第三节　物业经营管理资源

一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）

1．物业服务企业最为重要的无形资产是（　  ）。[2014年真题]

A．管理制度

B．发展历史

C．节能技术

D．企业品牌

【答案】D

【解析】物业服务企业的资源可分为有形资源和无形资源。其中，有形资源包括：物业服务企业拥有财产、人员、物资、组织、经营场所等资源；无形资源包括：技术、信息、品牌、商标、专利等。这些资源均可通过经营直接创造出价值。其中，品牌是物业服务企业最为重要的无形资产。

2．写字楼中的共用部位及共用设施设备属于（　  ）。[2014年真题]

A．物业资源

B．物业服务企业资源

C．品牌资源

D．业主资源

【答案】A

【解析】物业资源有两重含义：①物业管理区域内可直接使用或经营的资源，如可租售的物业空间、场地（停车场、网球场等）；②由物业建筑、配套设施设备和场地派生出的可经营资源，如屋顶广告（牌）、电梯广告（位）、庭院和车场广告等。题中，写字楼中的共用部位及共用设施设备，属于物业资源中的由物业建筑、配套设施设备和场地派生出的可经营资源。

3．物业经营管理实现的前提和条件是（　  ）。

A．客户

B．项目

C．资源

D．能力

【答案】C

【解析】资源是物业经营管理实现的前提和条件。面对不同项目，经营管理所需的主要资源亦不同，如零售商业是商业空间和商品消费群体，写字楼是办公空间与办公客户，房屋租赁是可出租空间与承租客户，餐馆是餐位与食客等。

4．小区停车场、会所等设施属（　  ）。

A．发展商所有

B．政府所有

C．业主共有

D．物业企业所有

【答案】A

【解析】通常，住宅小区里可以作为物业服务企业经营的物业资源的权属可划分为以下几种类型：①属发展商所有，例如小区停车场、会所等设施。如果发展商没有将这些设施在合同中约定为他人所有，则这些设施的所有权属于开发商。此时，发展商可以将自有停车场的部分使用权和收益权转让给物业服务企业，以弥补物业服务企业的亏损。②属政府所有，如人防工程等，这部分空间的使用权和收益权的归属存在着理论和实践上的很多争议。③属业主共有，一般来说，除去上述①、②之外的可经营物业部分均属业主所共有。如利用小区道路、绿地改建的露天停车位，物业管理用房等。

5．小区上空一定范围的空间可以看作为（　  ）。

A．物业内部空间

B．物业附属空间

C．物业内部资源

D．物业关联资源

【答案】B

【解析】从物业使用属性上划分，可将物业资源分为内部资源和关联资源，内部空间和附属空间。例如，小区门口空地、道路、绿化带可以看作物业关联资源，小区上空一定范围的空间可以看作为物业附属空间，这些资源和空间通过合理利用也能为业主和企业带来一定的经济效益。

6．（　　）是最为广泛也最有利于物业经营管理使用的资源。

A．业主需求资源

B．业主财产资源

C．业主知识资源

D．业主社会关系资源

【答案】A

【解析】业主有日常生活的需求、健康的需求、娱乐与教育的需求等，这些需求构成了社会消费的基础。业主需求资源是最为广泛也最有利于物业经营管理使用的资源，是物业服务企业可从业主资源经营中获取最大收益的部分。

7．企业的社会关系资源是重要的（　  ）。

A．人员资产

B．组织资产

C．无形资产

D．信息资产

【答案】C

【解析】关系是资源，而且是企业重要的无形资产。企业可在经营活动中，对社会关系进行合理调配，以促进资本各要素发挥出最大作用。

8．随着商业模式的变化，（　　）成为各类商业机构竞相追逐的热点。

A．业主

B．社区

C．资源

D．利润

【答案】B

【解析】随着商业模式的变化，社区成为各类商业机构竞相追逐的热点。物业服务企业应充分发挥自身优势，拓展社区商业经营业务。

9．物业服务企业拓展社区商业经营业务的做法不包括（　  ）。

A．自行开展社区商业服务

B．通过与商业机构联合经营

C．通过与其他物业服务企业联合经营

D．通过对进驻社区的商业组织提供物业管理服务，收取物业服务费

【答案】C

【解析】随着商业模式的变化，社区成为各类商业机构竞相追逐的热点。物业服务企业应充分发挥自身优势，拓展社区商业经营业务。具体做法有：①根据社区需求，自行开展社区商业服务；②通过与商业机构联合经营；③通过对进驻社区的商业组织提供物业管理服务，收取物业服务费。

二、多项选择题（每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项）

1．下列资源中，属于物业服务企业无形资源的有（　  ）。[2014年真题]

A．品牌资源

B．管理技术资源

C．人力资源

D．社会关系资源

E．信息类资源

【答案】ABDE

【解析】物业服务企业资源可分为：①有形资源，主要有物业服务企业拥有财产、人员、物资、组织、经营场所等资源；②无形资源，是指物业服务企业拥有的技术、信息、品牌、商标、专利等。社会关系类资源是企业重要的无形资产，企业可在经营活动中，对社会关系进行合理调配，以促进资本各要素发挥出最大作用。

2．物业服务企业资源可分为（　　）。

A．有形资源

B．无形资源

C．人力资源

D．财力资源

E．物力资源

【答案】AB

【解析】参见第1题解析。

3．物业服务企业信息类资源包括（　  ）。

A．物业开发建设过程中形成的各类资料

B．物业企业所拥有的客户的资料

C．物业服务企业运行中形成的各类资料

D．物业企业从其他企业得知的信息

E．物业服务企业在提供管理服务的过程中搜集和掌握的各类信息

【答案】ACE

【解析】物业服务企业信息类资源主要有三类：①物业开发建设过程中形成的各类资料；②物业服务企业运行中形成的各类资料；③物业服务企业在提供管理服务的过程中搜集和掌握的各类信息，如设施设备的使用信息、业主的需求信息、房屋信息等本身就是现场或可挖掘的经营资源。

4．物业资源的含义包括（　　）。

A．物业管理区域内可直接使用或经营的资源

B．物业企业在后期扩张过程中不断增加的资源

C．与物业服务相关的所有设施、项目或服务等

D．由物业建筑、配套设施设备和场地派生出的可经营资源

E．物业服务搜集和掌握的各类信息

【答案】AD

【解析】物业资源有两重含义：①物业管理区域内可直接使用或经营的资源，如可租售的物业空间、场地（停车场、网球场等）；②由物业建筑、配套设施设备和场地派生出的可经营资源，如屋顶广告（牌）、电梯广告（位）、庭院和车场广告等。

5．物业资源从所有权上划分可以分为（　  ）。

A．单一产权物业

B．多产权物业

C．区分所有权物业

D．整合产权物业

E．共有产权物业

【答案】AC

【解析】物业资源的界定从所有权上划分为：①单一产权物业，例如政府机关办公楼、企业自建自用办公楼等，单一产权的物业资源均为其业主所有；②区分所有权物业，物业服务企业经常管理的是住宅小区一类区分所有权物业，在这类物业中，除了业主专有部分以外，还有业主共有部分。

6．物业资源的经营管理原则包括（　  ）。

A．不可越权经营

B．利益最大化

C．不妨碍物业管理基本服务的开展

D．规避经营活动中的风险

E．正确把握不同物业管理发展阶段的经营特性

【答案】ACDE

【解析】物业资源的经营管理应遵循的原则包括：①不可越权经营。在物业资源的开发经营过程中，物业服务企业必须取得相关权益人的授权。如果未经授权就擅自经营，属于侵权行为，轻则要承担经济赔偿等民事责任，重则可能被追究行政、刑事责任。②不妨碍物业管理基本服务的开展。物业服务企业经营活动应在做好物业管理基本服务的基础上开展。如果因为经营物业资源而忽略了对业主的基本服务和对物业的日常管理，就成为本末倒置之举。③规避经营活动中的风险。任何经营都有风险，物业资源经营也不例外，甚至有些经营面临的风险还很大。物业服务企业在做经营决策时，必须对各种风险因素进行综合考量并做好抵御风险的各种准备。④正确把握不同物业管理发展阶段的经营特性。我国物业管理的发展历史不长，各种法律法规和市场规则尚待完善，因而在物业经营管理实践中还存在着很多的不确定性和模糊地带。

7．获取物业资源的途径包括（　　）。

A．开展统一的专业化经营

B．购买商业网点

C．向开发商争取

D．向用户争取

E．租用商业网点

【答案】BCE

【解析】获取物业资源的途径包括：①向开发商争取。物业服务企业可以在早期介入和接管物业时与开发商签订契约，约定由开发商低价提供一定的商业用房给物业服务企业，以弥补前期物业管理的投入或者冲抵部分开办费用。也可争取在合同中约定，属于开发商产权的停车场、会所、游泳池、网球场等设施的经营收益权归属物业服务企业所有。②购买或租用商业网点。物业服务企业还可以购买或者租用商业用房。

8．业主资源的类型包括（　　）。

A．业主自身信息资源

B．业主需求资源

C．业主社会关系资源

D．业主财产资源

E．业主无形资产资源

【答案】BDE

【解析】业主资源分为：①业主需求资源，业主有日常生活的需求、健康的需求、娱乐与教育的需求等，这些需求构成了社会消费的基础；②业主财产资源，它的内容主要是业主的房屋、汽车、家具、家电，还包括有价证券、有色金属、银行存款等；③业主无形资产资源，包括业主知识资源和业主社会关系资源。

9．业主资源经营管理的方式包括（　  ）。

A．特约服务和综合经营

B．普通经营与延伸服务

C．社区服务集成商

D．社区资源整合商

E．社区商业服务

【答案】ACE

【解析】业主资源经营管理的方式包括：①特约服务和综合经营，特约服务，即在物业服务合同的范围之外，物业服务企业受业主委托为业主个体提供的服务；②社区服务集成商，是指物业服务企业在利用业主需求资源的过程中，不提供具体的商品服务，而是搭建专业的信息服务平台，让业主的需求与社会服务资源的利用在这个平台上实现对接，并从社会服务资源的提供方处获取佣金收入；③社区商业服务，随着商业模式的变化，社区成为各类商业机构竞相追逐的热点。物业服务企业应充分发挥自身优势，拓展社区商业经营业务。

10．业主资源经营的实施过程包括（　  ）等。

A．调查业主需求

B．掌握需求信息

C．寻求经营场所

D．成立服务组织

E．整合社会资源

【答案】BCDE

【解析】在业主资源的利用经营中，满足业主需求一般需要经过五个步骤：①掌握需求信息，首先要了解和掌握业主的需求信息，然后才能有针对性地开展经营活动；②寻求经营场所，大部分情况下，满足业主需求的相应场所是指社区内的配套商业网点，物业服务企业也可从其他途径获得经营场所；③成立服务组织，满足个别业主的需求可以由少数人甚至个体完成，若要满足业主群体的需求，则必须要有一个严密科学的组织。这个组织既可由物业服务企业提供，也可由其他社会商业机构或社会服务机构提供；④整合社会资源，业主的需求十分庞大而丰富，必须寻找并组织各类社会资源才能够满足这种需求；⑤搭建商务平台，将社会商业资源通过社区商务平台向业主提供。

11．物业服务企业的主要工作是在业主需求调查的基础上寻找、组织、整合社会服务资源，通过提供（　　）实现经营利润。

A．直接服务

B．间接服务

C．渠道服务

D．精细服务

E．信息服务

【答案】BCE

【解析】物业服务集成商是指物业服务企业在利用业主需求资源的过程中，不提供具体的商品服务，而是搭建专业的信息服务平台，让业主的需求与社会服务资源的利用在这个平台上实现对接，并从社会服务资源的提供方处获取佣金收入。物业服务企业的主要工作是在业主需求调查的基础上寻找、组织、整合社会服务资源，通过提供间接服务、渠道服务和信息服务，实现经营利润。