第2章 接听电话左手持听筒右手持笔

提到接电话，许多人不以为然。这在生活中是再平常不过的事情，谁一天不接上好几个电话呀！没错。但你能保证你接每一个电话都做得很专业吗？换句话说，你接过的每一个电话都能让对方满意吗？受过专门的电话礼仪培训的人，尤其是电话营销业务员，他们会告诉你会接电话有多重要。好记性也需要“烂笔头”，对于接电话，你应该学会的一个习惯是：“左手持听筒，右手持笔。”事先准备好纸和笔放在电话旁，可以方便记录来电内容，防止重要内容遗漏。无论出于业务需要还是私人私事，养成这样的习惯能使电话沟通更方便有效。

看看你手边，是否有一个内容完备而简洁的电话记录本呢？

拿出专业水平，礼貌接电话

电话铃一响，你的工作就开始了。没有特殊情况，不要让铃声响过3遍。但第一声响时不要急着接，否则容易掉线，或把对方吓着。这是给双方做通话准备的时间。接电话前，请将你不愉快的情绪赶跑，手中的零食放到一边，请正在说话的人们音量放小，把开着的音响关掉。给双方一个安静的通话环境很有必要。第二遍铃声响完，第三遍铃尚未响起的时候你该立即拿起电话。

如果你当时实在没有空闲而让电话响了四五次以上，拿起电话时，你首先要告诉对方：“真对不起，让您久等了！”

礼貌的措辞、友善的态度、温和的语调，都是有效沟通的桥梁。

接起电话后，首先要礼貌地自报家门，千万不要自己保持沉默，或突兀地问对方“你是谁？你找谁？”这是很容易破坏电话沟通效果的。若对方没有说明自己的来历，我们要主动询问对方的身份和来电目的，以便继续交流。如果来电者找的人正是你，接电话时应该说：“我就是，请问您是哪位？”“我是某某，请问您怎么称呼？”

通话时应不卑不亢，对领导和地位高的人不必谄媚，对普通人不要倨傲怠慢。不推诿责任，不低声下气，不趾高气扬，以平常心和平等心对待每一个来电者才是正确做法。“看人下菜碟”的话，会给人留下趋炎附势、欺软怕硬的印象。

通话中，要保持适中的语速、自然的语调。一定要微笑着说话——虽然对方看不见，却能听得见。在整个通话过程中，你要保持良好的耐心和宽容。接听电话要学会站在对方的角度倾听与理解，这样才能促进有效沟通。请耐心的听他把话说完，不要抢对方的话。通话期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。如果对方不够礼貌，我们要防止被对方的不良情绪污染。如果你带着恶劣的情绪与人通话，你声音的魅力必然大打折扣。

一个具有良好电话沟通能力的人，应该在任何情况下都能让对方“如沐春风”。

李老师每年夏天都会特别忙，因为各大学的录取通知书都会在这个季节纷至沓来。每天都接到许多家长或学生的电话。“您好，这里是英才中学校办公室，请问您找哪位？”“您好！我是高中部的应届毕业生，想问一下我的大学录取通知书到学校了没有。”“请告诉我你的名字和录取学校的名字，我帮你查一下。”“我叫刘博，我报考的大学是……”“好，你稍等一下，别放电话。”

半分钟后，李老师又拿起电话，“哦！抱歉，还没有呢，应该就在这一两天到。你留个方便联系的电话吧，如果到了我一定给你打电话，好吗？”“我的电话是……谢谢老师！太感谢您啦！老师再见！”“不客气，祝贺你！再见！”

在接电话的过程中，回答对方的问题时，要认真负责，用语简洁明确。如果需要查询资料，先要估计可能花多长时间，若所需时间较长，最好不要让对方久等。

通话时，如果电话意外中断，要立即重拨一次。重新拨通后，简短说明情况，以免对方误解。

分清主次，做好电话记录

很多单位的办公室都会有两部或两部以上的电话，以便提高效率，方便与更多的人联系并防止遗漏重要电话。当你面前同时有两部电话同时响起时，一定要分清主次和轻重缓急。先接事先预约的电话、重要人物的电话；先接公务电话；先接最先打来的电话。比如我们刚接起甲的电话，另一部电话就响起铃声。我们可以先向告诉甲，有另一个电话打来，请他稍等片刻，然后立即接通另一个电话，请对方等几分钟再打，或者接完第一个电话后马上回复对方。接下来，我们就能继续接甲的电话。这样能照顾到两个来电者的利益，同时不使我们失礼。

一个会接电话的人应该做到以下几点：写下来电者的姓名和接听时间；简洁记录来电者所有谈话内容的要点；正确地记录专有名词，不明白之处要及时向对方询问；向对方复述所记内容的要点，确定准确无误。

接听过程中，你要随声应答，也就是适时使用“是的”“对”“好”等词语，表明你正在认真听对方讲话，同时这样做还能促使对方继续讲话，那么当对方滔滔不绝时，一直能听到你礼貌地回应，他会很高兴有你这么配合的听众。

如果对方打错电话，一定不要回应一句“你打错了”

就挂电话，也许对方要找的正是你所在的单位，只是他找错部门了，这时你就要及时帮忙查一下，如果你怕麻烦而说不知道，那会损害了本单位的形象。

小王是一个小公司的职员，对待每个客户的电话都很认真。这次又来了个电话。“喂！是电脑公司吗？我刚买的电脑不能用啦，怎么回事啊？”“您好！这里是深达电脑公司，请问您找的是哪家公司？这里是销售部。我们的电话是……请问您从哪里买的电脑？”“没错，就是深达！我的电脑出毛病了，怎么回事呀？”“先生，您别着急，我这就把电话给您转到维修部，让他们具体帮您解决好吗？请稍等片刻。”小王将电话转到了维修部。后来客户发现是自己少接了一根线，原来电脑没有质量问题。因为小王服务态度好，客户特意对经理表扬了小王，又介绍朋友来公司买电脑。一个耐心的询问，一个及时的转接，无意中拉来了新的生意。

如果你没有把握解决他的疑问，一定不要干脆地说：

“我不知道。”这种回答是够明确简洁的，却不能及格。

正确的做法是：请能解决问题的人替你做答，或告诉对方查清楚了再回电给他。