1.3　休闲服务体系与服务组织

大众化的休闲需求刺激着休闲供给的蓬勃发展，据杰弗瑞·戈比预测，在稍后的几年，休闲的中心地位将会加强，在经济产业结构中休闲产业的从业人员将占整个社会劳动力的80%～85%，休闲服务将从标准化和集中化转向个性化服务。在20世纪后半期，各种休闲服务组织团体也应运而生，公共组织、非营利性组织及商业组织都迅猛地增加。休闲组织的形成由两大要素来决定：其一是帮助他人的欲望；其二是企业精神与技术发展。

1.3.1　休闲活动策划与服务

休闲项目可以被认为是专业工作者向顾客提供利益的手段，人们可能会认为一个设施、一项活动或者一个事件是“休闲”。但是，这些项目都不包含体验休闲的核心。顾客购买的不是设施、活动或服务，对休闲利益的预期吸引人们参加项目的活动和服务，人们期望和要求提供高质量和物有所值的服务。休闲活动策划领域见表1-3。

1. 休闲服务的特点

休闲活动策划需要对话，感情投入，创造一种心境、动机和人际交往。休闲服务组织要有效地运营，就必须做到以服务为导向。

1）人际交流

休闲服务涉及人与人之间的交流。休闲服务常常涉及一个领导者通过提供指导、解释、指令、辅导或者其他形式的交流，直接与顾客接触。

2）无形服务

休闲服务不是有形的物体，无法触摸。休闲是一种体验，这种体验由休闲项目策划者和体验休闲的个人共同创造。

3）顾客到场

因为休闲体验是个人的体验，所以顾客必须要亲自到场才能够分享到服务。休闲体验与休闲商品不同，不能放到货架上或者仓库中储存。

4）服务与消费的同时性

休闲服务不能提前产生出来，因为服务和消费行为是同时发生的。休闲服务的产生要依靠顾客的直接参与，休闲服务具有即刻发生性，所以在其发生之前是无法体验到的，也是无法回忆到的。因此，必须要在提供服务之前做好质量保证工作。

5）劳动密集性

休闲服务需要人与人之间的相互接触，所以具有劳动密集性的特点。这就意味着，这种服务的成功几乎完全取决于数量充足的、训练有素的、合格的、“以人为中心”的个人来策划并实施这种服务。

2. 休闲活动的服务要素

休闲活动项目作为服务性产品，一般包含三大要素。

第一，客人所体验到的核心服务和利益，如艺术表演或体育赛事。

第二，区别于竞争对手的附加的特性/增加的额外服务，如表演艺术家、服务质量、参与者的类型、不同的交通方式及商品等。

第三，传递过程，如客人在体验过程中所扮演的角色，活动的持续时间、水平和风格等。活动“产品”的策划者必须对这3种要素心中有数。

小思考1-5

从1983年举办春晚一直到现在，客观地讲，实际上一届比一届好，因为技术越来越好，演员越来越棒，各种各样的精心策划等。但是注意一下就会发现，观众在流失，观众宁愿去网上听后街男孩的歌。现在网上有一个“老湿”在解读大电影，点击量非常大。仔细分析这代表什么呢，就是当代老百姓的快乐不是别人来说的，现在需要的是自主。延伸一下，体育、卫生、文化、旅游又何尝不是呢？这种互联网的文化与我们过去讲的艺术家表演的文化是完全不同的[4]。

请结合人们对休闲活动的需求，谈谈对上面这段话的理解。

3. 休闲服务标准

2011年9月29日，国家标准化管理委员会发布第14号国家标准公告，由全国休闲标准化技术委员会指导起草并归口管理的国内首个城市公共休闲服务与管理系列国家标准批准颁布，并于2011年10月1日起实施。此次颁布的城市休闲系列标准有3项，分别是中华人民共和国国家标准GB/T 28101—2011《城市公共休闲服务与管理基础术语》、中华人民共和国国家标准GB/T 28102—2011《城市公共休闲服务与管理导则》、中华人民共和国国家标准GB/T 28003—2011《城市中央休闲区服务质量规范》。此3项国家标准是2009年国家质量监督检验检疫总局“旅游休闲质量安全关键技术标准研究”公益性科研项目中包含的3项国家标准。开展休闲服务的标准化研究，在国内属于首创，在国际属于领先，我国今后还将进一步加强休闲服务规范化、标准化的研究，根据休闲产业发展需求，陆续编制休闲类国家标准。

4. 休闲服务就业渠道

康体、休闲与旅游（recreation and tourism）在北美、欧洲许多著名大学中从来就是一个重要的专业，目前美国与加拿大共有213所大学设有“康体、休闲与旅游专业”，而英国有80所大学设有该专业。该专业目前的就业渠道非常广阔，主要分布在国家公园、景区、邮轮、国家森林、高尔夫俱乐部、体育馆、政府及非营利组织中。台湾地区共有47所院校设有康体、休闲与旅游相关系科，名称各异，如休闲事业管理系、休闲与游憩管理系、休闲运动管理系、休闲运动保健系、休闲管理学系、健康与休闲运动学系、运动与休闲系、休闲事业经营系等。其主要就业渠道包括6类：①游憩活动规划人员、旅游活动规划人员、旅游市场营销人员、休闲游憩文字工作者；②游憩资源管理人员，旅行业领队、导游，休闲农场从业人员，民宿业者，旅游业个人工作室经营者；③体能健康管理、休闲俱乐部与健身中心从业人员，有氧运动及体适能指导员，健身教练，健康管理咨询人员；④度假村健身俱乐部从业人员、休闲运动产业从业人员、养身健康从业人员、SPA芳疗师；⑤潜水游泳教练、水上救生员；⑥文史工作室从业员、导览顾问公司专业人员、生态环境解说员、国家公园解说员、休闲产业人员等。

休闲服务体系则是一个以特定群体为特定的服务对象，以营造良好的休闲环境、促进休闲管理、保障和提高休闲质量为宗旨和目的，以多功能、多层次、多方位为特征，在包括各种专门组织机构，在国家制定的各种特定的法律、政策，以及相关的条例、规定的指导下，进行的一系列具体服务的总称。

1.3.2　休闲服务体系

1. 休闲服务体系的宗旨和特色

休闲服务体系的宗旨：传播休闲文化、发展特定个性、提高特定综合素质、促进特定身心健康、提高特定休闲能力和休闲生活质量。休闲服务体系不同于一般的俱乐部，不是以开展某一项单项活动为中心，而是以传播休闲文化、创造科学的休闲气氛、增进休闲消费者身心健康为主题，它具有多样化、灵活化、人格化和实效化的特点，主要围绕体系服务宗旨，根据会员的兴趣、社会关注的体育热点、焦点问题等，灵活安排休闲服务内容和组织方式，并用丰富的知识性、趣味性的休闲个性化内容来宣传休闲文化，该体系组织的活动内容也不是单一的运动锻炼，还包括理论讲座与研讨、实际操作、体育比赛、观看与点评体育比赛、体育节目等，让人们既了解休闲的知识，培养兴趣爱好，又能通过这种科学的服务，掌握休闲的技巧，提高休闲生活的质量，养成健康的理念。

2. 休闲服务体系的结构框架

根据我国休闲产业发展的情况，参照国外休闲服务的实践，借鉴相关服务体系，从服务组织的层次结构和服务的分类来构建休闲服务体系。这个体系大致由以下7个子体系构成，如图1.1所示：组织领导体系；条件支持体系（法规制度、资金投入、场地设施、产业开发、人才培训和舆论宣传）；理论咨询体系；活动指导体系（健身活动、竞赛活动、欣赏活动）；监测评估体系；信息网络体系；科学研究体系。

这几个体系看似彼此独立，实则互相联系，其基本思路如下：理论咨询体系、活动指导体系和监测评估体系这3个子体系是休闲体系的核心，而组织领导体系和条件支持体系则是核心的左翼，从管理、人员和财力上对体系的运行进行保障，信息网络体系和科学研究体系则是体系的右翼，及时发现、研究、解决相关问题，对体系进行保障，使整个体系纳入良性循环的轨道。

1.3.3　休闲活动的组织机构

按财政来源和管理方式区分，这些休闲服务组织可分为政府部门、商业机构和非营利性组织三大类。提供休闲娱乐活动的组织团体包括政府团体、宗教团体、义工团体、学校教育团体、工商业团体。

小贴士1-7

休闲服务组织的目的

休闲服务组织的目的是为人们的生活提供便利，提供更好的服务。政府为公众修建公园是为了给人们提供户外休闲场所，公共组织为儿童修建操场是为了让儿童有更多的健身娱乐机会，非营利性组织为学生组织的夏令营是为了让学生体验户外活动，托马斯·库克（Thomas Cook）发明的旅行支票是为了让人们旅游更安全，其最终目的都是为了提高人们的生活质量。

1. 各级政府组织

广义的政府是国家的立法机关、行政机关和司法机关等公共机关的总和；狭义的政府是指一个国家的行政机关。一般使用狭义的政府概念。作为休闲活动组织机构的政府团体包括国家、地方乐团、舞蹈团、国家公园、旅游局、博物馆、美术馆、野生动物协会等。

在美国，旅游游乐业是由不同部门来管的。以地方为例，从镇、县到市、州、地区，都有公园与休憩部门，负责管理那些用作公园与休憩的土地和其他资源。美国国家公园管理局（The National Park Service）下辖的3 000万英亩（1英亩≈4 046.86平方米）土地已成为具有国家历史、文化、自然和游憩意义的户外活动地区。许多其他联邦机构也间接与游憩和休闲有关，因为它们涉及老年人、弱智、运输、商业和艺术等相关内容。与休闲游憩最直接相关的机构是内务部下属的遗产保护和游憩管理局，它在联邦、州和地方政府参与公共户外娱乐的规划和协调中起着重要作用。每个州都设有以户外游憩为首要职责的专门机构。相应地，也都有旅游和会议局（Tourism and Convention Bureau）。旅游和会议局的首要任务是“keep people at home”（相当于我们的“人游”的概念），其次才是吸引外来人[5]。

知识链接

世界休闲组织

世界休闲组织（World Leisure Organization）成立于1952年，又称世界休闲与娱乐协会（World Leisure and Recreation Association）。它是一个具有联合国咨询地位的非官方机构，与联合国科教文组织和有关国家、地区的官方、非官方机构有着良好的合作关系。世界休闲组织的主要活动包括：①举办世界休闲大会和休闲专业类展览；②组织论坛；③提供教育、咨询、培训、研究、学生服务等项目；④就特定课题、项目成立工作小组或委员会；⑤与其他机构展开合作。2008年4月6日世界休闲组织中国分会在北京国际饭店成立。世界休闲组织中国分会是由187个有志于促进中国休闲产业发展的机构、企业和个人组成的非营利的民间组织。

2. 非营利性组织

所谓非营利性组织（nonprofit organization），是指不以营利为目的，主要开展各种志愿性的公益或互益活动的非政府的社会组织。非营利性组织是美国广泛采用的概念，美国财务会计准则委员会（Financial Accounting Standard Board，FASB）将其定义为“符合以下特征的实体：①该实体从捐赠者处获得大量的资源，但捐赠者并不因此而要求得到同等或成比例的资金回报；②该实体经营的目的不是为了获取利润；③该实体不存在营利组织中的所有者权益问题”。

非营利性组织的服务分为无偿服务和有偿服务，有偿服务所得不影响其非营利性质。这类组织通常是支持或处理个人关心或者公众关注的议题或事件，涉及范围非常广泛，有艺术、慈善、教育、政治、宗教、学术、环保等。

义工团体属于非营利性组织，包括红十字会、救国团、妇联、残障协会、退休养老之家、各种协会及俱乐部。义工是指任何人志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供的服务。在中国内地义工被称为志愿者。义务工作具有4个特征：志愿性、无偿性、公益性、组织性。

3. 宗教团体

宗教团体包括天主教团体、救世军、慈济（青年）、基督教青年会。在中国，全国性的宗教团体有中国佛教协会、中国道教协会、中国伊斯兰教协会、中国天主教爱国会、中国天主教主教团、中国基督教“三自”爱国运动委员会、中国基督教协会等7个。

4. 学校教育团体

学校教育团体就是因为教育而组织起来的一个团体，其最根本的目的是教育。学校教育团体包括学校社团、学校表演单位团体、课外活动组等。

应用案例1-3

香港教育团体的“川流不息”计划

在2008年汶川大地震后，香港教育团体发起了一项名为“川流不息”的支持计划，倡导全港200所中小学、幼儿园及特殊学校与四川400所受灾学校进行配对，分批安排香港的教育专业人员前赴四川提供教师培训及让港生协助学校重建。

5. 工商业团体

工商业团体是经营包括户外娱乐设施、游乐场、商场、酒吧、舞厅、DISCO PUB（迪斯科酒吧）、旅游景区的组织。大多数的商业行为是通过以成本以上的价格卖出商品或提供服务来获利，如微软、索尼、IBM、联想、通用都是营利性的商业组织典型的代表。然而某些商业行为只是为了提供运营商业所需的基本资金，一般称这种商业行为为非营利性的，如各种基金会等。各个工商业团体为了自身的利益和发展而组织了各式各样的活动来实现其赢利的目的。

应用案例1-4

休闲汇：世界首创中国开局[6]

2011年8月2日，《山东省国民休闲发展纲要（2011—2015）》（以下简称《纲要》）发布，这是我国首个以“纲要”形式颁布实施的全民休闲促进性文件。根据《纲要》，山东将把职工带薪年休假纳入考核，确保带薪年休假制度落实到位。在世界范围内，休闲是评价居民幸福感的一个重要指标。判断是否属于中产阶层的一个重要标志，就是一年中有没有高品质的休假。7月30日，在美国有线电视新闻网发布的“带薪休假全球排行榜”中，中国以21天带薪休假排名垫底。在加快经济转型的背景下，山东率先发布国民休闲发展《纲要》，引导居民广泛参与休闲活动，提升居民生活的幸福指数，兼具改善民生和推动休闲经济发展双重取向，值得肯定。

山东省国民休闲发展六大重点任务见表1-5。

2011年8月13日，由国家旅游局和山东省人民政府共同主办的主题为“健康休闲、幸福人生”的“国民休闲汇”活动正式启动，该活动推出九大系列的休闲产品，整个活动将持续至10月31日。此后，每年8月的第一个星期六至10月31日，山东都会举办该活动，以倡导继承优秀休闲传统，创新现代休闲内容，提高群众生活幸福指数。

好客山东休闲汇有4个首创性：一是模式的首创性，政府主导、部门联合、政府运作、社会参与、全民受益；二是市场首创性，借力使力、借势造势，内外促进、拉动消费；三是品牌首创性，好客山东，贺年会，休闲汇，一体两翼；四是发展的首创性。好客山东休闲汇主要有3点经验：第一是市场基础全面产生；第二是理念超前，实践超越；第三是国民幸福主旨清晰。要想推进，首先要有一个政策支撑，这个政策首先体现在《纲要》中，休闲是包容旅游的，形成了一个完整的政策支撑体系。第二是组织创新，全面整合，避免了很多部门感觉在给旅游部门打工的观念，让各个部门都各得其所，这就构造了全民的范围。第三是思路开阔，上下联动，这就构造了一个浓郁的休闲汇的氛围。

本章小结

休闲、游憩概念是休闲科学的基础概念，本章对其进行区分，认为休闲包括了游憩的内容，休闲体验则从人的感受的角度分析了休闲行为，提出了成功的休闲体验的基本要素。休闲活动按不同的标准有不同的分类，根据休闲活动的特点，并在此基础上分析休闲参与者的特点，使各种休闲活动更具有针对性，保障广大休闲参与者确实能从中受益。本章从休闲产业的角度分析了中国休闲活动现状和发展趋势，以及各类休闲组织的功能与作用。

关键术语

休闲（leisure）游憩（recreation）旅游（tourism）休闲体验（leisure experience）休闲活动（leisure activities）休闲产业（leisure industry）休闲服务体系（leisure service system）休闲组织机构（leisure organizations）休闲活动项目策划（leisure activities project）志愿者组织（volunteer organizations）非营利性组织（non-profit organization）

复习思考题

一、简答题

1. 如何理解休闲？

2. 休闲与游憩有无本质区别？如果有，是什么？

3. 为什么说休闲活动的最根本的要素是体验而非结果？请举例说明。

4. 旅游与休闲是怎样的一种关系？旅游产品如何进行休闲提升？

5. 为什么说休闲活动的策划从本质上来讲是服务？休闲服务具有哪些特点？

6. 休闲活动组织包括哪些机构？它们的工作重点分别是什么？

二、案例分析

义工旅行

风行于欧美国家的“义工旅行”也称“公益旅行”，主张旅行者在旅游中承担一些社会责任，如参与保护野生动植物，或者帮助目的地改善卫生、教育、文化状况。全球知名的旅游指南公司“孤独行星”已将“义工旅行”列为一个专门的旅游项目加以介绍。如今，在中国沿海地区，越来越多年轻人开始关注这一旅行方式，一些志同道合的爱好者还建起网站，推广“义工旅行”。例如，“圣地户外”致力于敦促旅行者参加环保行动，而“多背一公斤”的宗旨是“爱自然，更爱孩子”，倡导一边旅游一边给沿途的学校提供一些帮助。

问题：你是否认同义工的休闲价值观？你是否有相似的打算？为什么？

三、实际操作训练

志愿者的培训

志愿者的培训重点在于不断地提升其理念和能力，志愿服务和专业工作虽有不同，但同样都需具备热诚和能力。个别志愿者之间可能会有极为不同的学习背景和工作经验，其服务条件亦有所不同。因此，如何取舍训练教材，要考虑其适用程度，并选择适当的方法。

1. 服务热诚

理念的建立、服务经验的累积、志愿者彼此间的相互激励，都可增强服务的动机和意愿。可运用的题材，包括志愿服务的基本理念，机构的使命和宗旨、愿景等。同时，和志愿者分享服务的成效和机构发展的历程，可增强持续参与的热度。

2. 服务能力

安排志愿者负责可以胜任的服务项目，要让志愿者感受到自己的重要性，他的参与和贡献是有特殊意义的。工作规划应明确、清楚，时间和量安排要恰当，让志愿者都能有足以胜任的任务。志愿者不是廉价劳力，志愿者也有自己的私人生活安排，要尊重他是自己的时间管理者。服务时段要事先规划好，必须预先告知负责的志愿者，尽量避免临时通知或随意抽调人力，或是因工作量缩减，支持事项、材料准备不及而无事可做。

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[1]资料来源：http://big5.cctv.com/news/04/20060502/100594.shtml。

[2]资料来源：http://ww.cntl.org/。

[3]资料来源：http://ww.cntl.org/。

[4]中国旅游研究院院长戴斌在“好客山东休闲汇创新实践与发展”论坛上讲话节选。

[5]资料来源：http://songrui.i.sohu.com/blog/view/185144620.htm。

[6]作者魏小安。来源：中国旅游报·第一旅游网（有删减）。