1.2 店长岗位描述
店长是商店的最高管理者，是商店的灵魂人物。其工作岗位类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。
1.2.1 店长的工作职责
1. 店长的主要工作职责
（1）完成经营目标。店长是企业政策的执行者，在工作中全面执行企业的各项政策和指标，在了解企业经营方针的基础上，负责各项规定及政策制度的宣布、解释与执行；传达并执行运营部的工作计划；负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；根据商店实际情况和企业的既定计划制定商店销售、毛利计划，并指导落实；维持店内良好的销售业绩，全面负责商店管理及运作。
（2）日常管理工作。店长虽然不是每件事都要亲力亲为，但是需要全方面地掌控商店的日常管理工作，主要负责商店的日常经营管理，如广告的制作、活动的推广、陈列方式的改进、促销计划的实施、顾客管理、商店销售情况等，同时在服务上还要倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境。
（3）店内货品管理。店长需要对商店内商品的进、销、存等进行管理，随时掌握商店的销售情况，以便有效地进行商品销售。同时须严格控制店内的损耗，进行妥善的库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放。
（4）财务管理。店长在日常工作的同时，还需要监督和审核商店会计及收银工作，做好各项报表的管理；负责审核店内预算和店内支出，保证商品数据交接准确无误。
（5）员工管理。员工是商店的核心，如何管理好员工是店长的工作重点之一。店长需要根据商店的实际情况确定岗位设置及人员构成；负责商店各部门管理人员的选拔和考评；负责员工培训指导、激励和奖惩等工作。同时，还应合理控制人事成本，保持员工工作的高效率，严格控制损耗率、人事成本、运营成本，树立“低成本”的经营观念。
（6）促销活动管理。根据商店情况和竞争态势及上级的安排，定期举办促销活动和公关推广活动；运用各种有效手段激发员工的工作热情，维持店内良好的销售业绩。
（7）信息收集和管理。知己知彼，方可百战不殆。店长的工作还包括对商圈、竞争商店、顾客、商品等情报的收集处理，并向总公司反馈有关运营的信息，根据环境的变化进行运营上的调整。
（8）突发情况的处理。在商店经营过程中，难免会遇到突发情况，如顾客投诉、自然和人为的灾害等。店长需要适当处理顾客意见与投诉，加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；保障运营安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养，为顾客提供安全放心的购物环境。
美容院店长岗位职责描述
1. 职务描述
（1）解释本院的服务意识，培养员工的敬业精神，合理使用人才。
（2）制定工作计划，分工明确，协助员工完成目标及提升员工的技术和销售能力。
（3）分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。
（4）定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。
（5）制定公正、合理、有效的奖罚制度，协调员工之间的关系，维护良好的纪律。
（6）督导日常工作，保证各环节的正常运营。
（7）选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。
（8）合理布置院内设施，尽可能地方便顾客。
（9）定期培训员工，以提高服务素质。
（10）依照市场情况，制定合理的收费价格。
（11）明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。
（12）播放令人心情舒畅的音乐以调节气氛。
2. 岗位职责标准
（1）店长于每日进入店里，应定时组织召开晨会，开会时，宣布前一日营业业绩及当日各项事宜。
（2）于每日11点前呈报“院店长日报表”。
（3）于每日11点前请会计呈报前一日的“会计日报表”并将现金存在银行。
（4）于每日下班前检视前一日顾客资料并核对盖章。
（5）于每日11点前汇报前一日营业额。
（6）每日了解顾客反映的本店情况，做适当沟通，并与之交流以了解各顾客的大体情况。
（7）每日下班前核对当日收款单对号联并核签。
（8）每月/周召开院长会议，会议内容于开会前一星期公布，请其他员工先行准备。
陈小姐在某超市买了一瓶醋，回家后发现有质量问题，于是回超市找到店长，并一起来到食品柜台，果然还有9瓶醋跟陈小姐所买的醋有同样的问题。于是店长向陈小姐解释说，之所以会出现这样的情况，是他们进货时有所疏忽。由于进货是按总量的1%抽检，因此有可能漏检。他表示马上与供应商联系，共同解决劣质醋的问题，并要求工作人员当场撤掉柜台上有问题的醋。
思考：这位店长履行了哪些工作职责？还有需要改进的地方吗？
资料来源：肖建中. 王牌店长[M]. 北京：北京大学出版社，2010.
2. 店长的辅助工作
店长的工作不仅在于落实企业的政策和计划，为顾客提供满意的服务，创造优异的销售成绩，领导和安排好各部门日常的工作等，还应将企业的文化融入工作中，在营造愉悦的工作环境的同时，尽可能地激励员工充分发挥主动性和积极性。因此，店长在完成主要工作的情况下，还要对企业文化进行很好的传承。
（1）企业文化的内涵。企业文化是企业成员共有的价值观和信念体系，这一体系在很大程度上决定了企业成员的行为方式，它代表了组织成员所持有的共同观念。企业文化在企业发展中起导向、维系和约束的作用，有很强的维持现有模式的倾向。
（2）企业文化的建设。企业文化的建设是企业在经营管理过程中创造的具有本企业特色的精神财富的总和，对企业成员有感召力和凝聚力，能把众多人的兴趣、目的、需要及由此产生的行为统一起来，是企业长期文化建设的反映。它包含价值观、最高目标、行为准则、管理制度、道德风尚等内容。它以全体员工为工作对象，通过宣传、教育、培训和文化娱乐、联谊等方式，最大限度地统一员工意志，规范员工行为，凝聚员工力量，为企业总目标服务。
（3）企业文化的传承与创新。文化具有延续性。一个企业的文化总是在不断适应环境，吐故纳新，淘汰落后成分，吸收先进因子，遵循文化的积累、传播和变革规律，自发地演进与成长。企业文化建设是一种直觉的行为，它可以避免企业文化在自发演进和成长中走弯路，加速传承与创新的过程。企业文化必须传承，没有传承，就会割断历史，就等于放弃了企业长期积累的精神文化资产。企业文化也必须创新，没有创新，只能因循守旧，不能与时俱进，等于葬送自己。因此，企业文化传承与创新是相辅相成的，不能顾此失彼。在商店经营管理中，店长必须通过自身的言行举止影响和教育全体员工，使他们理解企业文化，并在实际工作中体现出来。
1.2.2 店长每日工作流程
作为一店之长，一定要做好本职工作，才能起到以身作则的模范作用。不同的商店营业时间会有差异，但营业流程都分为营业前、营业中和营业后三大部分。因此，店长每天的工作必须严格按照规定的工作流程进行，以把握好商店运营和人员管理的重点。
1. 营业前
（1）基础准备工作。俗话说：“好的开始是成功的一半。”在营业前，店长应率领员工对营业前商店的整体情况进行检查；打开商店的灯、电器；晨会前检查商店卫生及货品的整理情况；了解前一天销售情况，根据当天天气及客流预计情况制定商店当天的销售计划。
（2）主持晨会。晨会是店长进行激励和工作布置的最佳时间。店长应在规定的时间召开晨会；进行点名，检查员工的仪容仪表；宣布公司相关资讯；总结前一日的销售情况，布置当天的工作重点及销售目标；按照指定的计划对员工进行培训；激励员工工作状态，通过做游戏等活动激发员工的工作热情；对晨会的重点进行回顾和总结。
（3）开业。一切准备就绪后，准时开业。
2. 营业中
（1）销售人员的管理。检查员工的工作状态是否积极主动；检查员工的顾客服务流程是否规范；观察员工销售技巧的掌握与运用；激励员工以提升员工的销售积极性。
（2）货品的管理。在销售过程中随时注意货品的变化，经常查看销售记录，对畅销货品要跟进补货；留意卖场的货品陈列，随时提醒员工整理货品，时刻保证商店以最好的形象迎接顾客。
（3）卖场控制。客流高峰时指挥员工合理站位，确保卖场各个区域的顾客都得到照顾；协助员工照顾顾客；高峰时掌控卖场整体情况，注意是否有形迹可疑的人，提示员工和购物的顾客注意防止盗窃；客流较少时提醒员工整理商店，迅速恢复高峰时被顾客弄乱的货品；根据销售的实际情况合理地安排员工作息；活跃卖场的销售氛围，激励员工的销售士气。
3. 营业后
（1）款台。清账，核对款台票据与现金是否相符；完成各种必需的销售报表（如销售日报表、店长日工作记录表）；将当天未处置的剩余货款予以安全处置；对需要上传的相关销售数据进行上传。
（2）人员。合理安排员工在结业前对卖场卫生及货品进行整理；检查整理情况后召开晚会，简短总结当天的工作；查验员工包裹后，员工迅速离店；检查商店的门窗、电器后锁好门离开商店。
4. 店长日检查项目明细表
店长日检查项目明细表如表1-1所示。
表1-1 店长日检查项目明细表
续表
5. 店长作业流程时段表
店长作业流程时段表如表1-2所示。
表1-2 店长作业流程时段表
6. 店长日工作记录表
店长日工作记录表如表1-3所示。
表1-3 店长日工作记录表
7. 营业流程中的注意事项
（1）要以不影响顾客购物为原则。
（2）以“客户第一”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划。
（3）要以身作则，教育员工树立强烈的责任心。
（4）对发现的问题要做书面记录，及时处理解决问题。
（5）根据客流的变化合理安排员工作息。由于实际的销售高峰和低峰具有不确定性，为保证在销售过程中对卖场的控制，店长应在销售过程中对客流情况进行预估，合理安排员工的班次和休息时间，以确保在客流高峰期卖场的销售人员始终充足，可以控制卖场。
（6）追踪销售，注意把握黄金销售时段的业绩。在销售过程中，随着客流的变化，单位时段内的销售业绩会有巨大的差异，所以店长一定要时刻追踪和掌握销售业绩的变化，很好地把握黄金销售时段的销售业绩。销售黄金时段因为周围商业环境的不同而各有不同，正常的商业区销售的黄金时段大多集中在10:00—12:30和15:00—20:30。
（7）时刻留意员工的工作状态。员工精神状态的好坏将直接影响服务质量和销售业绩的好坏，所以店长在销售过程中要时刻留意员工的精神状态，避免员工因为连续性的销售失败或受个别顾客负面影响而造成工作状态欠佳，影响商店整体销售。
服装店店长工作流程全揭秘
1. 开业前准备工作
（1）当班人员必须提前半小时入店，并签到。
（2）自我检查仪容仪表：工作服整齐干净，铭牌佩戴正确。
（3）店长。
1）安排人员打扫卫生，整理货架，准备当日备用零钱。
2）分配完工作后，检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯是否处于正常工作状态。
3）对收银区的准备：收银纸、塑料袋、会员卡、促销品、资料表的准备。
（4）查看POS库存，是否有未审核的单据。
（5）检查员工的卫生完成情况和货架整理情况，提出不足之处并责令改善。
（6）组织晨会的召开。
1）点名，检查签到本。
2）传达公司文件，包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况。
3）宣布前一日营业额、达成率、当日营业指标。
4）分配当日人员的工作区域与主要职责。
5）对员工进行相关的日常培训讲解。
6）带领员工练习营业规范用语。
2. 营业期间
（1）记录当天晨会日志。
（2）时刻检查货架上有无空缺商品，提醒员工及时补上。
（3）监督促销活动的实施。
1）关注促销活动的进展，提醒员工及时向顾客做好介绍与宣传。
2）促销商品的摆放醒目，促销价格标牌的摆放醒目。
3）促销商品及时补货上架。
（4）处理营业中顾客投诉。
1）端正自己的心态，认真听取投诉情况。
2）不与顾客抵触，始终保持微笑，并认真讲解。
3）不要轻意向顾客做出承诺。
（5）对新员工进行相应的指导与培训，包括日工作流程、礼仪、商品基本知识等。
（6）接收货品，安排人员点货验收。
1）查看箱子外包装有无破损，无破损方可收货。
2）查看箱子外包装为红色封箱带，上下共8条方可收货。
3）店内点货按箱中出库清单逐一点货。
4）对照点货数量，审核POS中的单据，如有差异及时联系总部。
（7）时刻维持店内卫生状况。
3. 午餐期间
（1）合理安排员工轮流外出用餐。
（2）监督检查B班人员签到情况。
（3）收银员交接工作的及时监督。
（4）检查营业高峰期零钱备用情况。
（5）如店长外出，安排代管人员负责商店管理。
4. 营业高峰期
（1）查看截止销售额。
1）关注到目前为止的销售情况，离当日营业指标还差多少。
2）将情况通知员工，激励员工再接再厉。
（2）为高峰期做准备。
1）空缺商品再次检查并补货。
2）零钱的及时检查与兑换。
3）促销活动资料的分发，活动情况的宣传。
4）营业礼貌用语的时刻监督与提醒。
（3）顾客反馈信息的及时收集与记录。
（4）到银行存前一日商店销售现金，并兑换第二天备用零钱。
（5）处理商店各项外协事宜，包括交水费、电费、管理费用等。
（6）对周边信息的收集。
1）竞争对手的商品情况、促销情况。
2）周边同一业态商家的促销情况。
3）市政规划（有助于商店开发）。
（7）促销活动的执行及跟踪。
5. 晚餐期间
（1）合理安排员工轮流进餐。
（2）监督交接班情况。
（3）POS的现时销售情况，再次激励员工加油努力。
6. 营业结束
（1）安排打扫卫生。
（2）关闭射灯及旋转灯箱。
（3）清点当日收银现金，确认后锁入保险箱。
（4）当日销售数据的传输及补货单传真，此外还有会员资料的传真。
（5）将当日销售票据打印，做好当日销售记录。
（6）员工下班签字。
（7）如为盘点当日，应组织好员工的盘点工作，只有在POS正确传输数据后方可签字下班。
（8）如店长第二天休息，店长应提前安排人员代理，并做好相应交班工作。
（9）关闭所有电器，包括音响、空调、日光灯、POS。
（10）关门，上锁。