第三章　办公室日常事务管理

一、单项选择题（以下各小题所给出的4个选项中，只有1项最符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内）

1．标有“亲启”字样的信函属于（　　）。[2014年12月真题]

A．一般信函  B．私人信函　 C．重要信函  D．紧急信函

【答案】B

【解析】私人信函包括寄给上司的私人信函及公司里其他人的私人信函。私人信函一般都标有“亲启”、“私人”等字样。

2．以下不属于库存目录信息的是（　　）。[2014年5月真题]

A．财产描述 B．接收日期 C．商品价格 D．存放位置

【答案】C

【解析】虽然耗材的购买在库存控制卡上有记录；但非耗材，例如：机器、固定设备、各种装置以及家具等等要记录在库存目录单上，这个库存目录用于公司财产的审查。一个库存目录应该包括以下信息：①库存目录系列号；②财产描述；③财产消耗；④供应商名称；⑤接收日期；⑥存放位置。

3．以下属于邮件处理中重要环节的是（　　）。[2014年5月真题]

A．签收  B．登记  C．分类  D．呈送邮件

【答案】B

【解析】登记是邮件处理中的重要环节之一。登记时，要按邮件登记簿中所列的内容逐项登记，如来函单位、缓急程度、密级、份数、日期等。

4．以下信件中需要优先处理的是（　　）。  [2013年12月真题]

A．保价信 B．航空信函  C．报刊 D．传真

【答案】A

【解析】航空信函、电报、传真、E-mail、挂号信、保价信函、特快专递往往最能体现邮件的时间要求。其中挂号信、保价信则更能体现邮件的重要性，这类信件应该优先得到处理。

5．以下属于办公管理程序特征的是（　　）。[2013年6月真题]

A．经济性  B．择优性  C．周期性 D．针对性

【答案】B

【解析】办公管理程序，是指为了实现某项秘书工作的目标，对工作中的多个环节和步骤和这些环节和步骤间有规律性的活动顺序或事物流程进行优化和科学有序的安排管理，使其逐步成为处理某一项工作的固定模式和方法，以指导今后所有同类或类似的工作。办公管理程序的特征包括：择优性、稳定性、可操作性。

6．以下属于值班工作特征的是（　　）。[2013年6月真题]

A．保密性  B．连续性  C．规范性 D．全面性

【答案】B

【解析】值班是值班人员在值班时间内处理各项公务的活动，是秘书部门的一项基本任务。值班工作有两个显著的特性：①连续性，在各重要单位，值班工作的职责范围可宽可窄，值班人员可以轮流，但值班工作不能间断；②应急性，在值班工作中，值班人员可能有时接受、传达上级的指示，可能要处理内部的突发事情，要完成领导临时交办的事项，这些工作的具体内容，一般都是事先不知道的。

7．会议接待的特征不包括（　　）。[2013年6月真题]

A．团体性  B．针对性  C．时限性 D．预定性

【答案】B

【解析】会议接待具有团体性、时限性和预定性的特点，事先要有详细计划，还要做经费预算。接、送、吃、住、行、参观等都应该想得周密细致，注意对不同年龄、性别、省份、民族的与会人员要给予必要的照顾，尽可能提高服务质量，以保证会议目标的圆满完成。

8．邮件折叠中，二折法将底边折到距顶部（　　）。[2012年12月真题]

A．0.5厘米　 B．0.6厘米　 C．0.7厘米　 D．0.8厘米

【答案】A

【解析】二折法是纸张对折，将底边折到距顶部0.5厘米处。

9．办公室环境布置原则不包括（　　）。[2011年12月真题]

A．经济　  B．方便　 C．舒适整洁　 D．和谐统一

【答案】A

【解析】办公环境布置的原则有：方便、舒适整洁、和谐统一、安全。

10．库存目录不需要包含（　　）信息。[2010年12月真题]

A．库存目录编号　 B．存放位置  C．接受日期　 D．库存产品单价

【答案】D

【解析】一个库存目录应该包括以下信息：①库存目录系列号；②财产描述；③财产消耗；④供应商名称；⑤接收日期；⑥存放位置。

11．第三代时间管理理论强调的是（　　）。[2009年12月真题]

A．规划与准备　 B．备忘录  C．价值 　 D．罗盘理论

【答案】C

【解析】第三代时间管理理论主旨是“规划、制定优先顺序，操之在我”，强调的是价值，制定中长短的目标以期实现一种价值观。A项，第二代时间管理理论强调的是“规划与准备”；B项，第一代时间管理理论基本是备忘录型；D项，第四代时间管理强调了一切以自然法则为中心的罗盘理论。

12．关于办公管理程序的特征描述正确的是（　　）。[2009年5月真题]

A．办公管理程序一成不变

B．办公管理程序由实施该程序的部门秘书或人员来制定

C．办公管理程序是强制性的

D．给办公管理程序运用者裁量权不利于工作开展

【答案】B

【解析】A项，办公管理程序并不是一成不变的；C项，办公管理程序并不都是强制性的，有些办公管理程序是选择性的；D项，由于有些办公管理程序是松控的、选择性的，所以应给运用者必要的自由裁量权。

13．电话沟通基本礼仪错误的是（　　）。[2009年5月真题]

A．铃声响过两声后接听电话　 B．确定来电身份姓氏

C．大声回答问题 D．注意表情

【答案】C

【解析】通话过程中不要大声回答问题，让对方听得清楚就可以，不然将造成双方的疲劳。而且，大声回答问题也会影响到办公室里其他人的工作。

14．开放式办公室的优点（　　）。[2008年12月真题]

A．保护隐私  B．降低建筑成本

C．工作保密性　  D．员工易于集中注意力

【答案】B

【解析】开放式办公室的优点主要包括：①建筑成本的降低；②空间利用率，大于常规一排排格子式设计的可用面积；③重新布局的灵活性；④易于沟通，便于交流；⑤易受上司的监督；⑥容易集中化服务及共享办公设备。

15．重要的文件装封应采取（　　）法。[2008年12月真题]

A．不折叠　 B．二折  C．三折　 D．四折

【答案】A

【解析】一般来说，重要的文件或纸张比较多的信件可以不折叠，直接装入大信封中。

16．第（　　）代时间管理理论强调的是“规划与准备”。[2008年5月真题]

A．一 B．二　  C．三　 D．四

【答案】B

【解析】第二代时间管理理论强调的是“规划与准备”，特点是制定时间表，记录应该做的事情，表明应该完成的期限，注明开会的日期等。

17．信息的分配比例属于办公管理程序构成要素中的（　　）要素。[2007年5月真题]

A．时间 B．资源 C．事项  D．空间

【答案】B

【解析】管理过程是对企业资源优化配置的过程。具体的事务流程中，各环节的权力和责任以及处理问题的规范是不同的。要保持工作流程的连续性，就要充分考虑人力、财力、物力、时间、信息的分配比例和任务的均衡负荷。

18．开放式办公室的缺点是（　　）。

A．建筑成本高 B．空间利用率较低

C．难以监督员工的活动  D．不容易集中精力，员工容易受干扰

【答案】D

【解析】开放式办公室的缺点主要有：①缺乏单独办公的机会；②不容易集中精力，员工容易受电话、人们来回走动等干扰；③很难进行机密性工作；④噪音太大；⑤开放式办公体系设计粗糙。

19．封闭式办公室的优点是（　　）。

A．建筑成本低　 B．重新布局的灵活性

C．易于沟通，便于交流　 D．可以保证工作的秘密性

【答案】D

【解析】封闭式办公室的优点主要有：①比较安全，便于锁门；②可以保证工作的秘密性；③员工易于集中注意力，专心致志于细致和专业的工作；④保护私人空间，易于保护隐私。

20．（　　）是制定办公管理程序时需要综合考虑的因素。

A．时间因素 B．人为因素　 C．自然因素  　D．客观因素

【答案】A

【解析】制定办公管理程序时需要综合考虑以下因素：①时间因素；②空间因素；③事项因素；④资源因素。

21．第四代时间管理理论的优点是（　　）。

A．效率方向正确 B．应变力很强，没有压力

C．以价值为导向提高生产率　 D．追踪约会事件，达成率较高

【答案】A

22．以下属于企业常用的办公物品中的文具用品的是（　　）。

A．名片　 B．申购单　 C．洗手液　 D．文件夹

【答案】D

【解析】文具用品包括笔记本、回形针、白板笔、签字笔、圆珠笔、记事贴、胶水、订书机、装订夹、卷宗、文件夹、剪刀和介刀等。

23．单项价值在2000元以上，以及采购总额在10000元以上的采购项目，采购结算由（　　）来办理。

A．秘书人员  B．采购人员  C．财务部门　  D．使用部门

【答案】C

【解析】对于单项价值在2000元以上，和采购总额在10000元以上的重大采购项目，须由公司有关部门领导审核确定，再由相关职能办公室、财务室按公司财务制度规定办理采购手续，由公司财务部门结算。

24．秘书等行政管理人员在采购办公用品、办公设备时，对供应商选择的条件是（　　）。

A．价格比较低者　  B．价格比较高者

C．信誉度较高者　  D．供应商能提供较多的折扣

【答案】C

【解析】一般而言，秘书人员在进行采购时，最好选择一家固定的信誉度较高的供应商进行长期合作，从而保障办公用品、办公设备等的质量和售后服务，能接受相关的培训和售后维护服务。

25．储藏办公用品时对于常用的、体积较小的物品应放在（　　）。

A．较大物品前面　 B．较大物品后面

C．较大物品上面　 D．较大物品下面

【答案】A

【解析】小的物品、常用的物品，如订书钉盒，应放在较大物品前面，以便于找到和领取。

26．下列接听电话的姿势正确的是（　　）。

A．右手拿电话听筒

B．左手持听筒，右手拿笔

C．写字时将话筒夹在肩膀上面

D．一手拿电话听筒，一手把玩桌面上的小物件

【答案】B

【解析】A项，应为左手拿电话听筒；C项，写字时将话筒夹在肩膀上面，这样电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适；D项，接听电话时需态度端正，不能一手拿电话听筒，一手把玩桌面上的小物件。

27．接听电话时最多让来电者稍候（　　）秒钟。

A．4  B．5　 C．6　 D．7

【答案】D

【解析】根据欧美行为学家的统计，人的耐性是7秒钟，7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此，最多只能让来电者稍候7秒钟，否则对方很容易产生收线以后再打的想法。

28．按照接待对象的（　　）划分，接待可分为内宾接待和外宾接待。

A．国别　  B．约定方式　 C．职位高低　  D．组织关系

【答案】A

29．对重要客人来访，一般应安排宴请活动，一般由（　　）出面作陪。

A．秘书要员　  B．接待小组  C．后勤部门  D．单位负责人

【答案】D

30．下列属于邮政系统传递的邮件是（　　）。

A．电报　   B．传真　 C．电传　  D．E-mail

【答案】A

【解析】公司的邮件主要包括以下两大类：①通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等；②电子信函，如传真、电传、E-mail等。

31．秘书发出的邮件必须经过（　　）签字后才能生效。

A．上司　  B．秘书人员　 C．部门　 D．工作人员

【答案】A

【解析】秘书发出的邮件必须经过上司签字后才能生效。秘书要做的工作是将需要上司签发的信函准备好后，在恰当的时间送给上司签字。

32．以A4规格的复印纸为例，装入邮局标准规格的大小信封的折叠处理方法有（　　）种。

A．一　  B．二　 C．三  D．四

【答案】D

【解析】信纸的折叠应该根据信封和信纸的格式而定。以A4规格的复印纸为例，装入邮局标准规格大小的信封的折叠处理方法有四种：不折叠、二折法、三折法和四折法。

33．值班人员的保密纪律规定，值班人员在处理日常事务中应注意（　　）。

A．不得擅自拆阅机密文件　 B．过期文件可作废弃物处理

C．亲戚朋友拜访时可以留宿 D．在电话交谈时可讨论公司机密事项

【答案】A

【解析】值班人员要严格遵守保密纪律，不得在接待来宾时或电话中透露公司秘密或本单位的机密事项，不得擅自拆阅机密文件。值班人员不得随意在值班室留宿非本公司和本单位人员。

34．值班人员在值班时碰到紧急事务需要暂离岗位时，可以采取（　　）的办法解决。

A．做好记录 B．向上司汇报采取相应措施

C．坚守岗位，其他事情不予理睬　 D．暂时离开，处理完事情马上回来

【答案】B

二、多项选择题（下列每小题的选项中，有两个或两个以上答案是正确的，请将正确选项的代码填入括号内）

1．以下属于办公室环境布置原则的是（  ）。[2014年5月真题]

A．舒适整洁  B．便于监督  C．和谐统一　

D．安全  E．方便

【答案】ACDE

【解析】从管理学的角度来说，优化办公环境就是通过对办公室自然环境加以合理的设计、控制和组织，使其达到最优状态。这种最优状态的标准是：①方便。办公室的布局应该从方便出发，这样才能提高工作效率；②舒适整洁。对一个办公室来说，很重要的就是要达到舒适整洁；③和谐统一。有一个和谐的人际关系，能够激发办公室人员的团队精神，取得更佳的工作效果；④安全。保证组织的物品和信息安全是优化办公室环境不可忽略的一个原则。

2．常用的邮件类型包括（  ）。[2013年12月真题]

A．包裹　 B．特快专递　 C．明信片  D．挂号信  E．电子邮件

【答案】ABCDE

【解析】各种邮件、信函是公司工作的一个重要联系手段，因此每天都会有大量的邮件进出。公司的邮件主要包括两大类：①通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等；②电子信函，如传真、电传、E-mail等。

3．办公室环境的种类包括（  ）。

A．办公室的空间环境

B．办公室的视觉环境

C．办公室的听觉环境

D．办公室的空气环境

E．办公室的健康与安全环境

【答案】ABCDE

【解析】办公室环境的种类包括：①办公室的空间环境，指房屋建筑与分配，办公室空间的大小，家具的布置；②办公室的视觉环境，它包括色彩、光线；③办公室的听觉环境，它指办公室内有益或无益声音；④办公室的空气环境，指由生理空气因素（湿度、温度、空气流通与净化）造成的办公室的整个气氛；⑤办公室的健康与安全环境。

4．下列对办公室的布局的说法正确的是（  ）。

A．开放式办公室内每个工作空间通过可移动的物品来分割

B．开放式办公室内可改变固定的设施来分割

C．在开放式办公室中，空间利用率较高，一般在美化布局的办公室中，场地利用率可高达98%

D．封闭式办公室建筑成本高

E．封闭式办公室难以监督员工的活动

【答案】ADE

【解析】B项，开放式办公室内每个工作空间通过可移动的物品来分割，如办公桌椅、活动屏风、档案柜等，但不改变固定的设施，如电灯、暖气、隔墙及地面覆盖物等；C项，在美化布局的办公室中，场地利用率高达80%～90%。

5．秘书对其责任区域的管理合理的是（  ）。

A．来访者用过的茶具应立即清洁干净

B．涉及工作秘密的废纸应扔在废纸篓中

C．经上司授权后，定期对上司的文件柜进行整理

D．注意对上司的办公室进行绿化

E．可在办公桌上摆放家人的照片

【答案】ACD

【解析】B项，废纸篓要及时进行清理，涉及工作秘密的任何纸张都不能扔在废纸篓中，而应放入碎纸机中；E项，保持办公桌面的清洁、整齐、美观，不乱放零散的物品和无用的东西，也不能摆私人的物品，如在办公桌上摆放家人的照片，在墙壁上挂自己的物品等。

6．办公室事务的一般性工作流程包括（  ）。

A．确定问题

B．分析相关资料

C．确定造成问题的主要原因

D．提出解决问题的方案

E．对各种资料档案和实际调查的资料进行分类、查阅和检索

【答案】ABCDE

【解析】办公室事务的一般性工作流程包括：①确定问题。根据具体的工作确定存在什么问题，问题存在于哪一个环节，涉及面有多大，什么时候出现的问题；②分析相关资料。对各种资料档案和实际调查的资料进行分类、查阅和检索；③确定造成问题的主要原因。从造成问题的各种原因中找出主要的原因，分清问题的轻重缓急，注意问题的办理时限；④提出解决问题的方案。发现问题是为了最终解决问题。

7．下列关于时间管理方法演变的各个阶段的优缺点，说法不正确的是（  ）。

A．第一代时间管理理论优点是重要的事情变化时的应变力很强，缺点是压力大

B．第二代时间管理理论优点是追踪约会以及应该做的事情，缺点是容易产生凡事都要安排的习惯

C．第三代时间管理的优点是比较强调价值观，以价值为依据，或者以价值为导向

D．第三代时间管理的疏忽表现在忽略了自然法则，缺乏远见

E．第四代时间管理优点是效率方向对

【答案】BCDE

【解析】A项，第一代时间管理理论的优点是：①重要的事情变化时的应变力很强，是顺应事实的；②没有压力，或者压力比较小。备忘录型的管理便于追踪那些待办事项。但备忘录管理没有严整组织架构，比较随意，所以往往会漏掉一些事情。忽略了整体性的组织规划，有时候会面临一种好像在应付状况或者在应付一些工作上的事情，这是第一代时间管理的缺点。

8．下列关于办公室用品采购的说法，正确的是（  ）。

A．对于日常消耗性办公用品，各领导和各职能部门根据实际使用情况登记领取，领取数量一般不得超过规定的数额

B．对于日常消耗性办公用品，费用结算时，凭有税发票和采购用品详单即办即结

C．办公室用品的采购原则之一有：办公室用品的采购首先要满足公司办公需要

D．尽可能设置集中的采购部门，实行公开订价，坚决杜绝吃回扣

E．对于单项价值在2000元以上，和采购总额在10000元以上的重大采购项目，各职能办公室由于工作需要购置的，必须先写出采购申报，报业务分管部门领导签署意见，再报上级有关领导同意后，到办公室秘书处登记，由秘书办公室和财务室负责统一采购结算

【答案】ABCD

【解析】E项，对于单项价值在2000元以上，和采购总额在10000元以上的重大采购项目，须由公司有关部门领导审核确定，再由相关职能办公室、财务室按公司财务制度规定办理采购手续，由公司财务部门结算。

9．下列关于电话沟通基本礼仪的说法，正确的是（  ）。

A．保持笑脸能够使客户感受到你的愉悦

B．在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线

C．最多只能让来电者稍候7秒钟

D．听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善

E．如果电话铃声五响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳

【答案】ABCD

【解析】E项，通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。

10．下列对几种接待方式的说法，正确的是（  ）。

A．会议接待具有团体性、时限性和预定性的特点

B．接待外宾不仅牵涉到单位的利益，有时还会关系到国体国格

C．按照接待对象的不同可以把接待公务接待、会议接待、视察与检查接待

D．上级检查接待要特别注意安全和保密

E．外宾接待的有些礼仪要比接待内宾的礼仪安排得更为隆重、得体、讲求实效

【答案】ABDE

【解析】C项，按照接待对象的不同可以把接待分为外宾接待和内宾接待。按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。

11．会见、会谈的接待工作的实施，下列说法正确的是（  ）。

A．如果是重要来宾，则在来宾进门前由主见人在门口迎接

B．会见会谈时，要根据礼仪安排好座次

C．安排合影留念时，一般主人居正中，遵循“以右为尊”的原则

D．安排合影留念时，如果人多要分成多行，按“前低后高”进行排列

E．会谈结束后，有领导一起送来宾的时候，秘书应该走在领导后面

【答案】ABCE

【解析】D项，会见会谈结束时，有时要安排合影留念。应事先安排好合影图。安排合影留念时，一般主人居正中，遵循“以右为尊”的原则，让主宾双方间隔排列，如果人多要分成多行，按“前高后低”进行排列。注意尽量不要让客人站在边上。

12．下列关于邮件的装封与折叠，说法正确的是（  ）。

A．一般来说，重要的文件或纸张比较多的信件可以不折叠，直接装入大信封中

B．二折法是指纸张对折，将底边折到距顶部0.3厘米处的折法

C．三折法是指先将底边向上折约1／3处，再从下往上折到距顶部0.3厘米处的折法

D．四折法是指先将信纸叠成二折法，再将左边向右折叠至距右纸边0.5厘米处的折法

E．信纸的折叠应该根据信封和信纸的格式而定

【答案】ADE

【解析】B项，二折法是指纸张对折，将底边折到距顶部0.5厘米处的折法；C项，三折法是指先将底边向上折约1／3处，再从下往上折到距顶部0.5厘米处的折法。

13．下列关于值班工作的说法，正确的是（  ）。

A．值班工作的特性之一是，值班工作的职责范围可宽可窄，值班人员可以轮流，但值班工作不能间断

B．值班时，值班人员遇到突发事件时，不必向上司汇报、请示，一律自行解决

C．值班日志的内容是以一天或一班为单位，记录值班一天或一班所遇到的问题和处理情况

D．值班人员必须做的值班记录，包括值班日志、电话记录、接待记录

E．值班人员如果责任心不强，往往会马虎对待，甚至于空岗

【答案】ACDE

【解析】B项，值班时，值班人员遇到突发事件时，应及时向有关人员通报

14．下列关于秘书信件处理工作的说法正确的是（  ）。

A．秘书在收到公务信件后，应该在职权范围内替上司进行先期处理，如拆阅、标注、提供相关材料、拟写回函等，然后再交给上司处理

B．秘书在收到公务信件后如果出现误拆情况，只需作退回处理

C．航空信函、电报、传真、E-mail、挂号信、保价信函、特快专递往往最能体现邮件的时间要求，这类信件应该优先得到处理

D．如果上司正在度假，为了不影响工作，他的信函邮件秘书可以交给其他人处理

E．登记是邮件处理中的重要环节

【答案】ACE

【解析】B项，秘书在收到公务信件后如果出现误拆情况，应及时向收件人道歉并说明情况，以免在公司内部引起过多的猜疑。如果不方便直接见到收件人，秘书可以在信封外另加一个公司信封，并在上面注明“对方误拆”字样；D项，如果上司正在度假，并且不让秘书转交邮件，可以先把需要上司亲自处理的邮件保存下来，并在通知发件人已收到的信中告诉对方何时可以得到回复。

15．办公室电话管理工作的下列说法不正确的是（  ）。

A．大型组织机构常用的专用小型交换机系统，交换机接线员接到电话后，必须人工转接，不能由计算机自动转接

B．复诵来电的要点是：在电话接听完毕之前，要复诵一遍来电的要点，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对

C．来电指定的通话对象正在参加会议时，应该将电话转接到会场中去，以便及时处理事情

D．在接听电话时如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚

E．暂停等待按钮的功能是：接应者可以按下按钮，让对方暂时听不到接应者说话声，又保持线路不断。

【答案】AC

【解析】A项，大型组织机构常用的专用小型交换机系统，交换机接线员接到电话后，将其转接到要找的人处，也可由计算机自动转接；C项，如果指定的通话对象正在参加会议，那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来，参加会议的人比较容易出现弹性疲劳，不适合接听电话。在这种情况下，可以将所有的电话全部据实记录下来，等会议完毕之后再转交。

三、判断题（判断以下各小题的对错，正确的打“√”，错误的打“×”）

1．信件按重要或缓急程度可分为：重要信函、一般信函和报刊、广告品三类。（　　）[2012年5月真题]

【答案】×

【解析】信件（文件）按重要或缓急程度可分为重要和紧急信函、一般信函、报刊、广告品和私人信函四类。

2．供应商名称不在库存目录信息范围内。（　　）[2011年12月真题]

【答案】×

【解析】一个库存目录应该包括以下信息：①库存目录系列号；②财产描述；③财产消耗；④供应商名称；⑤接收日期；⑥存放位置。

3．值班工作具有连续性和应急性两个显著的特点。（　　）[2010年12月真题]

【答案】√

【解析】值班工作有以下两个显著的特性：①连续性。在各重要单位，值班工作的职责范围可宽可窄，值班人员可以轮流，但值班工作不能间断；②应急性。在值班工作中，值班人员可能有时接受、传达上级的指示，可能要处理内部的突发事情，要完成领导临时交办的事项，这些工作的具体内容，一般都是事先不知道的。

4．办公用品的采购一般包括办公用品采购和办公用品发放两部分。（　　）[2009年12月真题]

【答案】×

【解析】办公用品的管理一般有办公用品的采购、办公用品的保管和办公用品的发放三个环节。其中，办公用品的采购一般包括日常消耗性办公用品采购以及大宗办公用品和固定资产采购两部分。

5．接待的规格分为高规格接待和对等接待。（　　）[2007年5月真题]

【答案】×

【解析】接待的规格分为高规格接待、对等接待和低规格接待三种。

6．办公管理程序必须由上级主管的部门或领导人员来制定。（　　）

【答案】×

【解析】办公管理程序必须由实施该程序的部门秘书或人员来制定，应是切合工作实际并经过优化了的工作步骤和模式。

7．办公管理程序制定后不得变更。（　　）

【答案】×

【解析】办公管理程序不是一成不变的，随着工作本身的发展和变化，管理程序也应不断调整和重组。

8．一般来说，企业常用的办公物品分为文具用品、印刷单据、清洁用品和其他用品。（　　）

【答案】√

9．全公司办公用品需求计划，必须由财务部门把情况收集整理后，报有关部门领导审阅，确定公司办公用品采购计划。（　　）

【答案】×

【解析】办公室秘书将全公司办公用品需求情况收集整理，报有关部门领导审阅，确定公司办公用品采购计划。

10．固定资产的保管主要包括固定资产的登记、收藏、分配、使用责任的签认，以及盘存、交换和养护等。（　　）

【答案】√

11．接待工作中的思想和心理准备属于接受任务后的准备工作。（　　）

【答案】×

【解析】思想和心理的准备工作是指接待秘书要以诚挚合作态度、以团结合作的工作精神，去面对每一位来宾。接待工作中的思想和心理准备属于平时的准备工作。

四、填空题（请在每小题的空格中填上正确答案）

1．秘书的责任区域一般包括个人办公责任区、上司办公区域和（　　）。[2011年12月真题]

【答案】公用区域

2．办公流程的确定应以（　　）为根据。[2009年12月真题]

【答案】组织的结构

【解析】办公流程的确定首先要以组织的结构为根据。所谓组织结构，是指组织成员为完成工作任务、实现组织目标而在职责、职权等方面的分工、协作体系。只有对特定的组织结构有深刻的了解，才能将各项办公流程制定得科学有序。

3．构成安全健康的办公室环境的基本要素有：空气、光线、声音、空间、（　　）五种。[2007年1月真题]

【答案】绿化

4．家具的布置属于办公室的（　　）环境。

【答案】空间

【解析】办公室的空间环境包括房屋建筑与分配、办公室空间的大小以及家具的布置。

5．办公管理程序的特征有择优性、（　　）和可操作性。

【答案】稳定性

【解析】稳定性是指管理程序必须保持在相当长的时间范围内稳定有效。

6．会谈结束后，安排合影留念时，一般主人居正中，遵循（　　）的原则。

【答案】以右为尊

【解析】会谈结束后，安排合影留念时，一般主人居正中，遵循“以右为尊”的原则，让主宾双方间隔排列，如果人多要分成多行，按“前高后低”进行排列。

7．对值班人员的首要要求是（　　）。

【答案】忠于职守

【解析】忠于职守是对值班人员的首要要求。值班工作比较枯燥、琐碎。值班人员如果责任心不强，往往会马虎对待，甚至于空岗。值班人员应充分认识到值班工作的重要意义，忠于职守，尽职尽责。

五、主观题

1．接待原则？[2008年5月真题]

答：接待工作是公司日常活动中的重要内容，应遵循以下原则：

（1）热情周到原则；

（2）平等、一视同仁原则；

（3）节俭、不奢侈原则；

（4）讲究礼貌原则。

2．电话沟通基本礼仪？[2007年1月真题]

答：电话沟通基本礼仪主要有：

（1）左手持听筒、右手拿笔；

（2）电话铃声响过两声之后接听电话；

（3）报出公司或部门名称；

（4）确定来电者身份姓氏；

（5）听清楚来电目的；

（6）注意声音和表情；

（7）保持正确姿势；

（8）复诵来电要点；

（9）最后道谢。

3．办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患有哪些？

答：办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患包括：

（1）办公设备及操作中的隐患。如设备的电线纠缠在一起，电器插头或电线有因磨损而裸露之处，电线拖曳太长，电器设备未接地线。

（2）办公桌椅、家具方面的隐患。如办公家具和设备摆放不当，椅子的靠背角度不对；家具和设备有突出的棱角，常常磕碰人的大腿；电脑键盘桌面过高，难以用正确的姿态操作；档案柜、书架阻挡了通道，还有挡住通道的包裹、重物未及时清理等。

（3）室内光线、温度、通风、噪音、通道方面的隐患。如室温太低或太高、光线耀眼、电脑折射太阳光、空气污浊等。

（4）地、墙、天花板、门、窗中的隐患。如地上突起的砖块，墙上脱落的各种标识牌。

（5）工作中因疏忽大意造成伤害、失密的隐患。如复印时将保密原件忘在复印机玻璃板上，或者正在起草保密文件时来了客人，未将文本倒扣过来或收藏起来。

（6）火灾或消防中的隐患。如乱扔烟头，灭火器前堆放重物，走廊、楼道上堆放易燃的物品。

4．办公管理程序的构成要素是什么？

答：办公管理程序是指为了实现某项秘书工作的目标，对工作中的多个环节和步骤和这些环节和步骤间有规律性的活动顺序或事物流程进行优化和科学有序的安排管理，使其逐步成为处理某一项工作的固定模式和方法，以指导今后所有同类或类似的工作。办公管理程序的构成要素主要有：

（1）时间因素

时间是任何管理活动中极其重要的资源因素。秘书工作的琐碎繁杂，要求秘书利用各种时间管理的方法和手段，注意秘书工作的平行交错的特点，审时度势，分清轻重缓急，在工作的时间顺序上科学合理地安排，使各项工作连续、高效、稳定发展。因此，办公管理程序的制定和运行必须充分考虑时间因素。

（2）空间因素

办公管理的空间因素是指企业内部各部门能充分发挥其职能作用的领域和范围。办公管理程序必须充分把握运作空间，秘书需清楚地了解本企业各部门职责的分配、权力的授予和承担的责任，注重空间控制。

（3）事项因素

事项是管理程序的对象。一般说来，管理事项可以分为程序化管理事项和非程序化管理事项。对程序化管理事项制定管理程序，有利于职能活动的稳定和有序；对非程序化管理事项制定管理程序，可以对随机出现的事项进行规范管理。

（4）资源因素

管理过程是对企业资源优化配置的过程。具体的事务流程中，各环节的权力和责任以及处理问题的规范是不同的。要保持工作流程的连续性，就要充分考虑人力、财力、物力、时间、信息的分配比例和任务的均衡负荷。

5．简述办公管理程序的特征。

答：办公管理程序的特征主要有：

（1）择优性

办公管理程序必须由实施该程序的部门秘书或人员来制定，应是切合工作实际并经过优化了的工作步骤和模式。且一旦证明了它的有效性，就应及时以书面形式确定下来。办公管理程序强调各环节纵向、横向的整合和连接，因为只有将各环节有机整合、系统规范、环环相扣，才能实现程序的优化。同时，办公管理程序又不是一成不变的，随着工作本身的发展和变化，管理程序也应不断调整和重组。

（2）稳定性

管理程序必须保持在相当长的时间范围内稳定有效。因此，制定管理程序必须慎重，必须在具备一定条件之后才能进行，而且一旦制定出来后，就不能轻易改变，同时应具有一定的弹性。

（3）可操作性

管理程序是用来执行的，因此必须明确、具体、可行，并切合秘书工作和企业的实际需要。有些程序应是紧控的、强制性的，有些程序应是松控的、选择性的，要给运用者必要的自由裁量权。

6．在办公流程的确定和改进时有哪些注意要点？

答：在办公流程的确定和改进时需注意以下要点：

（1）办公流程的确定首先要以组织的结构为根据；

（2）办公流程的设计与改进应由经过明确授权的人来负责；

（3）办公流程的设计要充分考虑客户的需要和方便；

（4）各项报告流程既要相互独立、又要注意衔接和整合，要形成严密的整体，以避免工作的重复和疏漏；

（5）办公流程应尽量精简，减少不必要的工作环节，复检的环节次数越少越好；

（6）办公流程本身要有可供改善的余地和弹性。

7．制定承办周期制度时需要考虑哪些因素？

答：制定承办周期要考虑的因素有：

（1）本单位或组织在报告事务的管理方面有哪些行为需要做出时间期限的规定；

（2）从工作的实际出发，考虑各项工作确定多长时间期限作标准比较适宜；

（3）完成同一项工作的具体方法和途径不同，确定的期限也就不同；

（4）承办周期制度的制定要考虑各项工作的紧急程度；

8．简述邮件的寄发程序？

答：邮件的寄发程序是指在各种邮件拟写完毕后，至装入信封交寄之前所要经历的一系列工作环节。发送邮件的工作程序有：

（1）做好邮件的准备和核对工作；

（2）提请上司签发邮件；

（3）邮件的装封与折叠；

（4）查对收信人的相关信息；

（5）将邮件分类；

（6）做好登记；

（7）选择适当的邮寄方式。

9．值班工作的具体要求有哪些？

答：值班工作的具体要求有：

（1）忠于职守

忠于职守是对值班人员的首要要求。值班工作比较枯燥、琐碎。值班人员如果责任心不强，往往会马虎对待，甚至于空岗。值班人员应充分认识到值班工作的重要意义，忠于职守，尽职尽责。

（2）小心谨慎

值班工作头绪较多，涉及到各类问题和情况，需要值班人员细心谨慎，妥善处理每一项工作。如果值班人员马虎从事，只图应付的话，就会在工作上出现纰漏，使本公司、本单位的利益受损失。

（3）热情接待

接待来宾或来访人员的工作是值班工作中一项重要内容。值班人员在接待各方客人时，必须做到热情诚恳，说话和气，态度大方。值班人员对待来宾的态度将直接关系到公司和单位的形象。

（4）注意保密

值班人员要严格遵守保密纪律，不得在接待来宾时或电话中透露公司秘密或本单位的机密事项，不得擅自拆阅机密文件。值班人员不得随意在值班室留宿非本公司和本单位人员。

（5）做好值班记录

值班人员必须认真做好值班记录，包括值班日志、电话记录和接待纪录。

10．办公室值班制度具体有哪些？

答：值班制度通常包括：

（1）信息处理制度

包括对各种渠道传递过来的信息的基本处理程序，比如下级单位用电话报送一条信息，值班人员应当如何记录、登记，哪一类信息应报哪一级领导。

（2）岗位责任制度

规定值班工作人员必须坚守岗位，无论发生什么事情，也不能擅自离岗。

（3）保密制度

值班工作中常常会接触到许多机密文件和事情，所以应当制定严密的保密制度，包括外来人员的接待范围，各种信息材料的保管方式，不同密级的信息材料的传递方式等。

（4）交接班制度

交接班制度是值班人员沟通情况、工作汇报情况、值班工作连续性情况的制度。

11．您是宏远公司行政秘书陆米，下面是行政经理苏明需要您完成的任务。[2014年5月真题]

答：办公用品收发制度文件如下：

（1）健全严格的领用审批制度：

①建立严格的领导审批制度，并切实遵守制度；

②适时适量发放；

③保证重点，兼顾一般。对于企业内部的一些重要部门和办公用品消耗量大的部门，在条件允许的情况下，要首先满足它们的需要，使各部门的精力集中于优质高效地完成自身的任务。

（2）坚持严格的发放登记和审批手续

办公用品领用申请及重要设备固定资产的申请表应包括下列项目：申请表编号、申领部门、物品名称（项目）、数量、特殊要求、发放人签字、领取人签字、授权批准人签字及日期等。

（3）认真清点，核实发放

对办公用品要定期核查，以免造成公用财产的流失和浪费。

（4）制定节约制度，杜绝浪费倾向

对于办公室的用品管理，应该制定有效的办公用品节约制度对企业内部人员加强例行节约的教育，杜绝随意浪费等不良倾向。

12．您是宏远公司行政秘书陆米，下面是行政经理苏明需要您完成的任务。[2014年5月真题]

答：值班的内容有四项：

（1）记录好值班电话记录。主要包括来电时间、来电单位、来电人员姓名、来电内容等。

（2）记录好值班接待纪录。主要纪录来访人员的姓名、联系事由、联系方法等。

（3）记录好值班日志。主要对外的信函、电报、反映情况、外来的电话等，进行认真登记，使接班人员保持工作的连续性。

（4）做好信息传递。及时将重要或需紧急处理的信息向有关人员通报。

13．您是宏远公司行政秘书高叶，下面是行政经理苏明需要您完成的任务。[2013年12月真题]

答：来电留言中包括的信息：接收人姓名、留言人姓名、单位、电话、来电人基本要求、留言内容、记录人、时间和日期等。公司留言表样本设计如下：

14．您是宏远公司行政秘书高叶，下面是行政经理苏明需要您完成的任务。[2013年12月真题]

答：工作承办周期制度如下：

15．您是宏远公司行政秘书高叶，下面是行政经理苏明需要您完成的任务。[2009年12月真题]

答：接待工作计划如下：

（1）写出具体标题。

（2）确定本次接待属于低规格接待。

（3）日程安排应包含时间、日期、活动地点、活动内容、陪同人员。备注几项内容要清晰。

（4）接待经费列支：工作经费、餐饮费、纪念品费和公关费等。

16．您是宏远公司行政秘书高叶，下面是行政经理苏明需要您完成的任务。[2008年5月真题]

答：办公用品的发放程序如下：

（1）指定人员发放；

（2）按单位的有关制度规定发放时间；

（3）紧急需要物品时必须有相应的程序处理；

（4）必须填写物品申请表，并由授权人签字批准；

（5）物品申请表包括内容：编号、申领部门、物品名称、数量、特殊要求、发放人签字、领取人签字、授权批准人签字和日期等；

（6）清点核实发放办公用品；

（7）提醒使用部门和人员节约使用办公用品。

17．您是宏远公司行政秘书高叶，下面是行政经理苏明需要您完成的任务。[2008年5月真题]

答：接待工作安排拟订如下：