1.1 旅游企业业务流程的内涵

从企业的视角看，旅游企业与生产企业的业务具有相同的内涵和属性。但从产出的内容上看，旅游企业和生产型企业存在很大的不同。旅游企业以提供服务为主，而一般生产型企业以提供实物为主。所以，旅游企业的业务与生产型企业的业务既有相同之处，也有不同之处。

1.1.1 旅游企业的业务和业务流程

1.旅游企业的业务

业务，也就是人们常说的工作。一般是指：“个人的或某个机构的专业工作”。

业务在英文中可以找到三个词汇：work、vocational work、business，分别是：工作、职业的工作和生意。因此，英文中的业务主要指的就是人们日常所说的经济性的工作，或者说是人们从事经济的活动，即为了达到一定的经济目的所从事的具体的工作和活动。根据这种理解，可以将旅游企业的业务表述为：旅游企业为了达到一定的经济目的所从事的各种经营性活动。

业务一般包括如下要素。

（1）业务目标。业务目标是人们从事一项业务的具体目的。人类之所以从事各种各样的业务，就是要从中获得具体的利益。这些利益从具体形态上来看可以千差万别，但从价值的形态来看，都是要取得一定的经济剩余或利润，即人们进行业务活动的价值所得一定要大于从事该项业务活动的价值投入。从要素投入的观点来看，就是要使不同的要素都能获得自身的市场价格。从业务活动的直接结果来看，人们从事一项业务活动的目的是要获得一定的效用。

（2）业务资源。业务资源就是业务主体从事一项业务所要消耗的一定的资源。这些资源一般包括如下几项。① 工作对象：如生产过程中所加工的原材料等。在旅游企业中，工作的对象可以是游客。② 工作工具：如运送游客的汽车等。③ 资金：用来购买资源的一般等价物。④ 信息：一切有利于业务活动展开的有价值的消息。⑤ 技术：从事一项具体工作的方法。业务资源可以表现为业务活动的输入。业务资源可以分为消耗性资源和非消耗性资源，消耗性资源经过生产加工的过程后输出新的产品，投入本身不复存在，其价值随着资源本身物质形态的消灭和新产品的产生而转移到新产品当中；非消耗性资源经过生产加工过程后，本身并不消失，其价值也可能不会减少，信息资源等就是如此。在网络经济中，由于梅特卡夫定律的作用，诸如信息类资源的价值还有可能随着使用的增多而不断得到增加。

（3）业务规则。业务规则是业务活动执行时所要遵守的规定。任何主体从事一项业务都要遵循一定的规则。这些规则的产生一方面取决于从事业务时所采用的技术，另一方面取决于产权结构。因此，业务作为人类经济活动的具体过程，必然要受到人们现有利益格局的制约。规则可以是明确的条文规定，也可以是一种习惯做法或一种潜规则。

（4）业务活动。业务活动是指业务的具体执行过程。它以执行者（业务主体）的具体活动为基础。一项业务可能由一项活动构成，也可能由多项业务活动构成。业务活动还有可能进行不断分解而成为更加具体的活动。

（5）业务主体。业务主体是一项业务活动的具体承担者、推动者或执行者。业务主体可以是具体的个人，也可以是一个由个人组成的集体或机构。

根据上述内容可知，旅游企业的业务就是人类从事各种旅游经济活动的具体内容。人类的各种经济活动就是由不同的具体业务所组成的。人们所从事的业务不同，得到的结果往往也不同。因此，为了获得更大的收益，人们往往非常关注自己所从事的业务，这就是人们现在更加关心“做什么？”这一问题的原因。

2.旅游企业的业务流程

在1996年版的《现代汉语词典》中，对“流程”的解释是：① 水流的路程；② 工业生产中，从原料到制成成品各项工序安排的程序，也叫工艺流程。

“流程（process）”一词在《朗文当代英语词典》中的解释是：一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果。在《牛津英语大词典》中，对“流程（process）”的解释是：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现。

比较中、英文的解释，可以看出英文中关于“流程”的解释包括了操作和程序两方面的内容，而中文的解释则偏重于程序方面的内容。在现实的生产活动中，活动的内容和活动的顺序是同一过程不可分离的两个方面，因此经济理论和管理理论的研究也往往涉及这两方面的内容。例如，在Becker、Martin Kugeler和Michael Rosemann合著的《业务流程管理》一书中，就将“流程”解释为一系列完全闭合的、适时执行的、有逻辑性的活动，它服务于以流程为导向的业务对象，如处理一张发票、一份订单或一种样品。在这一概念中，活动就是操作，逻辑性则涉及活动进行的程序。在目前的研究中，关于“流程”的概念一般学者往往采用英文的解释，如蒋志青等。考虑到一般学者的倾向性和研究的需要，在本书中关于流程（process）这一概念也采用英文的解释。可以将企业的流程理解为：企业为完成某项业务活动，为顾客创造有效的价值并获得利润的过程。

关于业务流程，目前也存在许多不同的表述。尤其是关于业务流程的特点，许多学者都有着精辟的研究和论述，归纳如下。

（1）迈克尔·哈默（最早提倡“流程再造”的学者之一）认为：“‘业务流程’是一个技术术语。它有准确的定义：有组织的活动，相互联系，为客户创造能够带来价值的效用。”

（2）米勒将业务流程解释为：“理解组织业务如何展开的一种方式”。

（3）Dareapart和Short将业务流程定义为：“为特定顾客或市场提供特定产品或服务而实施的一系列精心设计的活动”。他们认为业务流程具有两个突出的特点：一是面向顾客，包括组织外和组织内的顾客；二是跨越职能部门、分支机构或子单位既有的边界。为此，他们将业务流程理解为一种“为达成特定业务成果目标的一系列有逻辑相关性的任务”。

（4）国际标准化组织（ISO9000）将业务流程定义为一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。根据国际标准化组织的定义，可以将业务流程用图1-1表示。

（5）H.J.约翰逊认为：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。

（6）在IMI研究报告中，业务流程被界定为：“一系列将组织运作和顾客需求链接起来的活动。”

（7）达文·波特（“流程再造”最初创始人之一）将流程定义为：“业务流程是跨时间和空间的有序的工作活动，它有始点和终点，并有明确的输入和输出。”

（8）王璞认为：流程是工作之间的传递和转移关系。业务流程就是“工作的流动”（work flow），是业务和业务之间的传递或转移的动态过程。还指出：企业的流程是指为完成某一项目标和任务而进行的一系列相关活动的有序集合，由活动、活动间的逻辑关系、活动的实现方式及活动的承担者4个要素组成。

业务流程与业务的构成要素的不同之处在于：由于业务流程是一系列业务活动的有序集合，所以业务流程更具有程序关系或者说更具有逻辑关系。

有研究者认为业务流程具有如下6个要素：输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值，如图1-2所示。

分析以上流程的定义，会发现流程具有以下一些特点。

（1）目的性：一个流程具有明确的目的，这种目的性具体体现在流程的输出中。这种输出可以是一种产品，也可以是一种服务，还可以是一种信息。无论流程的输出形态为何，流程的结果一定要能够满足顾客的某种需求。

（2）内在性：资源的输入和结果的输出是通过流程内部的活动才得以实现的，虽然外部的环境对于流程的运作具有一定的影响，但是一个流程的运作方式和效率主要取决于业务流程的内部情况。

（3）整体性：一个流程一般具有多项活动，这些活动同处于一个整体之中，相互联系，相互影响。

（4）动态性：活动在时间上是持续展开的，不同业务活动按照彼此之间的内在逻辑关系依次展开，不断转变。

（5）层次性：流程具有嵌套特征。往往组成流程的活动也可以看成是一个流程，或者是一个流程的子流程，其本身还包含着更加具体的多项活动。反之，一个流程也可以看成是一个更大流程的一项活动。

（6）结构性：流程中的不同活动相互之间存在着不同的关系。这些关系具有多种形式，如串联、并联、反馈等。流程的结构关系对于流程的输出具有很大的影响。

（7）开放性：一个流程可能与其他流程相关联，可能在人、财、物、信息等各个方面出现相互交流。一个流程的输出可以是另一个流程的输入。所以流程必须具有对外的开放性。

根据流程本身的特点和以上学者的有关论述，将旅游业务流程理解为一个或一些旅游主体为了达到一定的业务目的、按照一定的方式和顺序所展开的各种与旅游有关的活动的逻辑过程。

旅游企业业务流程的目的是为游客提供有价值的服务并取得相应的收益。

旅游企业的业务流程具有明显的关联性。酒店、旅行社、景区、交通等不同类别的企业业务流程彼此相关，相互影响。不同旅游企业业务流程的相关性主要是通过为游客提供服务建立起来的。

旅游企业的业务流程具有复杂的结构性。酒店流程、旅行社流程、景区流程等不同流程彼此交互在一起，具有多个层级、多种结构，从总体上看异常复杂。

相对于单个企业来讲，旅游企业的业务流程具有明显的开放性。不同类型的企业流程只有当其与其他类型企业的流程建立了适当的相关关系以后，才能正常运转。

旅游企业业务流程的关联性和开放性决定了流程的输入和输出具有特别的意义。为了使流程的运行具有良好的效率，不仅要关注流程的各种输入和输出的内容，而且要关注其来源和去向。尤其要关注信息资源的输入和输出及这些资源的来源和去向，只有信息资源的流动是合理的、有效的，旅游行业的信息化管理才能建立在坚实的基础上。

1.1.2 研究旅游业务流程的意义

对于旅游企业来说，研究业务流程具有如下一些具体的意义。

（1）有利于明确旅游企业自身的战略优势和努力方向。一个旅游企业要想实现自己的战略目标，首先要对自身的优势具有正确的认识。正所谓“知己知彼，百战不殆”。如果企业对自己的优势没有明确的认识，总是以自己的短处和其他企业的长处进行竞争，那么失败将是必然的结果。对本企业流程进行分析，一方面可以使企业重新审视自己的优势所在，对自己能有正确的认识；另一方面，可以找到自身的不足，认清自己企业与先进企业或竞争对手之间的差距，从而找到企业努力的方向，为缔造自身的优势打下基础。

（2）有利于提高自身的管理水平。管理是一种艺术，也是一种科学。随着网络信息技术的广泛应用，旅游企业的管理在很大程度上趋向于程序化。这种程序化的做法虽然不能否定管理的艺术性，但它确实加强了管理的科学性，提高了管理的效率。建立在现代网络信息技术基础之上的程序化管理，是以流程的合理化为基础的。经验表明：只有将先进的技术与合理的流程有效地结合起来，才能最终提高企业的效率。而那些众多在企业信息化过程中失败的案例表明，忽视企业业务流程的合理化再造是导致其失败的一个重要原因。因此，研究企业的业务流程、确定每个流程的不同特点，就可以有效地将技术的采用、流程的再造、管理的变革及组织的改善结合起来，最终通过提高管理的效率使企业的总体效率得到提高。

（3）有利于挖掘自身的潜力。通过企业业务流程的研究和再造，可以从多方面挖掘企业自身的潜力。第一，减少不必要的流程，可以节约大量不必要的成本开支；第二，重新组合流程，可以缩短流程运转周期，提高流程的运转效率，增加企业在单位时间内创造的价值；第三，通过流程的合理化，可以提高产品和服务的质量，在消耗相同的条件下，质量的提高意味着收益的增加；第四，与流程再造相结合，企业的制度和组织也会发生合理化变革，这些变革最终可以激励企业员工的积极性，提高人力资本的使用效率，节约劳动成本。

（4）有利于研究客户需求和开发市场。企业要想获得利益，就必须满足客户的需求。可以这样认为：企业的利益是通过满足客户需求而获得的。所以，只有透彻研究客户需求，才能更好地开发市场。在竞争市场中，客户能否对特定企业产生需求，在很大程度上和企业的流程有关。由于生产服务流程与客户需求之间存在相关性，所以通过生产服务流程的调整，可以提供更加适合客户需求特点的产品。通过企业服务的调整，可以进一步满足客户的需求，吸引客户购买企业的产品。

（5）有利于旅游企业的信息化水平的提高。信息化是企业提高效率的基础和必由之路。但是，单纯的技术采用往往不能达到人们的预期效果，要使技术能够发挥其效能，必须和企业的流程再造结合起来。流程的合理化和信息技术的采用并行不悖、相互促进。

事实上，流程方法和流程管理已经成为很多最新管理理论和管理模式的核心内容。

六西格玛管理为企业设置了一个业绩目标：产品优质率为99.999 66%，即不大于3.4/1000 000的缺陷。而六西格玛组织的建设是以是否建立流程管理为条件的。

优质的业务流程是六西格玛成功的关键。徐育才指出：“客户知识和有效度量是六西格玛系统的燃料。它驱动的发动机由三个基本元素组成，而这三个元素都集中在组织的流程上。”六西格玛的三个策略元素是：流程管理、流程改进及流程设计和再设计。

美国管理学家科普兰和诺顿提出的平衡记分卡“将企业组织的策略转化为策略主题、策略目标、关键衡量指标及行动方案，并将这些因子分别归类在财务、顾客、内部流程与学习成长四个方面”。

平衡记分卡是一套策略衡量工具，分为衡量系统、策略管理系统、沟通工具三个主题。“每个被提出的客户指标必须详细列出有效率的内部流程以服务顾客，并履行价值主张。”

流程管理也对ISO9000体系产生了重要影响。在ISO9000（2000版）体系中有一个根本的改进，就是由原来的产品质量管理转化为工作质量管理。在2000 版ISO9000 标准族中明确规定了8条质量管理原则，其中第四条原则是：“过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”在引言中也强调要从价值增值的角度考虑过程，持续地改进过程。

总之，流程已是当今企业进行管理的基石。流程设计和流程管理的质量决定了企业提供给顾客的产品和服务的质量，最终决定企业的业绩。所以一个企业要想在激烈的竞争中获得优势，它的业务流程就必须具有效率。