体验为王：世界知名零售企业开创移动互联新时代

3.3防微杜渐：避免亏损，提升利润

3.2优化流程：简化步骤，减少浪费

3.1人员成本：提高素质，增加效率

3.拾遗补缺——控制非销售类成本

2.5管理打折

2.4科学促销

2.3应季销售

2.2优化货品

2.1合理定价

2.开源节流——增加销售，控制成本

1.3成本控制的期望和底线

1.2成本的构成与分类

1.1企业面临盈利挑战

1.要盈利，必须控制成本

Ⅻ 静水流深——成本控制

4.ZARA：采用多模式供应链的时尚服装公司

◆减少品牌与产品的复杂性

◆实现与供应商的数据共享

◆合理化供应商的数量

3.3建立灵敏性供应链的先决条件

3.2灵敏性供应链的优势

3.1灵敏性供应链VS精益供应链

3.多种供应链模式，确保竞争优势

2.5信息交流

2.4分类包装

2.3物流运输

2.2库存优化

2.1仓储设施

2.五大供应链问题

1.3响应需求的时间和程度

1.2满足订单的时间和速度

1.1产品上市的时间和速度

1.零售供应链的使命

Ⅺ 使命必达——零售供应链

◆结果可测量

◆实质性变化

◆员工参与度

◆方案整合性

3.3忠诚计划有效性检验

3.2基于消费者细分的精准零售

3.1设计忠诚计划的关键四步

3.如何开展行之有效的忠诚计划

◆射频技术

◆大数据

2.3消费者忠诚计划的新趋势

2.2消费者会员计划的挑战

2.1常见的消费者会员计划

2.我是否需要忠诚计划

1.3提高消费者忠诚的努力方向

1.2消费者忠诚为什么重要

1.1哪些因素影响消费者忠诚

1.了解消费者忠诚

Ⅹ 笼络人心——消费者忠诚

4.3莫卡多纳超市：简中求精，改善消费者满意度

4.2星巴克：测量消费者体验的顾客晴雨表

4.1改善零售服务易犯的两种错误

4.零售服务的误区和制胜之道

◆自助式服务改变消费者体验

3.3改进流程（Process）

◆案例：家得宝员工全程管理提高客户服务水平

3.2培养员工（People）

3.1形成制度（Policy）

3.零售服务提升消费者满意度

2.4零售服务质量如何衡量

2.3消费者不满意如何产生

2.2消费者满意度受何影响

2.1消费者满意度亟待关注

2.提升消费者满意度的挑战

1.2零售服务的重要性

1.1零售服务的特征

1.认识零售服务

Ⅸ “务”超所值——零售服务

3.2影响成交率的十大败笔

3.1增加成交率的十条金律

3.经验与教训

◆服务态度

◆购物环境

2.5消费者体验—Experience

◆产品评测

◆产品广告

◆产品促销

2.4购物风险—Risk

◆自有品牌

◆有效陈列

◆产品品类

2.3产品供应—Offerings

◆收银便捷

◆品类关联

◆陈列高度

◆购物导引

◆信息服务

2.2购物便利性—Convenience

2.1消费者服务—Service

2.如何提高成交率——SCORE模型

1.4成交率的应用

1.3不同行业的成交率参考

1.2哪些因素影响成交率

1.1从客流量到成交率

1.成交率全靠临门一脚

Ⅷ 临门一脚——成交率

◆案例：梅西百货利用手机增值服务吸引消费者

◆网上商店如何吸引客流量

◆移动营销促进客流量

◆网上网下整合营销

◆网上营销引导

◆店内专卖活动

◆零售促销活动

◆主题营销活动

◆新店开业酬宾

3.4零售营销

◆新鲜度

◆生动性

◆整体性

◆主题性

3.3视觉营销

3.2品牌和产品

3.1哪些因素驱动客流量

3.如何提高客流量

2.4案例：劳氏将目标客户群锁定女性消费者并大获成功

2.3绩效考核的合理性

2.2销售策略的针对性

2.1资源配置的有效性

2.如何应用客流量信息

1.3客流量：你所不知道的重要信息

1.2客流量：如何影响店铺的业绩

1.1苹果的成功——10年10亿客流量

1.认识客流量

Ⅶ 一网打尽——客流量

4.未来店铺选址趋势

3.预测新店铺销售业绩

2.4店铺选址实例

◆店内区划设计：空间如何有效利用？

◆零售店铺分类：运用哪种店铺类型？

2.3设计店铺细节

◆投资回报：经济效益与品牌效应？

◆发展潜力：哪些方面仍有前景？

◆客流量：为谁提供服务？

◆定位：找什么样的位置？

2.2选择店铺地址

◆店铺数量和密度：量与质的平衡？

◆商圈：哪里更有可能成功？

◆城市：机会在哪里？

2.1规划发展布局

2.零售拓展的三个核心问题

1.选址的重要性

Ⅵ 动而不迷——零售拓展

4.2网上零售商如何取胜——亚马逊

4.1品牌企业涉足电子商务——GAP

4.无网不利——互联网时代

3.6实现高效供需整合

3.5提高全程再利用率

3.4持续优化批发分销

3.3实施快速反应物流

3.2重构物流分销体系

3.1加强控制二次分销

3.零售渠道管理的重点及趋势

2.5加盟业务的风险控制

2.4如何提高加盟成功率

2.3零售商：加盟的机遇与风险

2.2品牌企业：自营与加盟交替掩护

2.1直营与加盟的区别

2.直营与加盟的权衡

1.4分销、许可经营和特许经营

1.3如何选择特许经营

1.2特许经营加速零售连锁化

1.1连锁化颠覆零售行业的发展

1.零售经营的连锁化

Ⅴ 无网不利——零售渠道

4.好的战略为什么得不到有效执行

3.4战略有效实施第四条：从错误中学习

3.3战略有效实施第三条：勇于变革

3.2战略有效实施第二条：持之以恒

3.1战略有效实施第一条：简单专注

3.战略的有效实施

2.4战略立足现实：需要什么样的能力和资源

2.3战略指导经营：如何赢得竞争

2.2战略选择标杆：去哪里竞争

2.1战略确定方向：目标是什么

2.零售企业如何制定公司战略

1.什么是战略

Ⅳ 大道至简——零售战略

4.零售创新的实现

3.零售价值链绿色化

2.供需互动数字化

1.消费需求个性化

Ⅲ 创新驱动——联接并取悦客户

3.严格的成本控制

2.快速敏捷的供应链

1.2从零售店构成元素中寻找机会

1.1从消费者购买流程中寻找机会

1.提高单店单产

Ⅱ 效率驱动——增服务和减成本

1.4小结：投资驱动扩张之后

1.3店铺升级换代

◆行业效益

◆竞争强度

◆市场容量

1.2增加开店数量

1.1扩大区域覆盖

1.投资驱动阶段

Ⅰ 投资驱动——网络产生竞争力

引言

序

版权信息

封面

封面

版权信息

序

引言

Ⅰ 投资驱动——网络产生竞争力

1.投资驱动阶段

1.1扩大区域覆盖

1.2增加开店数量

◆市场容量

◆竞争强度

◆行业效益

1.3店铺升级换代

1.4小结：投资驱动扩张之后

Ⅱ 效率驱动——增服务和减成本

1.提高单店单产

1.1从消费者购买流程中寻找机会

1.2从零售店构成元素中寻找机会

2.快速敏捷的供应链

3.严格的成本控制

Ⅲ 创新驱动——联接并取悦客户

1.消费需求个性化

2.供需互动数字化

3.零售价值链绿色化

4.零售创新的实现

Ⅳ 大道至简——零售战略

1.什么是战略

2.零售企业如何制定公司战略

2.1战略确定方向：目标是什么

2.2战略选择标杆：去哪里竞争

2.3战略指导经营：如何赢得竞争

2.4战略立足现实：需要什么样的能力和资源

3.战略的有效实施

3.1战略有效实施第一条：简单专注

3.2战略有效实施第二条：持之以恒

3.3战略有效实施第三条：勇于变革

3.4战略有效实施第四条：从错误中学习

4.好的战略为什么得不到有效执行

Ⅴ 无网不利——零售渠道

1.零售经营的连锁化

1.1连锁化颠覆零售行业的发展

1.2特许经营加速零售连锁化

1.3如何选择特许经营

1.4分销、许可经营和特许经营

2.直营与加盟的权衡

2.1直营与加盟的区别

2.2品牌企业：自营与加盟交替掩护

2.3零售商：加盟的机遇与风险

2.4如何提高加盟成功率

2.5加盟业务的风险控制

3.零售渠道管理的重点及趋势

3.1加强控制二次分销

3.2重构物流分销体系

3.3实施快速反应物流

3.4持续优化批发分销

3.5提高全程再利用率

3.6实现高效供需整合

4.无网不利——互联网时代

4.1品牌企业涉足电子商务——GAP

4.2网上零售商如何取胜——亚马逊

Ⅵ 动而不迷——零售拓展

1.选址的重要性

2.零售拓展的三个核心问题

2.1规划发展布局

◆城市：机会在哪里？

◆商圈：哪里更有可能成功？

◆店铺数量和密度：量与质的平衡？

2.2选择店铺地址

◆定位：找什么样的位置？

◆客流量：为谁提供服务？

◆发展潜力：哪些方面仍有前景？

◆投资回报：经济效益与品牌效应？

2.3设计店铺细节

◆零售店铺分类：运用哪种店铺类型？

◆店内区划设计：空间如何有效利用？

2.4店铺选址实例

3.预测新店铺销售业绩

4.未来店铺选址趋势

Ⅶ 一网打尽——客流量

1.认识客流量

1.1苹果的成功——10年10亿客流量

1.2客流量：如何影响店铺的业绩

1.3客流量：你所不知道的重要信息

2.如何应用客流量信息

2.1资源配置的有效性

2.2销售策略的针对性

2.3绩效考核的合理性

2.4案例：劳氏将目标客户群锁定女性消费者并大获成功

3.如何提高客流量

3.1哪些因素驱动客流量

3.2品牌和产品

3.3视觉营销

◆主题性

◆整体性

◆生动性

◆新鲜度

3.4零售营销

◆新店开业酬宾

◆主题营销活动

◆零售促销活动

◆店内专卖活动

◆网上营销引导

◆网上网下整合营销

◆移动营销促进客流量

◆网上商店如何吸引客流量

◆案例：梅西百货利用手机增值服务吸引消费者

Ⅷ 临门一脚——成交率

1.成交率全靠临门一脚

1.1从客流量到成交率

1.2哪些因素影响成交率

1.3不同行业的成交率参考

1.4成交率的应用

2.如何提高成交率——SCORE模型

2.1消费者服务—Service

2.2购物便利性—Convenience

◆信息服务

◆购物导引

◆陈列高度

◆品类关联

◆收银便捷

2.3产品供应—Offerings

◆产品品类

◆有效陈列

◆自有品牌

2.4购物风险—Risk

◆产品促销

◆产品广告

◆产品评测

2.5消费者体验—Experience

◆购物环境

◆服务态度

3.经验与教训

3.1增加成交率的十条金律

3.2影响成交率的十大败笔

Ⅸ “务”超所值——零售服务

1.认识零售服务

1.1零售服务的特征

1.2零售服务的重要性

2.提升消费者满意度的挑战

2.1消费者满意度亟待关注

2.2消费者满意度受何影响

2.3消费者不满意如何产生

2.4零售服务质量如何衡量

3.零售服务提升消费者满意度

3.1形成制度（Policy）

3.2培养员工（People）

◆案例：家得宝员工全程管理提高客户服务水平

3.3改进流程（Process）

◆自助式服务改变消费者体验

4.零售服务的误区和制胜之道

4.1改善零售服务易犯的两种错误

4.2星巴克：测量消费者体验的顾客晴雨表

4.3莫卡多纳超市：简中求精，改善消费者满意度

Ⅹ 笼络人心——消费者忠诚

1.了解消费者忠诚

1.1哪些因素影响消费者忠诚

1.2消费者忠诚为什么重要

1.3提高消费者忠诚的努力方向

2.我是否需要忠诚计划

2.1常见的消费者会员计划

2.2消费者会员计划的挑战

2.3消费者忠诚计划的新趋势

◆大数据

◆射频技术

3.如何开展行之有效的忠诚计划

3.1设计忠诚计划的关键四步

3.2基于消费者细分的精准零售

3.3忠诚计划有效性检验

◆方案整合性

◆员工参与度

◆实质性变化

◆结果可测量

Ⅺ 使命必达——零售供应链

1.零售供应链的使命

1.1产品上市的时间和速度

1.2满足订单的时间和速度

1.3响应需求的时间和程度

2.五大供应链问题

2.1仓储设施

2.2库存优化

2.3物流运输

2.4分类包装

2.5信息交流

3.多种供应链模式，确保竞争优势

3.1灵敏性供应链VS精益供应链

3.2灵敏性供应链的优势

3.3建立灵敏性供应链的先决条件

◆合理化供应商的数量

◆实现与供应商的数据共享

◆减少品牌与产品的复杂性

4.ZARA：采用多模式供应链的时尚服装公司

Ⅻ 静水流深——成本控制

1.要盈利，必须控制成本

1.1企业面临盈利挑战

1.2成本的构成与分类

1.3成本控制的期望和底线

2.开源节流——增加销售，控制成本

2.1合理定价

2.2优化货品

2.3应季销售

2.4科学促销

2.5管理打折

3.拾遗补缺——控制非销售类成本

3.1人员成本：提高素质，增加效率

3.2优化流程：简化步骤，减少浪费

3.3防微杜渐：避免亏损，提升利润