转达，并将客户的留言及时记录下来，以免忘记。

如果客户要找的人不方便接听电话，应向客户表示歉意：“对不起，他现在有事无法接听电话，我让他等会给您回电话，好吗？”

叫同事接听电话时，应该轻轻地把话筒扣在桌面，不允许大声地喊叫被找人的名字，应该走到被找人身边小声地告知。被叫的人接起电话时，必须向对方道歉：“对不起，让您久等了。”

如果被叫的人因有事无法马上前来接听电话，需要对方等待较长时间，那么应向客户说清楚，并请他先挂掉电话过会儿再回电话。

6．积极回应

在通话过程中，我们要仔细倾听并尽量避免打断对方的讲话。为了使对方知道自己一直在倾听或表示理解与同意，我们应不时地轻声说些“嗯”“对”“好的”之类的话语。

如果电话忽然中断，我们要立即回拨，向客户道歉并说明通话中断的原因，而不要等客户再次打来电话。

7．道谢收场

通话结束前的道谢也是基本的礼仪。客户是我们的衣食父母，我们的业绩与客户密切相关。因此，我们对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福，以期给对方留下良好的印象，比如：“感谢您用这么长时间听我介绍，祝您生活愉快，再见！”

注意

在打电话和接电话的过程中，房地产经纪人都应该牢记让客户先挂掉电话。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“咔嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。

我们可以这样应对

1．接起电话时

――“××房产，您好！”

2．询问客户姓名时

――“请问您怎么称呼？”

3．客户打电话找人时

――“不好意思，××现在不在，我有什么可以帮您？”

――“不好意思，××现在不在，有什么需要我转告的吗？”

――“请稍等，我帮您把电话转给他！”

――“好的，请稍等一下，他马上来。”

4．电话中断回拨时

――“对不起，刚刚电话不知道怎么断了。”

5．准备结束通话时

――“好的，再见！”