细节06：电话预订

电话预订的流程如图2-2所示。

（一）接听电话与问候顾客

（1）电话铃响三声之内应接起电话。

（2）主动向顾客问好，并准确报出餐厅名称及自己的姓名。

比如：“您好，××餐厅，我是服务员小×。”

（3）表示愿意为顾客提供服务。

比如：“有什么可以帮您的吗？”“很高兴为您服务！”

（二）了解顾客需求

（1）对于报出姓名的顾客，应称呼其姓。

比如：“欢迎您，×先生！”（以示对顾客的尊重）

（2）仔细听顾客介绍，了解顾客的身份、用餐时间、宴请对象、人数、桌数及其他要求。

比如：“请问您贵姓？”（顾客说出姓氏后，再询问其他事宜）

“请问一共有几位就餐？”（当顾客直接说要预订包间时）

“请问您大概什么时候需要用包间？”（当顾客未说明用包间的时间时）

（3）大型宴会预订，要请顾客面谈。

（三）接受预订

（1）复述预订内容，并请顾客确认。

（2）请顾客留下电话号码和姓名。

比如：“请问您方便留一下您的联系方式吗？”（一定要想办法留下顾客的电话号码）

（3）根据来宾总人数，征得顾客同意后为其安排相应的包间或餐台，并告知顾客包间号或台号。

比如：“×先生/小姐，您预订的包间号是×××。”

（4）告知顾客所订餐位的保留期限。

比如：“我们会把包间给您留到晚上××点，如果您没来，预订就自动取消了。”（必须提醒顾客）

（5）向顾客致谢并道别，等对方挂电话。

比如：“感谢您的预订！”

“期待您的光临！再见！”

（四）及时通知

（1）填写预订单，如表2-1所示。

（2）确定预订的菜单，立即通知店长、厨师长、采购部门相关人员。

（3）有特殊要求的预订，要及时通知领班和厨师长。

（五）记录存档

（1）将预订内容记录在预订登记本上。

（2）将预订登记本保存好，并及时存档。

录入预订信息，如图2-3所示。