第二节　银行服务标准

一、单项选择题

1．当客户对柜员收缴假币提出异议且经过耐心详细讲解后仍有异议的，应告知客户自收缴之日起三个工作日内持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向（　　）提出书面鉴定申请。

A．人民银行当地分支机构

B．人民银行授权的当地鉴定机构

C．人民银行当地分支机构或人民银行授权的当地鉴定机构

D．上级主管部门

【答案】C

【解析】中国人民银行授权的鉴定机构，应当在营业场所公示授权证书。持有人对被收缴货币的真伪有异议时可自收缴之日起3个工作日内持《假币收缴凭证》直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。

2．解答客户业务咨询，禁止说“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等带“不”字的语言，对于确实不知道或办不了的问题，应该按照（　　）的要求去处理。

A．柜面服务技巧实用手册

B．中国建设银行服务准则

C．首问负责制

D．业务制度

【答案】C

【解析】客户到建设银行办理业务接触的建设银行第一名员工即为首问责任人，对于客户提出的不知道或办不了的问题，应该按照首问责任制，亲自将客户送到其业务所涉及的第二责任人处并给予介绍身份。

3．存款类金融机构从业人员对待客户采用一视同仁热情服务的态度，这遵守了服务礼仪的（　　）。

A．平等原则

B．自律原则

C．适度原则

D．从容原则

【答案】A

【解析】平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。存款类金融机构从业人员对客户采取一视同仁热情服务的态度，这是遵守了服务礼仪的平等原则。

4．银行业从业人员对所在机构违反法律法规、行业公约的行为，有责任予以揭露，同时有权利、义务向（　　）举报。

A．上级机构

B．所在机构的监督管理部门

C．国家司法机关

D．ABC都正确

【答案】D

【解析】银行业从业人员对所在机构违反法律法规、行业公约的行为，有责任予以揭露，同时有权利、义务向上级机构、所在机构的监督管理部门或国家司法机关举报。

5．农村信用社工作人员在办理业务时，如发现假票、假证或其他诈骗犯罪活动线索及可疑情况要及时报告（　　）。

A．主管领导和保卫部门

B．公安部门

C．稽核部门

D．纪检部门

【答案】A

【解析】在办理业务时如发现假票、假证或其他诈骗犯罪活动线索及可疑情况，工作人员要及时报告给主管领导和保卫部门。

6．银行机构工作台面不允许放置的用具有（　　）。

A．算盘

B．计算器

C．现金分格箱

D．书报

【答案】D

【解析】工作台面上只允许放置的用具有：电脑、算盘、计算器、印章、印泥、海绵缸、笔筒、现金分格箱、防伪鉴别器。不要在工作台上放置书报、毛巾等，椅背上也不能搁置衣服、领带等物。个人物品应统一放置在洗手间或柜子内。

7．银行员工服务时，应使用标准用语。下列不属于标准用语的是（　　）。

A．请排好队

B．请您到某某柜台等候取款

C．请把号牌（单）交回

D．通讯线路（电脑）坏了，不能办理业务了，明天再来办吧

【答案】D

【解析】遇到突发性通讯线路（电脑）故障时，应使用“对不起，通讯线路（电脑）出现故障，请稍等；让您久等了；对不起。您跑了几趟”等。禁忌用语为：“通讯线路（电脑）坏了；不能办理业务了，明天再来办吧：我有什么办法，又不是我让它坏的；我怎么知道什么时候修好”等。

二、多项选择题

1．投诉表示客户对金融服务的不满，在处理投诉时银行从业人员要懂得的礼仪包括（　　）。

A．耐心倾听

B．宽容忍让

C．灵活果断

D．表示感谢

【答案】ABCD

【解析】投诉表示客户对服务的不满，在处理投诉时，银行从业人员要懂得以下礼仪：（1）耐心倾听；（2）宽容忍让；（3）灵活果断；（4）悉心解释；（5）请示沟通；（6）表示感谢。

2．银行规范化服务的原则是（　　）。

A．客户第一

B．信誉第一

C．效率第一

D．安全第一

【答案】ABCD

【解析】搞好规范化服务所必须掌握的原则有：（1）客户第一；（2）信誉第一；（3）效率第一；（4）安全第一。

3．银行营业场所正面醒目处应悬挂的是（　　）

A．金融业务许可证

B．工商营业执照

C．日历和时钟

D．柜台工作人员照片与工号

【答案】ABC

【解析】在银行营业场所除了悬挂金融业务许可证、工商营业执照、日历和时钟外，还应设置业务种类指示牌、利率牌、服务公约牌、公告牌、意见簿等。

4．银行各营业机构在营业大厅内均应设立“两台”、“一座”，“两台”是指（　　）。

A．咨询台

B．写字台

C．收银台

D．贵宾接待室

【答案】AB

【解析】“两台”是指咨询台和写字台，“一座”是指供客户休息用的座椅。

5．各银行营业机构在业务上尤其应当做到“三公开”，“三公开”是指（　　）。

A．公开业务处理的手续

B．公开银行经办业务的种类

C．公开业务规范

D．公开金融政策纪律

【答案】ABD

【解析】各银行营业机构应当做到 “三公开” ：（1）将银行经办的业务种类，包括主要的服务项目对外公开。（2）将业务处理的手续对外公开。 （3）将金融政策纪律对外公开。

6．银行营业员在办理业务时具体的要求是要做到（　　）。

A．准

B．快

C．好

D．省

【答案】ABC

【解析】对银行营业员具体的要求是要做到准、快、好：（1）准。熟知业务知识，熟练操作技能，熟悉规章制度，办理业务要准确，让客户一次成功。（2）快。坚持按照临柜操作程序和先外后内的原则，办理业务要快捷，减少客户等候时间。（3）好。服务态度要热情，对待客户要诚恳，解答提问要耐心，咨询回话要准确。

7．根据惯例，银行的各个营业机构在完善服务设施方面，必须认真实现 “八有”，下列选项属于“八有”的是（　　）。

A．要有标明年月日时分的时钟和办理各项业务的标示牌。

B．要有储蓄利率牌（办理外汇业务者，也要有汇率牌）以及业务宣传牌。

C．营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地，并配有各种便民用品。

D．要设有专供客户使用的意见簿和服务监督电话。

【答案】ABCD

【解析】（1）要有行名、行徽、所名以及对外营业的时间牌。（2）要悬挂经营金融业务的许可证以及正式的营业执照。（3）要有标明年月日时分的时钟和办理各项业务的标示牌。（4）要有储蓄利率牌（办理外汇业务者，也要有汇率牌）以及业务宣传牌。（5）所有一线工作人员都要在上岗时佩戴标明本人姓名、职务身份的胸卡。（6）营业柜台之外要有可供客户使用的书写台和休息场地，并配有各种便民用品。（7）要设有专供客户使用的意见簿和服务监督电话（8）要在营业时间之内安排流动的保安人员。以上这“八有”是对银行各营业机构完善服务设施的基本要求。对于这些基本要求，不但一定要做到，而且必须努力做好。

三、判断题

1．通常情况下，服务人员不宜主动与客人握手。因此，客人主动与服务人员握手时，服务人员则应有意回避。（　　）

【答案】×

【解析】通常情况下，服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务人员则不应回避，回避是不礼貌的。

2．客户投诉一般是由所办理的业务引起的，对客户提出违反业务处理规定的要求或投诉，应当注意倾听，不得轻慢。（　　）

【答案】√

【解析】对客户提出的问题或投诉，应注意仔细倾听、准确判断、正确应答。

3．银行业从业人员应当遵守银行业从业人员职业操守，接受有关机构的监督，也要接受社会公众的监督。（　　）

【答案】√

【解析】为了方便客户，更好地服务于社会，服务于人民，银行所经办的各项新老业务应当一律向社会公开，并且提倡主动地接受社会监督，以促进本单位更好地开展工作。接受社会监督符合 “三公开”要求。

4．会计差错率应控制在万分之一以内，现金差错率应控制在百万分之一以内。

【答案】×

【解析】会计差错率应控制在万分之一以内，现金差错率应控制在百万分之四以内。

5．分柜制出纳员不能使用自己尾箱中的凭证，但可使用自己尾箱中的现金。（　　）

【答案】×

【解析】分柜制出纳员不能使用自己尾箱中的凭证和现金。

6．按照信用社财务管理规定，信用社的费用开支传票，必须经室内主任审签方可记账。（　　）

【答案】√

【解析】信用社的费用开支传票，必须经室内主任审签方可记账，这符合信用社财务管理的规定。

7．存款类金融机构及其从业人员在接受非现场监管时，数据的提供一定要依据有关规定，注重真实性与准确性。出于场所实际，可以不必在完整性上多做考虑。（　　）

【答案】×

【解析】存款类金融机构及其从业人员在接受非现场监管时，应当按监管部门要求的发送方式、报送内容、报送频率和保密级别报送非现场监管需要的数据和非数据信息，并建立重大事项报告制度。从业人员应当保证所提供数据信息完整、真实、准确。

四、简述题

在处理投诉时，银行相关从业人员要懂得哪些礼仪？

答：在处理投诉时，银行相关从业人员要懂得以下礼仪：

（1）耐心倾听。弄清原因，如果确信是由主方原因引起，应及时主动道歉。

（2）宽容忍让。无论对方由于何种原因、用何种方式投诉，无论是否合理，都需要服务人员宽容忍让、细心聆听，一方面客户通过发泄可以削弱怒气，另一方面也会让客户感觉到重视，进而接受客观冷静处理的建议。

（3）灵活果断。在不违背原则的前提下，可以果断灵活地满足提出投诉的客户，以避

免进一步的误会和不快。

（4）悉心解释。等客户讲完，先对不能满足的要求和产生的误会表示歉意，然后解释

不能做到的原因，解释时切忌含糊不清、前后矛盾。

（5）请示沟通。遇到一时难以解决的问题，要保持镇定，适时请主管或高一级领导接洽解释，通常情况下，客户在受到恭敬的接待时，因内心感到受尊重，不满的情绪会有很好的缓解。

（6）表示感谢。客户矛盾化解后，以“感谢您的意见，您的意见使我们得以进步”的

话语作为告别语，同时，如果确实是由主方原因造成客户投诉的，还可以赠送一些小礼品以示歉意和安慰。