第5章 用20元钱建立车队

人生际遇很奇妙，越是斤斤计较，把自己搞得整天心惊胆跳又神经兮兮地算计每次付出有没有值得，多久可以回收，还不如好好放手做！专心把每次工作都尽己所能做到最好，做到问心无愧！

就说那趟亏钱的新竹之行。当我走进便利商店时，脑子很自然地闪进一个念头：“计较，是贫穷的开始”。既然我会渴，就表示乘客也会渴，所以我就顺手多买了两瓶矿泉水。虽然是自掏腰包，但是我真的非常愿意，因为我很爱这份工作，我觉得和客人互动，就是我每天最快乐、最有价值的事。

但令我意外的是，这两瓶水不只解渴，更解开我们之间的沉默。我们3人在风景单调的高速公路车程中开心地聊开了。

当我把一位乘客送到台北的客运站时，另一位乘客黄小姐问我：“司机大哥，我想请你载我到台北大学。”

“好啊！”

“那要怎么算车费，到了台北以后算跳表吗？”

“不用，待会不跳表，就含在那100元的车资。”我随和地说道。

“真的吗？”她显得非常惊讶。

“没问题，当然是真的！”我爽快地答道。

下车时，她向我要了一张名片：“司机大哥，我在企管顾问公司上班。如果以后有机会，我想请你帮我们从台北载老师到新竹。”

“好啊，谢谢你，黄小姐！”我恭敬地用双手把名片递给她。

这次案子之后，我又继续依照以前规划出来的黄金路线日复一日地跑车。对于黄小姐当时说的话，我并没有抱有特殊的期待。为客人做好服务本来就是我该做的，所以这并不值得特别骄傲和得意。我继续思考着脑子里的“差异化服务”，每天都在检讨自己哪里做得不够好，还可以加强哪些服务？

两个星期后我的手机响了。

“你好，司机大哥！你还记得我吗？我是上次从新竹和你共乘回台北的客人。”

我感到非常的意外，没想到她会真的打电话过来。大概是因为喜欢和人聊天的关系，我的听力和记性都特别好。

“是啊，我记得你。黄小姐，你好！”

“哇！司机大哥记性很好耶。有件事情我想麻烦你，我们有个同事想请你帮忙，要从台北载一位老师到新竹，你能不能先报个价？”

我并没有因为突然接到这个案子而狮子大开口，相反地，我报的价格算是比行情价更优惠的价格。黄小姐也认为我的报的价格很合理，于是我就在约定的日子里去学校去接老师。

找到客人的需求

现在回想起来，我觉得自己当时真是个做服务的门外汉。

那天，我要去台湾大学接邱老师。除了在车上准备一瓶矿泉水之外，我不知道自己还能加强哪些服务。大学老师的时间分秒必争，好在我出门前已经做好功课[1]，找到了去新竹的捷径。大约一个小时二十分钟就能够把老师送到新竹。抵达台湾大学时，我看见企管顾问公司的一位女同事拿着快餐店的汉堡餐袋交给老师。

我看着那个纸袋想了很久。

大家别误会了，我不是因为肚子饿而盯着纸袋看，而是在思考：“如果我坐在车上的时候能多准备一些东西，让老师在这一个多小时的车程当中可以好好休息，那么什么是他想要？什么是他不想要的？”

对！就是这句话：“什么是客人想要？什么是客人不想要？”

假如用这样的方式来思考的话，那么我就可以先帮邱老师准备一份餐点，让他在这段车程里先填饱肚子，然后在车上睡个觉，养足精神。相信他就可以精神饱满地迎接下午的行程！

做服务的要领就是站在客人的立场，在客人开口之前就先找到客人的需求。帮客人把杯子里的水加满，帮客人捡起从椅背滑落下来的外套，提醒客人小心后方来车……

只要把我们自己当做客人，就可以找到什么是客人想要的，什么是客人不想要的。

我本来以为这只是一次案子，没想到我的这些想法到后来有幸能成为一个常态的合作模式。我开始固定为这家企业管理顾问公司从台北载老师们到新竹演讲或是开会洽公。在没有固定客源的计程车职业中，我给自己开拓出一条长途载客的固定客源。

一念之间，改变一生

“计较，是贫穷的开始。”

就是这个一念之间的想法改变了我。让我找到了自己想要的服务方式，价值20元的这瓶矿泉水为我建立起一个标榜[2]服务的车队，让我的人生从此不一样，我不断创造属于我的差异化，在一次又一次的服务中，让客人感受到我与其他运将的差异。透过这些服务，这些贵人们也为我织起一个网路[3]，他们都是我这辈子最珍惜的人脉存折。

那位黄家琪小姐就是我第一个询问共乘的那位小姐。从怀疑、好奇、信任，到成为我创业之路上的第一个贵人，我真的非常感谢她！在这段时间里，她也已经从企管顾问公司的专员升任为公司经理，而我也从一个单打独斗的运将成为车队的领导者，这一切真的都要谢谢一路上的贵人们！

“计较，是贫穷的开始”这句话是严心镛老师告诉我的。

这位严老师是我生命中的天使贵人，我们第一次见面时，他就用这句话来提醒我，这句话深深地打动了我。从此之后，我经常和大家分享这句话，希望大家都能从这句话得到改变的力量。

决定是成功的起步，

坚持是翻身的关键！

注释

[1]做好功课：做好准备。

[2]标榜：模范的。

[3]网路：网络。