第3章 火山口上的人

■ 如何有效实施检验？

■ 一个管理良好的产品检验部为何还会被客户投诉？

“我真的坐到了火山口上！这个产品检验部经理就是一个挨骂的主。”从供应链总监符工办公室出来时，唐风心里在嘀咕。

唐风到产品检验部上班快一个月了，他掐了一下手指，这是第三次挨骂。

产品检验部下面总共设三个科，P QC（过程检验）、FQC（最终检验）和OQC（出货检验），人数不多，总共约40人，三名科长都是从生产线上提拔起来的老员工，其中FQC科长赵艺能是不久前被提拔起来的。公司所有的产品都得经过这个部门检验合格后才能入库和发货。

初到检验部，唐风做的第一件事就是找到PQC科长刘双喜，对他说：“刘工，你是检验部的老员工了，我初来乍到，两眼一抹黑，你能否给我介绍一下目前检验部面临的主要问题？”

刘双喜是唐风进入公司时的引荐人，对唐风实话实说：“唐工，目前我们的主要问题就是检出质量达不到要求，许多低级作业不良产品漏了出去，在客户端被发现。尤其是通信电源机柜，因为功率结点螺钉未打紧的原因，在市场上已酿成多次起火事故，你应该有所耳闻吧？你是坐到了火山口上！”

“为何这样说？”唐风有点错愕。

刘双喜说：“每次出了这种低级重大的问题，检验部都是首先被批斗的对象，领导不会找别人，第一个找的就是你。

“另外，在过去半年之中，我们公司已发生两起发错货的事故，这些都给质量工艺部带来了巨大的压力，因为经常挨处罚，我们检验部的员工士气也很低落。

“我听说，之所以将你这样一个入职仅一年的工程师提拔起来当检验部的经理，主要是因为我们的前任经理吴工面对这些问题一直拿不出有效的解决办法，我们部门的总经理李如海希望以你的敏锐思路来快速解决这些问题。”

“想不到我真的坐到了火山口上！”唐风心里嘀咕。

上任不到一周，麻烦就来了。这天他被叫到李如海的办公位前，李如海对他说：“今天辉科发来一个投诉，辉科的生产车间反映我们交货的直流电源模块中有混料现象，有3个混料的模块已送到我们的维修中心。

“此问题在半年内已经重复出现了几次，所以辉科这次是强烈投诉，要求我们做出书面的原因分析并保证此问题不再发生。你赶紧去处理吧。”

李如海急急说了句，就开会去了。

这个问题很快反馈到辉圣公司质量管理部，又通过质量管理部反馈到供应链管理部，唐风被叫到符总监办公室，挨了一通猛批：“唐风，你是干什么吃的！这么一个明显的问题居然漏到我们客户端，你把具体的原因查清楚，给我写个报告！”

唐风了解到，这些产品目前是辉圣委托一家名叫泰比特的外协厂生产的，检验部在该厂派驻了一名检验组长和两名检验员，所有出厂产品都要经过这三人检验后才能发货。从这次的投诉来看，肯定是他们中有人漏检了。

唐风赶到泰比特，找到检验组长谢飞扬，了解这次混料事故的原因。谢飞扬说：“唐工，泰比特这边这段时间管理很乱，员工离职率很高，生产作业不良情况很多，现场5S管理也很乱，我们平时在检验过程中发现了很多问题，反馈给了泰比特的管理人员，也知会了我公司派到泰比特的驻厂工程师罗志宏，但是不见改善，我实在不知道该怎么办。”

唐风又找了另外两个检验员，他们的看法也与谢飞扬差不多：“我们已经尽力了，但结果就是无法控制。”

看到这几个人沮丧的表情，唐风不由得想起上周刚参加过的培训，培训题目是“卓越的修炼”，这个培训是辉圣公司新提拔经理必须参加的培训课程之一。

培训老师讲解的第一项修炼是“主动积极、承担责任”。

在课堂上，培训老师讲了一个故事：

“二战时，有一个犹太人弗兰克尔被关在纳粹死亡集中营，每天被严刑拷打，在他的身边，随时都有同伴死去，他感到万念俱灰。

“有一天，当弗兰克尔被绑在刑台上准备受刑时，他突然有了一个惊奇的发现，‘纳粹士兵可以控制住我的身体，但我的心灵永远是自由的，他们无法禁锢我的思想。’

“有了这个发现，弗兰克尔重新振作起来，开始寻找逃生的机会。

“弗兰克尔发现，纳粹集中营的士兵每天都要将头一天死去的人的尸体运走，而且对尸体搬运过程管理得比较松懈。

“于是有一天，夜深人静时，弗兰克尔扒掉自己的衣服，混入尸体中，结果成功逃生。”

老师讲完这个故事后，对所有学员说：“通过这个故事，我想告诉大家，你们在工作中面对的问题，可以分为无法控制、可以影响、可以控制三大类。

“一名优秀的员工，应该把目光聚焦在自己能够控制和能够影响的事情上，不要老盯住自己无法控制的东西不放，多想想自己能做些什么，把自己能控制的事情做到位，努力扩大自己的影响范围，这就是‘主动积极、承担责任’ 的内涵。”

想到这里，唐风对三个人说：“的确，作为一个检验部门，很难解决所有的客诉问题，但是只要通过自身的努力，还是可以解决很多问题的，我们检验部不是万能的，但也绝不能束手待毙，我们应该将目光聚焦到那些能解决的问题上面来，谢飞扬，你去把我们的驻厂工程师罗志宏找来，我们开个短会。”

罗志宏来到会议室后，唐风说：“目前泰比特的情况的确有些复杂，但是只要我们把能通过检验堵住的不良品截下来，把发现的问题跟进到底，拿出不解决问题誓不罢休的气势来，找出其背后的根本原因，很多问题是可以解决的，你们不是无所不能的，但也绝不是束手无策！另外，请你们将泰比特的问题整理出报表，发回质量工艺部，我会通过部门领导向泰比特管理方施加压力，迫使其改善，这才是减少客户端不良品的关键，毕竟产品质量是做出来的，不是检验出来的。”

回到公司，唐风找来手下三个检验科长，向大家提了一个问题：“如何让能通过检验堵住的问题不流到客户端去？”

大家你一言我一语，但是都找不到明确的办法，唐风说：“大家再仔细想想，两天后再开会讨论吧。”

回到家后，这个问题一直停留在唐风的脑海中，他突然想起，半年前参加ISO9000内审员的培训时，培训老师问了大家一个问题：“审核的本质是什么？”大家一时愣住了。后来老师告诉大家，审核的本质是对着标准找证据，还形象地说：“左手掌握标准，右手寻找证据。”

唐风似乎一下子找到了突破口。第二天一上班，他就跑到几个P QC检验员那里，问他们：“我们检验的依据是什么？”

一位检验员拿出一份《H9013BZ产品企业标准》，说：“我们就是依据这个企标来检验的。”

唐风翻了翻这本企业标准，发现其中内容非常多，非常复杂，有好几十页，其中主要介绍的是这个产品的电性能标准和各个项目的试验方法，而关于产品检验的要求只有半页不到，简单地描述了几个要出厂检验的项目。

唐风又问这些检验员：“你们的科长刘工对于你们的作业方法和作业要求有没有文件规定？”

检验员们纷纷摇头：“没有，没有。”

唐风一下子明白了，他心里想：“原来，我们的产品检什么，怎么检，基本上凭检验员自己的感觉来完成，这怎能不出问题？也许这才是问题的关键！”

他立即把三个检验科长找到一起，对他们也问了类似的问题：“检验的本质是什么？”

看过大家疑惑的眼神，唐风接着说：“上次我参加ISO9000内审员培训时，培训老师问了我们一个问题：审核的本质是什么？当时把我们给问住了，现场没有人答得上来。后来老师告诉我们，审核的本质是：对着标准找证据。我认为，检验如同审核，也是对着标准找证据，前几天我在读《质量无泪》这本书时，书中有句话，‘质量就是符合要求’，给我感触颇深，质量大师克劳士比要求我们做事前先把要求搞清楚。”

“什么是检验的标准？我认为有两个：一是怎么做检验，也就是我们的检验方法和流程；另一是检什么内容和如何判断，即每个产品的检验项目和判断标准，要做到有的放矢。要想改变现状，我们必须从这两个方面着手做工作。”唐风在讲述着自己的观点。

“行！”三人很快就行动起来，大家仔细研究了过去一年来市场上发生的低级且影响巨大的产品质量问题，开始了讨论。

FQC科长赵艺能说：“我担任FQC科长不久，这段时间我重点调查了机柜和附件检验过程中存在的问题，主要有以下几点。

“第一是机柜上功率结点螺钉未锁紧造成产品在运行过程中起火。

“第二是机柜上装箱标签贴错造成后续发货时发错货。

“第三是随机柜发货的附件数量不足或发错造成工程现场无法安装。

“第四是一些客户定制产品的要求未执行到位。”

说到这里，他开始讲解自己解决问题的思路。

“如何快速解决这些问题呢？唐工在上次会议上讲道，检验的本质是对着标准找证据，给了我很大启发。

“针对第一个问题，也就是机柜上功率结点螺钉未锁紧的问题，由我来制定一份机柜检验指导书，详细规定机柜上哪些地方必须全检，哪些地方可以抽检，以前我们没有严格规定，员工的确是凭感觉做事。

“功率结点的螺钉，必须全检，而且我们要求总测车间的装配员在装配后要画红，FQC检验员检验时用扭力扳手进行校验后再画黑，表示已确认。经过两次确认，我相信市场上的因螺钉未打紧造成起火的现象应该可以根除。

“另外，每台机柜检验完后，检验员必须在该产品的流程卡上签名，万一这台机器哪天出了问题，可以追溯到这个检验员身上。我认为，这对于检验员的工作责任心的提升有很大帮助。

“所有的作业要求都要列入检验指导书中，检验指导书制定后，我再来组织所有的FQC检验员接受培训，以确保其执行力。

“另外，为了推动前端的机柜调测人员也做好自检的工作，由我来牵头，优化总测车间的品质系数考核办法，针对铜排连接螺钉未锁紧等导致市场重大投诉的问题，我们要提高品质系数的扣罚力度。虽然此举可能会导致总测车间的调测员工们不满，但是我认为我们必须做，到时请唐工帮忙与总测车间主任进行协调。”

“没问题，说得很好，赵工你继续说。”唐工示意赵艺能继续。

赵艺能侃侃而谈：“针对机柜上装箱标签贴错造成交叉发错货的问题，我会将刘子英调去检验机柜装箱标签，确保每个机柜与其装箱标签都是一一对应的，她是我们FQC科中做事最认真的检验员。

“针对附件数量不足或发错的问题，我建议，将附件配置的工作独立出来，成立一个附件组，并制定了附件的配置和检验流程。每天由领料员根据制造工艺部提供的附件清单和客户订单到仓库领取相应附件，由专人配完后，再安排附件组另一人互检，互检合格后再送FQC检验员检验。经过这样层层检验，我有信心彻底解决因附件数量不足或发错产生的客诉问题。

“最后一个问题，是关于客户定制产品的要求未执行到位的问题。我的建议是，要求产品线的定制科，针对每批定制产品，将客户的特殊要求做成一个定制规格书，作为正式文档下发，由我们FQC检验员在出厂前对着文档逐项检验，检验完后签名确认，以备追踪。

“我说完了，请大家看看有什么要补充的吧。”讲到这里，赵艺能扫了大家一眼。

“我来发表一下我的意见。”这时，OQC的科长梁大勇开腔了。

“我们这边面对的主要问题是发给大客户辉科的小功率直流电源模块发错货和混料，今年已被投诉了三次，客户对我们极不满意。

“小功率直流电源模块所有的产品都是委托外协厂泰比特生产的，我们OQC只派人在出货前进行抽检。所以，要解决小功率直流电源模块造成的客诉，我认为关键还得提升泰比特车间管理的水平，毕竟，质量是做出来的，不是检验出来的。”

唐风接过话题说：“不错！我从泰比特回来后，专门找我们的领导李工汇报了泰比特的情况，在李工的推动下，泰比特已成立了车间质量改进小组，来解决作业不良的问题，但是我们检验员也要把混料这些低级问题堵住。”

看大家都在点头，唐风继续说：“如何才能有效地发挥检验员的作用，将这些问题堵住呢？我有一些思路。

“首先，每位科长都要制定每个科的作业流程，将一些有代表性的问题的检验方法列进去，确保方法明确，做到有的放矢。

“另外，请大家统计每个产品在客户端和生产过程中发生频率最高的不良现象，如果通过检验能杜绝，我们应该将之都列入产品的重点检验项目清单中，事先对员工进行培训。

“因此，不管是所有产品都可能出现的漏检问题，还是只会在个别产品上较容易出现的漏检问题，在我们的检验流程和重点检验项目清单中都要有详细的记载。每一个新的检验员入职时，大家都要针对这些检验流程和重点检验项目清单进行详细培训。

“为了提高检验员的执行力，由我来牵头，细化我们检验部的品质系数考核办法。首先，我们要为每位检验员申请一个印章，检验员必须在其所检验的产品上盖章确认，每个月我们都要将每位检验员检出的问题和漏检的问题进行详细记录，进行严格考核。

“以上是我的想法，大家觉得怎么样？”

说完这些，唐风看着大家。

“可行。”三个检验科长纷纷表态。

由于对策针对性很强，这几个前期造成重大影响的问题迅速得到解决。质量工艺部的总经理李如海经常公开说：“大家要像唐风一样，做事情有自己的思路。”

经过近一年的努力，检验部的面貌焕然一新，客户投诉的问题，尤其是低级作业不良问题越来越少。

唐风觉得自己越来越闲，整天似乎无事可做，但是有时候，他也觉得很困惑，因为还是会有一些不良品漏检造成客户投诉。

这天，李如海将唐风叫到他的办公室，对他说：“唐风，刚刚我接到公司质量管理部总监覃工的电话，他说，辉科反馈我们发过去的工业定制电源模块H38162N产品中混有其他的电源模块。这种事情已经有大半年未发生了，你赶紧去一趟辉科，把这个模块拿过来，看看到底是哪个环节出了问题，造成客户的强烈不满。”

唐风赶紧跑到辉科，把那个不良模块拿回来一看，发现此模块的面板用错了，它的丝印与正确的模块相比，有几个字符不一样，所以客户认为是发错了模块。

“这种问题该如何解决，检验能解决所有的产品质量问题吗？”唐风一下子陷入了沉思，他拿起《质量无泪》这本书，仔细读了一遍。

他发现，书中提到了质量管理的四项原则，其中第二条是“质量的系统是预防”。书中说，一个产生质量的系统必须是一个以预防为主的系统。

关于如何做预防，书中讲了两点：

1.所谓预防，是指我们事先了解工作过程而知道如何去做。

2.做好预防工作的秘诀在于：检查这个过程，找出每个可能产生错误的机会。

“这种思路很好，但是如何才能将这两点运用到工作中去解决问题呢？”唐风一直在寻思，想来想去，他还是一头雾水，不知如何是好。

本章点评：

■ 如何有效实施检验？

■ 一个管理良好的产品检验部为何还会被客户投诉？

检验如同审核，其本质都是对着标准去找证据。所以，要做好产品检验工作，必须从两方面下手。

一是制定细致的检验流程，以及每个产品的检验项目和判断标准，对于经常出现的问题有详细的检验标准，做到有的放矢；二是强化检验员的执行力，认真和细心是挑选检验员最重要的标准，在此基础上，做好考核、培训和文化熏陶，让检验员有足够的动机去执行这些作业标准和检验标准。

产品检验犹如一张过滤网，质量问题如同泥沙，再密的过滤网也不可能将所有泥沙过滤出来。要实现客户的零投诉，只能通过预防，让上游部门不要产生泥沙，不要将泥沙掉到检验部这张网上来。