第一节 IT服务外包的基本概念

一、IT服务外包的概念

外包（Outsourcing）是英文outside resource using的缩写，国外的有关学者和机构对外包做出了各种各样的定义。

Loh和Venkatraman（1992）定义外包为“外部的供应商提供的用户所需的有形的或无形的产品或服务（全部或部分）”。

Cheng Suan Soon认为，“外包就是这样一种管理方法：它通过战略性地使用外部资源来处理那些传统上由内部人员或者资源来完成的活动”。

Richard L.Dunn（1999）则认为“外包特指把企业内部能完成的那些活动通过长期合约的形式交给外部组织”。

AMT认为外包是指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力的增强企业对环境的应变能力的一种管理模式。最为流行的服务外包形式主要包括：IT资源服务外包、营销外包、人力资源外包和应收账款外包等。

美国外包协会认为外包是指一个企业将其运营活动的一个或几个环节交给其他企业去做，即“做你做得最好的，把其他的交给别人去做”。他们认为外包的主要形式可以划分为制造业外包、人力资源外包、物流外包以及IT外包等。

虽然不同的机构和学者对外包的定义不尽相同，但是核心内容是一致的，综合他们的定义，本书给外包所下的定义为：外包就是将组织经营活动的一个或几个环节交由外部的专业化的组织完成，从而达到降低成本、提高效率，使组织专注于自身核心竞争力的一种管理模式。外包的主要类型包括制造业外包、人力资源外包、物流外包以及IT外包等。

相对于IT外包的概念，有些学者又提出了内包（Insourcing）的概念，Lacity和Willcocks（1996）指出内包即公司在其IT职能中利用外部的人员和资源，但是这些职能仍然保持在内部的控制和管理之下。

IBM指出内包即在组织内部的IT部门建立一种类似于外部第三方IT服务提供的方式，这种模式更接近于一种客户和提供商的方式，行为更接近于市场型的驱动模式，效率也更高于非市场驱动的组织，通常这种模式使组织内部产生巨大的变化并使组织的信息技术服务得到较大的改进。

在各种类型的外包中，信息技术的外包无疑是其中最为重要的部分，这是因为与其他职能的外包相比，信息技术外包具有其特性。

（1）信息技术外包具有很高的不确定性。由于信息技术快速发展带来很大的不确定性，技术的不断推陈出新以及设备投资的不断贬值，给客户的需求和服务外包提供商提供的服务都带来了很大的不确定性。

（2）信息技术外包交易的金额巨大。与公司其他业务辅助职能的外包相比信息技术外包的规模要大得多。

（3）信息技术外包具有更大的复杂性。由于信息技术已经渗透到了组织业务职能的各个方面，信息技术外包是一种应用、技术和管理的结合，所以信息技术的外包关系的选择、建立和管理也更为复杂。

与其他职能的外包相比，信息技术外包一直以来都是国内外学者研究的重点。

关于信息技术外包国内和国外的学者都给出了一些定义，杨英和霍国庆（2001）认为信息技术外包是指企业将信息系统或信息功能整体或部分地移交给外部的服务提供商来完成。严格意义上的外包，还意味着将企业信息技术部门包括设备和人员整体交由外部服务提供商来管理，直至成为后者的一个部门。

聂规划、周晓光和张亮（2002）认为企业信息技术外包是指企业以合同的方式委托IT服务商向企业提供所需的部分或全部的IT功能。IT外包一般还伴随着企业的IT资产、人员、租赁资产交由IT服务商管理。常见的信息技术外包涉及IT应用开发和维护、通信网络管理、信息系统运作和管理、IT设备维护、备份和灾难恢复以及IT培训等。

江兵、夏晖和刘洪（2002）认为信息技术外包是指用户在规定的服务水平基础上，将一部分或全部信息技术（IT）、信息系统（IS）和相关服务委托给服务商，由其管理并提供用户所需的信息服务。

樊治平、王岩（2002）认为信息技术（或信息系统）外包是指用户公司以合同或协议的形式，将全部或部分信息技术开发业务外包给服务提供商，并由双方共同承担信息技术开发的收益与风险。信息技术外包是信息技术与信息系统项目开发的重要组织形式，是信息技术资源管理和发展的新思维方式，是企业战略性资源外包的常见形式之一。

Lee，Huynh，Chi-wa和Pi（2000）认为信息技术外包是指组织将全部或部分的信息技术职能交由外部的服务提供商提供，以期获得经济、技术和战略上的优势。

CHEON，GROVER和TENG（1995）给信息系统外包所下的定义是：组织为了实现其目标而将其部分或全部的信息系统职能交由外部的服务提供商提供的决策。信息系统外包包括如下的外部服务：应用开发和维护、系统运行、网络/无线通信管理、最终用户的计算机支持、系统设计和管理以及应用软件的购买等，但是不包括业务咨询服务、供货商的售后服务以及电话线路租赁等。

中外学者对于信息技术外包的解释虽然略有区别但是基本上是相同的，综合以上学者的观点本文给信息技术外包所下的定义为：信息技术外包是指组织为了实现自己的目标，通过合同或协议的方式将部分或全部的信息技术职能交由外部的服务提供商提供的一种管理模式。IT外包一般还伴随着企业的IT资产、人员、租赁资产交由IT服务商管理。常见的信息技术外包包括IT应用开发和维护、通信网络管理、信息系统运作和管理、IT设备维护、备份和灾难恢复以及IT培训等。

现在IT服务外包逐渐成为一个通用的概念，IT服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务流程剥离出来后，交由企业外部的专业服务提供商完成的经济活动。服务外包中涉及的服务性工作（包括业务和业务流程）可以通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付。服务外包是企业通过重组价值链，优化资源配置，降低了成本并增强了企业核心竞争力。

IT服务外包的概念包括IT服务本身的外包和基于IT的服务（IT Enabled Service）的外包。即IT服务外包包括信息技术外包（Information Technology Outsourcing，ITO）和业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）。ITO是指组织为了实现自己的目标，通过合同或协议的方式将部分或全部的信息技术职能交由外部的服务提供商提供的一种管理模式。常见的ITO包括软件开发、测试、本地化、应用系统维护、通信网络管理、信息系统运作和管理、IT设备维护、备份和灾难恢复以及IT培训等。软件外包（Software Outsourcing）特指IT外包中的软件部分的外包，它主要包含企业应用软件设计与开发，应用软件系统集成、测试与维护，本地化，以及应用系统的数据服务等。

BPO将一个或多个基于IT的业务流程委托给外部服务提供商，让它按照一整套定义好的可度量规范来拥有、管理和运作整个业务流程（Gartner Dataquest），例如财务和账户管理、采购、人力资源、呼叫中心和文件录入等。BPO按照程度也可以划分为基础数据录入、数据处理与分析、部门职能外包（Departmental outsourcing，例如人力资源、财务、薪酬管理）、客户交互服务、商务智能和知识管理服务。

二、IT服务外包的类型

IT服务外包根据不同的划分方法可以划分为不同类型，现在主要有四种划分方法：

（1）按照IT服务外包的程度可以将IT服务外包划分为整体外包和选择性外包。

整体外包是指将IT职能的80%或更多外包给服务外包提供商，选择性外包是指几个有选择的IT服务职能的外包，外包数量少于整体的80%，外包的总额远远低于整体外包（Lacity et al.，1996）。

整体外包因为牵涉的范围很广，风险是很高的，由于整体性外包合同往往要持续很长的时间（通常超过5年），而且整体性外包的用户必须花费大量的时间、精力和资金来分析外包交易并与服务外包提供商洽谈合同，另外整体性外包可能会导致信息技术灵活性的大幅度削弱，所以任何组织选择整体性外包时都会考虑再三。

（2）根据战略意图可以把IT服务外包划分为信息系统改进（IS Improvement）、业务提升（Business Impact）和商业开发（Commercial Exploitation）三种类型（Anthorny et al.，1998）。

信息系统改进型外包是指组织通过外包提高其核心的IS资源的绩效，从而达到其改进IS的战略目标。这些目标通常包括节约成本、改进服务质量以及获取新的技术和管理能力等。信息系统改进型外包可以划分为四个层次：①提高资源的生产能力；②实现技术和技能的升级；③引进新的IT资源和技能；④实现IT资源和技能的转换。

业务提升型外包的主要目标是通过外包使IT资源的配置能最有效地提升业务绩效的核心层面。实现这个目标要求组织对其业务以及IT与业务流程之间的联系要有清晰地认识，同时要具有实施新的系统和应对业务变革的能力。这种形式的外包要求在引进新技术和能力时重点考虑业务因素而不是技术因素。这种形式外包的有效实施要求双方共同努力开发组织所需补充的技术和能力，而不是对服务外包提供商的单纯依赖。业务提升型外包可以划分为四个层次：①更好地整合IT资源；②开发基于IT的新的业务能力；③实施基于IT的业务变革；④实施基于IT的业务流程。

商业开发型外包是指通过外包为组织产生新的收入和利润或抵消组织的成本从而提高组织IT的投资收益。商业开发型外包可以划分为四个层面：①出售现有的IT资产；②开发新的IT产品和服务；③创建新的市场流程和渠道；④建立基于IT的新业务。

（3）按照价值中心的方法可以将IT服务外包划分为成本中心型、服务中心型、投资中心型和利润中心型外包（Venkatraman，1997）。

成本中心型外包是指通过IT外包在强调运行效率的同时使风险最小化。服务中心型外包是指通过外包在使风险最小化的同时建立基于IT的业务能力以支持组织的现行战略。投资中心型外包是指通过IT外包使组织对创建新的基于IT的业务能力建立长期的目标并给予长期的关注。利润中心型外包是指通过IT外包向外部市场提供IT服务并获得不断增长的收入并为成为世界级的IT组织获得宝贵的经验。

（4）根据客户与服务外包提供商建立的外包关系可以将IT服务外包划分为市场关系型外包、中间关系型外包和伙伴关系型外包。

罗伯特·克莱珀和温德尔·琼斯在其《信息技术、系统和服务的外包》一书中将外包合同关系视为一个连续的光谱，如图2-1所示。其中一端是市场型关系，在这种情况下，组织可以在众多有能力完成任务的服务外包提供商中自由选择，合同期相对较短，而且合同期满后，能够在成本很低或不用成本，很少不便或没有不便的情况下，换用另一个服务外包提供商完成今后的同类任务。另一端是长期的伙伴关系协议，在这种关系下，组织与同一个服务外包提供商反复订立合同，并且建立了长期的互利关系。而占据连续光谱中间范围的关系必须保持或维持合理的协作性，直至主要任务的完成，罗伯特·克莱珀和温德尔·琼斯将这些关系称为“中间”关系。由于这是一个连续光谱，有些关系靠近市场关系，有些关系则靠近伙伴关系，而在两端之间就是中间关系。

图2-1 客户与服务外包提供商关系光谱

这两位学者对以上各种关系的适用性做了分析，他们认为：与服务外包提供商建立的关系类型取决于资产专用性（Asset specificity）、不确定性（Uncertainty）和续签合同（Repeated contracting）的问题。资产专用性是指构成外包交易一部分的资产，这些资产是与特定服务外包提供商的外包协议所特有的，如果交易破裂，资产的生产能力就会削弱。

如果任务可以在相当短的时间内完成，环境变化搅乱需求的概率很小，而且没有什么真正的资产专用性，这样就可以订立一份规定了所有偶发事件的合同，此时，市场关系是适当的。

如果外包任务需要花费一些时间来完成，环境的变化可能改变需求，以及存在某些资产专用性，但是任务完成后，维持与服务外包提供商的关系没有任何特殊优势，中间关系型外包就是适当的选择。

如果完成任务持续的时间较长，相关需求会随着不可预见的环境变化而变化；资产专用性很高，以及与服务外包提供商续签合同能够最好地满足需要，这时就应当考虑伙伴关系型外包。在伙伴关系中，赢得另一方回报的信任和互利行为可以获得延续。管理成本和风险很高，因而伙伴关系带来的收益必须足以抵消这些成本和风险。例如，用户和服务外包提供商共同投资成立公司而建立的长期关系等。