11.1 影响：“互联网+”对智能家居的冲击

随着人们的经济生活水平的不断提升，家政服务行业渐渐进入人们的视野。这是因为很多人住上了高档的住房，然而打扫房间的工作却不是一件轻松简单的事情，它不仅耗时，还耗力，由于一些笨重又昂贵的电器、家具等很容易遭到破坏，所以人们往往不会时常去清洁打扫，这就造成一个恶性循环：家居设施出现污染，人们担心自己会对这些家居设施造成破坏，便不热衷于打扫，久而久之，污染程度加重，就很难进行清洁了，此时就更不愿意打扫了。由此，家政服务行业就兴起了。

随着移动互联网的普及，各类细分的生活服务市场均正在被渗透和改造，而作为一种新的经济形态的代表，“互联网+”备受各行各业的追捧，如今，连家政服务也盯上了“互联网+”的优势。

11.1.1 “互联网+”家政对传统家政业的影响

“互联网+”的到来，对于一些不思进取、坐收信息不对称渔利的传统中介来说是“危”，对于真正想做好家政事业的传统商家，则更多是二次创业的新机会，如图11-1所示。

长期以来，家政行业一直不被社会广泛认知，甚至有很多人把家政服务员单纯地理解为保姆。而“互联网+”家政的到来，引起了社会各方的关注，似乎只要贴上“互联网+”标签，这个行业就立马变得高大上。家政行业也不例外，凡是跟互联网、移动互联网靠上关系的企业，绝大部分都获得了媒体和投资人的关注。

当人们在关注新兴模式崛起的同时，也在不断加深对这一行业的认识。随着行业的一些问题不断被曝出、讨论与解决，家政行业及其服务也逐渐被人们所接受。因此，“互联网+”的到来，加速了家政行业的市场教育过程，间接帮助了传统家政企业市场的拓展。

去中介化，直接对接家政服务员与雇主，是互联网平台对线下家政资源的整合与盘活的主要表现。平台是个海量的信息库，可分门别类满足用户查找、下单、对接需求，甚至对已有口碑的家政服务员实现预付费预约。如北京的懒人家政和上海的拇指生活。

由于互联网具有操作简单、获取方便、安全可靠、性价比高等特点，家政服务未来依靠互联网进行线上线下整合，形成相互融合的一体化服务是必然之势，O2O将成为家政服务的标配。

11.1.2 “互联网+”家政不能忽视家政阿姨的感受

虽然“互联网+”的兴起引起了各行各业人士的关注，这其中也包括家政行业，但是有人认为：“互联网+”的观念在诸如家政服务这类非标准化的服务业中，未必完全行得通。

“互联网+”思维一直倡导的是以用户为中心，强调用户体验的重要性，无论是产品还是服务，都围绕用户旋转。这一思想在标准化产品或者服务领域中，并没有太大的问题，但在家政行业，尤其像住家保姆类的家政服务，它既不是标准化的物品，也不是可以轻松实现标准化动作的服务，在利用“互联网+”思想进行转型升级的过程中，不仅要照顾到用户的体验，也绝不能忽视家政阿姨作为一个独立人格的存在。

11.1.3 “互联网+”家政如何解决阿姨的后虑

不论是家政公司，还是家政平台，阿姨都是家政企业的核心资产，可以说离开了阿姨，企业就失去了服务能力。家政企业连接着两端，一端是雇主，一端是阿姨，企业实际是在为两端服务，如图11-2所示。

由于家政服务的这种特殊性，使它并不能像标准化实物产品那样可以根据用户的需要，调整产品的功能、设计、外观，甚至某些特殊属性，所以，想要给顾客提供更加精致、高品质的服务，首先要解决阿姨的后顾之忧。

1．线下企业提供住宿

线下实体企业提供住宿对阿姨来说是一件非常重要的事情，原因有以下两点。

（1）阿姨的安全寄托。家政服务是雇佣双方彼此意愿的合作，不是单一产品或服务的输出，有了栖身之所，阿姨可以省去许多后顾之忧，如果雇主不合适，可以协商，甚至换人。

（2）阿姨的后方“根据地”。在阿姨刚入雇主家前一段时间，阿姨孤独的心理压力会很大，对家政企业的依赖性非常大，因袭需要经常与企业通话交流，如果发生人身安全问题，雇主在企业那里也会有信息备案。

2．照顾阿姨的情绪

对于像APP、系统、软件之类的互联网产品，可以采用快速迭代方式，在原有基础上提升其性能，但家政服务不同，它有赖于阿姨个人，服务做得好不好，不仅受培训程度的影响，还跟阿姨个人情况有着直接的关系，比如性格、情绪及与人接触的方式等。

因此要想树立企业和平台的品牌价值，就要帮助阿姨解决一些生活上、心理上的问题。一个好的家政企业或平台，需要从以下几个层面去解决阿姨的后顾之忧，才能更有成效地做好外包装的工作，如图11-3所示。

11.1.4 “互联网+”家政生活APP的优势

从“滴滴”与“快的”的发展路径来分析“互联网+”家政的发展趋势，能够看出在家政行业中引用APP的模式必将掀起又一个发展浪潮。

每一个行业都有其自身发展的优劣特点，家政行业也不例外，谁能改变传统行业的发展模式，变劣势为优势，谁就会拥有未来的市场。“互联网+”风潮下家政服务APP的优势如图11-4所示。

在21世纪这个网络时代里，“互联网+”正在慢慢渗入人们生活的每个角落，推动着整个社会的发展进步。为了迎合市场需求，许多传统行业纷纷改变自己的发展模式，以求创造出更加丰富的产品与优质的服务，“互联网+”的出现必将改变整个家政行业的发展方式，从而为人们提供更加优质的服务。

11.1.5 “互联网+”家政生活APP的劣势

随着家政服务手机APP的诞生，对于家政服务行业来说是一次划时代的升级，因为当它借助互联网与智能手机进行运行时，用户们能够通过APP得到最贴心的优质家政服务，如图11-5所示。

家政服务APP为用户解决了很多日常问题，既节约成本，又方便快捷，因此，家政APP在人们的生活服务中充当着十分重要的角色，它不仅帮助服务企业实现传统企业向“互联网+”化企业的转变，也为消费者解决了上门服务的问题。此外，家政服务APP将打造线上线下O2O的资源整合，为用户带来更便捷的生活方式。

下面，让我们一起探讨家政APP及家政服务的劣势。

1．智能手机普及率较低

从家政服务的需求方来看，其主体是家庭妇女和老年人，他们的智能手机普及率较低，就算使用的是智能手机，也不怎么会用。

从家政服务的供给方来看，其主体是大妈大姐，也几乎不怎么会用智能手机，普及率也相对较低。

2．家政服务并非硬需求

在我国目前的市场经济形态下，家政并不是个硬需求，因为有太多的可替代方案，因此“互联网+”家政服务未来还有很长的路要走。

3．用户的分享欲望不高

在互联网、社交网络已深入人们生活方式的今天，一个APP的推广，与用户的分享欲望有着密切的联系。打车的用户很愿意分享自己的经历，但是家政服务的用户却不太愿意在社交网络上分享自己的经历，她们更喜欢的是，直接向朋友们分享某个家政阿姨的服务。

4．服务没有达到标准化

和家政服务相比，打车是个标准化的服务，地点、价格等都是固定的，也无所谓哪个车哪个司机服务，而家政却是个非常不标准化的服务，即使是同一个阿姨，她打扫的卫生是否干净，做的饭是否好吃，由于个人标准、口味不同，一千个人可能有一千个答案，因此针对家政服务，在APP上很难给出一个客观的评价，用户更愿意体验过后进行选择。

5．飞单的可能性非常高

还是用打车服务来作比较，客户通过APP打车，通常不太会飞单，这是由于客户无法通过记住司机电话等手段让的士司机随传随到，因此用户对打车APP的依赖性比较高。而家政服务则不然，比如客户通过家政APP联系到一个阿姨来做保洁，可能一小时60元，阿姨自己能赚到40元，客户通过私下与阿姨商量后，以50元成交。这样用户少支出10元，阿姨却多赚了10元。所以，家政APP飞单的可能性非常高。

11.1.6 家政O2O：互联网下一个风口

家政O2O已经被誉为“互联网+”家政服务的下一个风口，e袋洗就是其中的一个例子，“一袋99元”是他们的口号，更是他们的宣传理念。在“互联网+”改造传统行业的同时，e袋洗的这种宣传理念就是一个化繁为简的过程，即不管商品是什么，都可以打包销售，统一定价。

e袋洗是非常典型的互联网行业和传统行业相拥抱的事例，除此之外的58到家、云家政等综合性上门服务O2O，无一例外地都发现互联网的线上线下服务结合要好于传统的线下服务。

“互联网+”时代带给用户的另一个好处就是公开、透明，用户体验至上，而第三产业相较于第一、第二产业更加看重服务的品质，因此，家政服务进入“互联网+”的时代，可谓水到渠成。

由于家政服务的3大重点因素是由雇主、家政企业、家政阿姨组成，因此家政服务企业不能只顾纯线上而不顾线下，只有当线下和线上结合，才能完成轻资产向重资产的一次转型，才能面对更少的有形风险，创造更多的无形优惠。

11.1.7 “互联网+”家政O2O发展特征

2014年下半年，多家家政O2O企业宣布获得融资：2014年8月，“阿姨来了”获得清科创投的数百万美元融资；2014年10月，“阿姨帮”完成B轮数千万美元的融资，该轮融资由祥峰投资领投；2014年12月，“云家政”宣布完成数千万美元融资，投资方为蓝弛创投。

似乎继打车、外卖O2O席卷市场后，家政O2O开始成为资本追逐的焦点，目前，“互联网+”家政O2O发展特征如下。

1．重推广轻利益

从“e家洁”到“阿姨帮”再到“云家政”等，各公司都拿到了数百万到数千万美元不等的投资，尽管抽成看上去是最容易理解也是最稳定的盈利模式，但大多数家政O2O把收入全部交给阿姨，并没有真正抽成。在当前“互联网+”家政服务初期，很多公司并不把盈利作为首要目标，而主要是品牌推广，抢占市场份额是重点。

2．高成本投入换口碑

“互联网+”家政服务虽然是互联网运营模式，但由于其行业的特殊性，依然需要依靠线下的支撑，主要是对阿姨进行区域化的招聘、面试以及培训等，一个好的培训体系是家政O2O公司的核心优势。

用户体验是互联网模式的核心，因此家政O2O目前主要是通过高成本的投入形成良好的用户体验，以口碑换市场。

3．与传统家政亦敌亦友

“互联网+”家政颠覆的是传统家政行业的不规范、低效率的作业方式，但并非颠覆传统的家政门店，因此“互联网+”家政服务与传统家政公司最好是化敌为友，互联网企业可以找到有经营意识且愿意拥抱互联网的家政门店，通过其培训体系和提供资源等方式帮助门店快速转型，让家政公司互联网化。

11.1.8 “互联网+”家政的发展瓶颈

中国电子商务研究中心助理分析师沈云云认为：目前，“互联网+”家政依然未能从根本上解决家政服务人员资源匮乏、从业者素质良莠不齐等问题，由于O2O刚起步，商业模式尚不成熟，因此还存在以下几点问题。

1．高成本难维持，获取用户是关键

很多“互联网+”家政企业的初级逻辑就是用高成本换取口碑和市场，但是值得思考的是，在现实生活中，会有多少用户愿意经常掏钱招小时工？因此如何长期稳定地获取用户成为平台能否持续运营的重要因素。

2．线下黏性太强，绕不开中介模式

目前，互联网对于家政服务业来说，最大的功能是提供一个展示阿姨的窗口，属于辅助工具，而培训、面试等环节都得在线下进行面对面的沟通，而且最终客户认同的也是阿姨们实实在在的服务，因此网上平台搭得再好也无济于事，目前互联网家政服务的重心仍然在线下。