前言

连锁经营是一种现代企业的组织形式和经营方式，近几年发展较快，在连锁企业经营竞争日益激烈的情况下，客户服务已成为连锁企业核心竞争力的一部分，企业的竞争力也是服务客户的能力，服务与营销密不可分，服务就是营销。如果没有服务或服务不够专业和完善，客户拒绝购买企业的产品，营销也就不无从谈起；如果服务水平高，将有助于企业开源节流，为企业带来更多的客户。客户资源能更好锁定和开拓目标客户，更好地获得客户需求，把握市场变化，从而增加企业市场核心竞争优势。

“连锁企业客户服务与管理”是一门以连锁企业客户服务的运作流程为中心线索的综合性、应用型的专业课程。本书在编写过程中遵循“理论够用、突出实践、易教易学”的原则，结合职业院校学生的实际，对传统教材体系进行整合，弱化理论。全书分为七个项目，包括认识连锁企业客户服务与管理、连锁企业客户接待咨询、连锁企业客户信息管理、连锁企业客户开发与管理、连锁企业客户投诉处理、连锁企业客户关系维护与管理和连锁企业大客户管理，每个项目通过问题引入、任务导读的介绍，了解本项目的知识目标和能力目标，每个项目再细分为若干个任务，并以“案例导入—知识探究—案例分析”为编写模式，提高了学生对知识点的理解及运用；同时将案例、图表和拓展知识等内容穿插于学习过程中，丰富了学生的感性认识，提高了学生的学习兴趣。

本书由李利利和张海担任主编，刘丽丽和杨涛担任副主编，参加本书编写的人员有武汉市供销商业学校李利利（项目三和项目七）、武汉市供销商业学校张海（项目二）、武汉市供销商业学校杨涛（项目一）、河北经济管理学校刘丽丽（项目五）、河北经济管理学校邵新（项目四）和河北经济管理学校李俊梅（项目六）。

本书建议72课时，具体学时分配如下：

本书在编写过程中参考了大量的文献资料，借鉴和吸收了国内外众多学者的研究成果，在此对相关文献的作者表示诚挚的感谢，由于编写时间仓促和编者水平有限，书中难免有疏漏之外，敬请广大读者批评指正。