1．“精细化”出的世界经济大国

“下一个定位详细地址：北京市——海淀区——××路××大厦”。“交通路线图”销售员小王的手机里出现了这样的“行踪秘报”。

看到这样的报告，小王没有像电影《手机》里严守一手拿GPS手机时那样惊恐万分，相反，神情十分淡定。原来，这部手机是公司销售总部统一配发给每一个销售人员的，他们要精确定位每一位业务员的拜访路线，并及时反馈问题，其初衷是利用高科技提高效率。

根据媒体的报道，可口可乐公司就曾给其在某市的四五百名业务代表每人配备这样一款安装有GPS卫星定位系统的特殊的手机。通过GPS定位功能及手机短信订单的使用，总部可以将手机持有者所到之处进行精确定位，并实时发送指令。这样使用高科技的目的在于更好地提高业务拜访效率，增加业务拜访时间，提高拜访执行力，推动销量增长。

可口可乐公司业务员是否按照规定使用这款手机将与其经济挂钩：如果没有按照要求在上班时间设置手机定位信号，按每天500元扣除当月的奖金。此外，如果上班时间业务员因为任何原因导致手机无法正常开机，而且没有及时报告的，也要按照未正常开机要求每天200元扣除当月奖金。

该公司还规定所有的业务人员在每日正常拜访的工作中，应严格按照当天自己提报的业务拜访地略图，或公司提报的拜访地略图顺序拜访客户，否则一样会面临扣钱。

消息一出，舆论大哗，且不论这条规定引发的道德、隐私权问题，从企业管理的角度来看，可口可乐采取这样的措施其实是在推行管理界近年来大热的精细化管理策略。

精细化管理是源于日本20世纪50年代的一种企业管理理念，它要求对于管理工作要做到制度化、格式化、程式化，从精从细设计管理制度，强调执行力。

在1950年，日本工程师丰田英二对福特的汽车生产和管理方法进行深入的考察和调研。3个月后，以避免浪费为着眼点，设法在生产过程中消灭任何无用的动作、避免无用的努力、消除无用的材料，努力建立这样一种企业：消灭不能给产品或服务的最终用户带来好处的所有活动；同时，要持续不断地寻找并贯彻改进的方法。

之后日本企业以精益为号召，切实地改进了产品质量，推动了日本经济增长，一举超过德国，登上世界第二经济大国。这使得“装在汽车轮子上”的美国的汽车制造商也不得不放下架子，前往日本丰田等汽车生产商那里去取经。可以说，精益企业和精益生产方法，随着日本经济的崛起走向了全世界。

可口可乐对销售过程实施的精细化管理更是将精细化发挥到了极致。其实这并不是可口可乐公司的发明，类似的例子在各个行业都有。尤其是近一段时间，似乎所有的企业都开始实行精细化管理，从细节着手，精确流程设计的口号更是在管理界大热。电脑行业施行精细化管理的典型例子是戴尔公司，笔者几年前去戴尔公司厦门总部参观时就惊奇地发现：戴尔的销售已经非常标准化、流程化，可称为精细化管理方面的标杆。

戴尔面向中小企业与个人用户的销售以电话销售为主，电话销售员足不出户，所以叫Inside Sales（内部销售）。

客户从各种宣传媒体得到戴尔的产品配置、价格、促销信息后，打800电话到戴尔咨询。这时候IT系统（Call Center呼叫中心）就发挥智能作用了。Call Center会根据一定的规则自动把电话分配到某一个电话销售员坐席。

如果该号码是以前曾经打来过的，数据库中就会有相应的记录。系统会自动显示客户的名字、所在地等信息。此外，电话销售员还能立即在电脑屏幕上看到该用户曾经买过什么型号、数量多少、折扣多少，以前出过什么问题、投诉什么、如何解决等信息。

只要电话销售员在屏幕上的下拉式菜单中选择用户需要的型号，就可以立即在电脑屏幕上看到该型号详细配置、功能、定位、优点，电话销售员只需要照着屏幕念就行了。对于该型号常见的问题，电脑数据库也有标准的Q&A（问与答），电话销售员也只需要照念就行。

电脑销售管理系统自动生成该销售员的业绩：接听电话数量、成交率、平均处理时间、销售额等。当然，电话销售员的在线状态、出去了几次（包括上厕所）、每次出去的时间等，系统都会自动记录。戴尔电话销售的主要业务是Inbound Call（呼入电话）。

中国移动也有类似的Call Center（呼叫中心），针对大客户进行呼出电话促销（Outbound Call）。只要电话销售员在坐席上，电脑就自动一个客户接一个客户地拨号，拨通了，你就要按标准的语言说一遍（销售）。如果接不通，电脑就先自动拨下一个号，过一段时间再重试未接通的号码。每个电话销售员每天必须完成一定的量。同样，电脑销售管理系统自动生成该销售员的业绩。

实际的销售结果表明，采用这种精细化的自动电话呼出管理系统，每个销售员每天能够成功接通两百多个客户，效率比没有系统管理时高出两倍以上。