八、模型要素之七：应急变通

“现场全息呈现模型”中“应急变通”，相信没有任何培训师会怀疑其在课堂现场的重要性。即便我们一再强调，在课程实施前要尽可能地做好最充分、最细致的准备，但是，仍然需要做好面对异常情况的心理准备，并且掌握一些应对异常情况的基本思路和方法。

在课堂现场可能出现的异常情况，从大的方面讲，应该包括“人、事、物”三种类型。

首先，是比较容易应对或处理的“物”的异常情况，比如，音响（话筒）出现异常、投影突然中断、电脑突然死机等，一般建议培训师不必完全中断课堂进程，采取一些替代性措施继续课程即可。

至于“事”的异常情形，也和“人”相关联，有可能因为培训师组织掌控的疏忽（需要培训师增强自身组织掌控意识和技能的提升）。另外的可能是因为学员有某些无意或有意的行为，造成课程没有按设计的进程路径有序推进。

如果出现这样的情况，我的总体建议是“冷处理”，培训师需要在第一时间管理好自己的情绪，千万不能因此而流露出懈怠、厌烦或生气的情绪，尽量保持正常的节奏和一贯的情绪流。同时，可以给出一些必要的暗示，或借助现场比较正向的学员的力量，以强化“正向氛围”来淡化“负向氛围”。凡是试图维护权威和形象，以“保护面子”为导向或目标的任何措施，都是培训师的大忌。

我们可以借助古人的智慧：“人出巧词，诚以接之；人出厉词，婉以答之；人出谑词，默以待之。人好刚，我以柔胜之；人用术，我以诚感之；人使气，我以理屈之。”依照这样的思路去应对可能出现的异常情况。

需要特别强调，“人使气，我以理屈之”中的“理”，指“理智、理性”而不是与学员去争辩“道理”。

总之，“应急变通”的基本原则是“相信学员的发心是善意的”，另外，也需要培训师不断提高自己的能力，更重要的是持续精进自身的修为。