完结共61章
倒序
封面
版权信息
前言
绪言服务经济和服务营销理论的兴起
0.1服务经济时代的到来
0.2 西方服务营销学的兴起和发展
复习思考题
第1章服务的特性与服务分类
1.1服务的定义和服务的特性
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1.2服务业层次和服务的分类
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复习思考题
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第2章 顾客的服务需求和期望
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2.1 顾客在购买服务中的需求
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2.2 顾客对服务的期望
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2.3 为建立关系而营销
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复习思考题
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第3章 服务产品
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3.1服务产品及其生命周期理论
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3.2服务包理论
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3.3 扩大的服务供给
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复习思考题
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第4章 服务的供需管理及定价策略
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4.1服务的需求管理
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4.2服务的供给管理
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4.3服务的定价策略
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复习思考题
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第5章 服务传递中的真实瞬间
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5.1服务系统与服务的构成
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5.2 真实瞬间的管理
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5.3服务流程管理
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复习思考题
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第6章 服务质量管理
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6.1服务质量定义
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6.2服务质量的管理
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6.3服务质量的改进
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复习思考题
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第7章 市场细分与服务市场定位
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7.1 市场细分及目标市场的选择
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7.2服务市场定位
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复习思考题
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第8章 服务营销组合与品牌管理
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8.1服务营销组合
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8.2服务品牌策略
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8.3服务利润链
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复习思考题
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第9章 服务营销规划
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9.1服务营销规划过程
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9.2 企业的环境分析
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9.3 制定营销策略
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9.4 资源配置和详细计划
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复习思考题
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第10章 服务企业内部营销和企业文化
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10.1服务供应中的员工角色
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10.2 基于内部营销思想的人力资源策略
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10.3服务企业文化
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复习思考题
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附录A 案例分析
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案例1
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案例2
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案例3
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参考文献
更新时间：2018-12-29 04:42:30