1.4　数字革命对于企业未来发展的意义

数字革命对于企业而言，无疑是一次巨大的发展机会。数字化时代正在不断重置客户的期望，促使企业不断重新思考如何端到端地提升用户体验，包括如何帮助客户快速发现企业的产品及服务、如何随时随地作为独立个体来对待每个客户的每次交互、实现产品及服务的无缝体验、建立超越交易关系的互信、形成有共同利益的关系等。但摆在企业面前的关键问题是：如何以最佳方式应对这种变化？如何抓住机遇实现创新、差异化和增长？在数字化转型的道路上应该如何走、走多快以及走多远？

通过分析IBM商业价值研究院在过去10年里发布的年度全球CEO（首席执行官）调查报告，我们可以看出，企业领导从过去关注企业业绩的单纯增长，逐步转变为关注业务模式的改变和创新，以及如何应对内外部的个性化需求，通过生态环境建设增强创新能力。据此，IBM商业价值研究院进行了大量深入研究，从两个维度提出了企业数字化转型的方向：一方面，从外向内重新确定客户价值主张，即客户需要什么、企业应该提供什么；另一方面，从内向外重新规划运营模式，即企业如何被组织起来提供服务。因此，对于企业的未来发展而言，数字革命带来的是运营管理和用户体验的转型换代，未来的企业需要将发展重点从注重利润转变为注重管理和注重客户。这是数字革命给企业带来的最为根本、最为彻底的改变。

在当前日益数字化的世界中，即便在产品主要采用物理形式的行业中，企业也不会从“零”开始数字化转型；相反，大多数企业已经通过提供交互式网站、更好的客户服务或者更优质的客户体验找到了使用数字化信息的方式。无论企业当前处于什么阶段，企业的数字革命之路都可以遵循以下三条路径：其一，注重客户价值主张；其二，注重运营模式转型；其三，从更为整体和整合的角度，将前两条路径结合起来，同时进行客户价值主张和组织交付运作方式的转型，最终达成业务模式的转型。

在客户价值主张方面，数字革命有助于帮助企业从以往的对于财务指标和财务业绩的关注拓展到更加注重用户体验和与用户的关系。正如我们上文所提及的，与客户建立起超越交易关系的连接纽带，有助于企业最大限度地理解客户甚至整个相关市场的真正诉求，找准自己的定位，提供自己所能提供的，更好地抓住市场机会、应对竞争。

我们在对宝马合资在中国的公司——华晨宝马——负责数字化转型的管理人员的访谈中得知[4]，华晨宝马公司四大数字化模块中就有一块是关于与客户之间的数字化交互的。以4S店的销售为例，如今通过视频交互的功能，消费者可以远程全方位地了解新车的各项性能；企业可以通过后台的大数据分析潜在客户的属性和特征，针对不同消费偏好的客户群体，采取不同的营销策略。另外，在售后服务方面，客户也可以实时依靠数字技术上传、共享其在用车过程中遇到的各种问题。企业通过运用数字化手段，就可以了解到客户真正的诉求，更好地服务于客户群体。要知道，对于消费者而言，消费体验往往是最为重要的一环。对于企业而言，未来更加注重客户价值，不但能够帮助自身实现盈利，也能够带来更大的社会福祉。而在运营模式方面，企业未来将会更加注重低成本、高效率的运营管理。随着企业越做越大，对于企业内部信息的管理将会变得更加庞大复杂，而数字化技术带来的实时存储、共享、后台分析等功能则为企业的运营管理提供了一个很好的方式。还是以华晨宝马公司为例，其开发的Joychat平台力图打造移动应用的平台，实现所有业务，如实时通信、App（应用程序）等，这是第一次将所有员工（无论是白领还是蓝领）赋予数字化身份的实践。比如说工资条以前都要打印，现在可以直接在手机上查询，又比如班车的安排、餐厅的菜单等都可以在平台上直接查询。员工们还可以在这样的一个平台上自主学习，可以通过手机拍照识图，对一些很难用标签说明的零部件进行识别。实践证明，这种人工智能技术在企业层面的应用大大提升了工人的工作效率。再比如物联网方面，员工可以监控车间的温度、湿度、灰尘，通过数字化手段来操控车间的硬件配置。

随着数字革命的深入推进，企业未来的运营管理系统也将会是全新的、高效的、低成本的。企业可以通过实现前两个方面的转型，最终实现业务模式的转型。业务模式的转型需要企业内部各个流程和各个部门的配合，因此对企业的组织架构设计提出了更高的要求。但任何革命最终一定会带来彻底的转变，因此对于企业而言，在业务层面实现数字化转型是企业的最终目标。

我们要意识到的一点是，对于所有企业而言，数字革命的推进势必离不开两个基础。其一是企业文化。企业文化是否能孕育数字创意将直接决定在意识层面能否将数字化转型具象化。许多企业需要改变的不仅仅是数字化的技术，更重要的是它们的思维模式。企业员工应该在思想层面重视数字化所带来的红利和效益，从思想上把数字化转型放在首位，并以此来指导实践。企业领导者还应该了解不同的数字技术或方法是否能够带来这种变化，他们必须了解现有文化的哪些方面可以刺激更进一步的数字化转型进程。思想上的变革往往最为基础也最难开展。除了在思想上重视数字化的大趋势，还需要有创新意识，因为数字化的推动是技术发展的必然结果，因此创新精神必不可少。其二是人才。顺着创新意识的推动讲，人才是创新最根本的原动力，没有人才就没有办法推动技术进步。当然，在数字化转型中需要的不仅仅是懂技术、会技术的人才，更需要综合型的人才，只有懂得把技术应用到商业实践中，才能把技术红利释放出来。这将使企业在未来发展的过程中更加注重企业文化的培育和人才的培养，也将使企业在人才发展战略和人力资源规划的设置上做出改变，而由此带来的实践又将会是创新性的。

数字革命是特别的，影响是深远而又广泛的，尽管目前大多数企业已经在促进数字化转型，但这些尝试往往只是开始，还远未到成熟时期，因此，企业未来的发展道路还将十分曲折，唯有不断创新、不断试错，才能最终实现数字革命。当然，前途是光明的，要坚信数字革命带来的收益一定是巨大的。