- 北京社区公共服务建设研究
- 黄恒学 梁鸿飞 管仲军 徐淑华等
- 5096字
- 2020-08-30 01:49:25
第一节 社区居民服务需求分析
北京社区居民服务需求是现代城市社区居民需求的一个现实样本。从2011年11月到2012年9月，北京大学课题组在东城区、西城区、朝阳区、房山区等城区选择部分社区对社区居民服务需求情况开展问卷调查，共发放问卷400份，收回问卷377分，问卷回收率达到94%。同时，对部分社区居民进行了深入访谈，掌握了丰富的第一手资料。近年来北京市、区（县）政府有关部门也开展了大量调研，了解了社区居民服务需求的有关情况。所有这些都有助于我们具体了解北京市社区居民服务需求的基本情况、分析社区居民的不同角色、考察社区居民需求类型和特点，为分类构建社区公共服务体系、促进社区服务多元化发展提供了重要的现实依据。
一、社区居民服务需求基本情况
至2012年底，北京市面积16807.8平方千米，辖16个区（县），即东城、西城、海淀、朝阳、丰台、门头沟、石景山、房山、通州、顺义、昌平、大兴、怀柔、平谷等14个区和延庆、密云2个县。全市共有社区居委会2773个，村委会3941个。
据北京市统计局数据，截至2012年底，全市常住人口2069.3万人（含户籍人口1297.5万人），其中，城镇人口1783.7万人，占86.2%，乡村人口285.6万人，占13.8%。按性别来分，男性1068.1万人，占51.6%，女性1001.2万人，占48.4%（见表3—1）。
表3—1 北京市常住人口及其构成（截至2012年底）
从人口结构看，全市60岁及以上老年人口286.8万人，占常住人口13.9%，占户籍人口22.1%。显然，北京已经进入老龄化社会。[1]从产业结构、城乡结构和就业结构看，北京早已达到与中等以上发达国家相同或更高的水平，进入以第三产业为主的高度城镇化的现代社会。[2]在这样的社会发展阶段，社区居民提高生活品质的愿望比以往任何时候都更加强烈。
北京大学课题组通过调研发现，社区居民对生活服务有很迫切的需求，尤其对生活便利服务要求高，对政府公共服务也有相当高的期待。从问卷调查结果看，有较大比例的社区居民感到以下方面存在生活不便和困难：停车难（占90%）、养老难（占84%）、出行难（占67%）、入托难（占78%）、就业难（占73%）、看病难（占81%）、购物难（59%）、购房难（占69%）、购车难（占80%）。通过问卷调查和访谈进一步了解到，社区居民对生活便利服务的需求相当高，几乎所有居民都要求自己的社区具备便利的生活服务设施，希望提供包括社区菜市场、社区超市、社区食堂和餐饮服务、社区银行服务、社区代收代缴服务、社区家政服务、社区洗衣缝补等服务、社区美容美发服务、社区各种修理服务、社区邮政和通信服务、社区娱乐服务等在内的各种便利服务。社区居民对政府提供各种社区公共服务大多持肯定态度，93%以上的居民认为政府应该提供社区就业服务、社区社会保障服务、社区医疗卫生服务、社区教育服务、社区文化体育服务、社区流动人口服务、社区安全服务、社区环境服务、社区便利服务、社区老年人、残疾人服务等社会公共服务，同时应该提供配套的社区基础设施。87%的居民认为政府提供的公共服务越多越好。
北京市社会办通过于2010年3月在645个试点社区开展的社区公共服务体系建设基本情况调查发现，社区居民对停车管理、社区卫生服务站建设、幼儿入托和早教服务、老旧小区物业管理、社区公交服务、社区维修、社区便民服务信息网络、居民活动中心、便民早点店、水电燃气费代缴点、天然气安全检测、小区路面改造等服务设施和服务项目的需求十分迫切。北京市海淀区的一项针对社区居民需求的调查发现，社区居民对社区公共设施、社区道路交通、社区医疗服务的满意度分别只有22%、20.9%和25.2%。在社区公共设施建设方面，大多数居民希望增加文化活动场所（占68%），增加公共活动场地（占60.2%），有部分居民要求增加社区健身器材（占37.1%）和改善公共场所照明（占33%）。在社区道路交通方面，相当多的居民要求治理社区内乱停车现象（占45.6%），有不少居民要求治理占道经营（占31.1%）、治理交通拥堵（占31.1%）、增加公交路线（占32.1%）、建立和完善自行车专用道（29.7%）等。在社区医疗服务方面，近60%的居民要求加强社区卫生服务站和社区医院建设，改善社区医疗条件，提高社区医疗服务水平。此外，相当多的社区居民期待改善社区就业服务，要求提供就业岗位（占55.8%）、提供培训机会（占52.7%）、发布就业信息（占55%）等，也有不少居民对方便社区买菜（占38.6%）、改善银行网点布局（70%）、完善家政服务工作（31.7%）等提出要求。
从上述情况可以看出，社区居民对改善社区公共服务设施，增加社区公共服务项目，改进社区便民利民服务和社区商业服务都提出了比较明确的要求。虽然有些服务需求超出了社区范围，但这些来自社区基层的服务需求说明北京市政府做出的转变政府职能，加强以改善民生为重点的社会建设，加强社区公共服务建设的一系列举措，是十分正确的决策。
二、社区居民的三重角色及其服务需求
从社区居民服务需求基本情况可以看出，在北京这个现代化、国际化大都市，社区居民已经有条件追求更高品质的生活服务，他们的服务需求具有多样化、多层次的特点，有些服务需求还极富个性，极具现代性。
社区居民服务需求虽然多种多样，但总体上看无外乎三个层面：第一个层面是基于社区居民的社会角色而提出的服务需求，第二个层面是基于社区居民的社区角色而提出的服务需求，第三个层面是基于社区居民的个体角色而提出的服务需求。社区居民的社会角色、社区角色和个体角色所对应的三个层面的服务需求在需求来源、需求指向、需求属性、需求边界、需求价值等方面各有不同（如表3—2所示），因此，需要逐一加以辨析，以便对社区居民服务需求做出科学分类。
表3—2 社区居民的三重角色及其服务需求
1.社区居民的社会角色
社区居民的社会角色与其年龄、性别、职业、家庭结构、健康状况、家庭收入状况、居住状况等因素有关。特别是对于社会弱势群体，国家和地方都制定了一系列社会福利政策，对于老年人、妇女、儿童、残疾人、独生子女家庭、贫困家庭、优抚对象等给予特殊照顾，同时不断加强社会保障制度建设。因此，社区居民由于其特定的社会角色可以根据社会福利制度和社会保障制度（由相关法律法规规章和政策所确定的社会共识）向政府或政府授权的社会组织提出相应的服务需求。这一类服务需求属于社区居民对全国性或地方性公共产品的需求，具有一般社会性、公共性、基础性、福利性和均等性等特点，并且不受社区居民居住地限制。“十一五”期间，北京市在全国率先实现城乡就业服务和社会保障制度全覆盖，建立了基本公共服务体系，基本公共服务均等化程度明显提高。在北京市社会保障制度不断健全的条件下，北京市民有条件享受到更高水平的社会保障服务，进一步增强社区居民的社会认同感。
2.社区居民的社区角色
社区居民的社区角色与其所居住的特定社区密切相关，与社区自治水平和社区居民的归属感直接相关。居住在不同社区的居民他们的社区角色存在很大差异。有的社区在居民的共同努力下签订了社区居民公约，发展了社区产业，建立了紧密的利益关系，形成了富有特色的社区文化和充满活力的社区生活共同体。在这样的社区，居民归属感较强。生活在这类社区的居民根据他们之间的共同约定（即社区成员达成的社区共识）向社区组织提出相应的服务需求。这类服务需求属于社区居民对社区俱乐部产品的需求，具有社区共同性、自主性、属地性、群体差异性等特点，必然受到社区范围的限制。有的社区或者由于建立时间不长，或者由于缺乏自我管理和自我服务能力，社区居民缺乏归属感，也不能通过社区来满足自己的服务需求。有的社区居民有自己的单位，他们仅仅把社区当作居住之地，他们的大部分服务需求不是向社区提出，而是向自己工作的单位提出，这类居民由于没有和社区建立起紧密的利益关系，他们的社区角色要比其单位角色更弱。北京社区自治还处于探索阶段，但随着社区自治水平的不断提高，居民的社区归属感也将不断增强。
3.社区居民的个体角色
社区居民的个体角色与其个人和家庭情况以及个人在家庭中的地位相关。社区居民除了向政府或社区提出相应的服务需求之外，大部分服务需求都需要通过自己向不确定的市场主体提出，通过市场来得到满足。这类服务需求属于社区居民对私人产品的需求，具有私密性、个体性、个别差异性、多样性等特点。在社区建设中，尊重社区居民个人的生活方式，保留个人和家庭自己的生活空间，是社区多样性、创造性和充满活力的表现，是社会主义市场经济体制的内在要求，也是现代城市发展的客观需要。
三、社区居民服务需求的基本类型和特点
社区居民多样化、多层次的服务需求与其在社区中的多重角色有关。我们通过界分社区居民的三重角色，分别分析与不同角色相联系的服务需求，为正确划分社区居民服务需求基本类型提供了很好的思路，也为进一步分析以社区居民需求为导向的北京社区公共服务体系奠定了重要的基础。
在北京社区居民的三重角色中，不同角色分别有不同的服务需求来源，并且分别指向不同的服务主体——建立在社会共识基础之上的一般社会性服务需求要由政府或政府授权的社会组织来提供，建立在社区共识基础之上的社区共同性服务需求要由社区管理和服务主体来提供，此外，属于个人偏好的个体性服务需求则要由社区居民通过不确定的市场主体来提供。由此可见，社区居民服务需求来源和服务需求指向可以作为划分居民服务需求基本类型的依据。
因此，我们根据社会共识、社区共识、个人偏好及其相应的服务需求指向把社区居民服务需求划分为社区基本公共服务需求、社区非基本公共服务需求和社区非公共服务需求三种基本类型，其中，社区基本公共服务需求是指建立在一定社会共识基础之上直接指向政府或政府授权的社会组织的一般社会性服务需求，社区非基本公共服务需求是指建立在一定社区共识基础之上直接指向社区管理和服务主体的社区共同性服务需求，社区非公共服务需求是指建立在个人偏好基础之上直接指向个人或家庭的个体性服务需求。
实际上，在社区基本公共服务需求中，社区居民所表达的是根据其自身条件获得全国性或地方性公共产品的愿望；在社区非基本公共服务需求中，社区居民所表达的是根据其在社区的条件获得社区所提供的俱乐部产品的愿望；在社区非公共服务中，社区居民所表达的是根据其自己的偏好获得市场提供的私人产品的愿望。
根据上述分类情况，我们把社区调研中得到的关于北京社区居民服务需求的情况进行整理归类，分别划分为社区基本公共服务类、社区非基本公共服务类和社区非公共服务类三大类型（如表3—3所示）。
表3—3 社区居民服务需求的三种基本类型
通过对北京社区居民服务需求内容的整理归类，我们发现，社区居民的服务需求类型具有以下特点：
第一，大多数社区居民服务需求内容具有比较明确的服务需求指向，可以根据其服务需求指向确定服务提供主体。少数社区居民服务需求内容如社区幼儿入托和早教服务、社区老年人和残疾人照顾、社区安全服务和社区环境服务等服务需求指向比较含糊，同时指向两个或两个以上服务主体，因而可以同时划入两种或两种以上服务需求基本类型。这说明，与社区居民基本权益密切相关的教育、养老、助残、安全和环境等方面的服务需求仅仅依靠一个服务主体往往难以得到令人满意的结果，因此，这些服务内容需要通过多渠道参与才能有效解决问题。
第二，社区居民基本公共服务类需求大多属于民生工程的内容，与政府履行社会管理和公共服务职能有关，是社区作为社会基本单元和社会的一部分对政府改善民生提出的施政要求。
第三，社区居民非基本公共服务类需求大多与社区发展状况和社区居民的共同利益有关，具有属地性和一定的特殊性。在不同社区之间，居民的非基本公共服务需求可能存在较大差异。政府如果盲目参与提供社区居民非基本公共服务，有可能会加剧社会不公平现象。
第四，社区居民的非公共服务类需求大多是为了生活上的便利，为了适应快节奏的城市生活，为了提高生活舒适度和生活品质而提出的个性化需求，其服务需求内容基本上与政府的社会管理和公共服务职责无关，也与社区大多数居民的共同利益无关，属于社区居民个人和家庭的私人事务。但是，政府或社区可以通过引进市场服务主体为更好地满足居民非公共服务需求创造条件。
注释
[1]按照联合国教科文组织的界定标准，如果一个国家或地区60岁以上的人口占其总人口10%及以上，那么该国家或地区就进入了老龄化社会。
[2]2009年，北京第三产业在产业结构中占据绝对优势，第一、第二、第三产业的比重分别为1.0%、23.5%、75.5%。从北京的就业结构来看，也呈现出以第三产业为主的特征。2009年，北京在第一、二、三产业就业的人员分别占总就业人口的5.2%、21.0%与73.7%。从城乡结构看，2009年北京城镇化率达到85.0%。