丛书总序

杨钢

克劳士比中国学院院长

零缺陷管理中国研究院院长兼总裁

解读经典，既是一种荣誉，也是一种责任。荣誉，是因为我师从克劳士比，与其精神契合，也许是国内最了解大师的人，故可以帮助读者全面阅读、深度理解克劳士比管理哲学（Crosbyism）的形成与发展；责任，大师因“偶像破坏者”而成为新的偶像，因原创颠覆性的“零缺陷”（Zero Defect,ZD）概念而一举成名。因此，曾经一度广受误解与攻击也是完全可以预料的事情。

虽然ZD非常清楚，但清楚得令人费解。问题就在这里——日本人、德国人很容易接受它，因为他们认为ZD与他们骨子里的东西非常契合，仿佛是为他们自发的行为提供了系统的理论支撑。但是在美国，因为受到“革命”的洗礼，总是有一些人装出无辜受害的样子，在公开场合羞羞答答地致意，而私下里却从不放过每一个“报复”的机会。虽然美国国防部直接用指挥棒掀起了全美的“ZD运动”，但是直到被日、德用“质量利器”打得措手不及时，才不得不承认ZD的威力……这段历史一波三折，非常富有传奇色彩。细心的读者一定会从克劳士比的叙述中发现企业乃至国家的质量与竞争力的奥秘。

是的，质量与竞争力就是这场革命的主题。用质量打造竞争力，正是对克劳士比思想的正确解读。

克劳士比出身于医学世家，自己也是一名医生。正因为如此，当他偶然进入到工业界之后，便发现了“圈内人”习以为常的“质量智慧”。于是，他顺藤摸瓜，在一步步的实践中，尤其是在担任著名的“潘兴导弹”项目经理时找到了问题的根源——他认为整个质量学科是建立在错误的假设上的，那就是任何事情都不可能没有偏差，因此首先必须设定一个可接受的质量水平（AQL）值。他指出，在这种错误的前提下去做事，只能是南辕北辙；企业把自己逼上绝路的最大问题不在于为正确的问题给出了错误的答案，而在于努力把错误的事情做正确，结果就把时间浪费在与正确到底偏离了多远的计算上，而不是切合实际地去做正确的事，从而直接导致企业每年至少把25%的营业收入白白地花在了做错事情和重做上面。因此，他在享有“质量革命圣经”的《质量免费》一书中给出了答案：零缺陷，第一次就把正确的事情做正确；只有用ZD工作标准取代 AQL，才能用预防的系统取代“救火”式的管理习惯，也才有可能成为客户、员工和供应商心目中“有用的和可信赖的”组织；而“可信赖”，就是质量和竞争力。

源于美国波及全球的“质量革命”也就由此拉开序幕，并重新奠定了质量与竞争力的领导者地位。克劳士比也因此被誉为“美国质量福音的布道者”（美国《时代》杂志）、“所有质量宗师中的质量人神”（美国《商业周刊》）、“伟大的管理思想家和教育家”（YMCA国际管理理事会）和零缺陷之父。

两三年后，汤姆·彼得斯（Tom Peters）和同事在麦肯锡一个并不重要的项目中发现了一个十分重要的问题：

“美国管理界长期以来被理性模式和数量分析所席卷……一方面，定量分析有一种根深蒂固的保守倾向，把降低成本摆在第一位，把收益增加放在其次，从而导致对成本而不是对质量和价值的关注；导致情愿对旧产品进行修修补补而不去摆弄还不完善的新产品；导致想通过投资提高劳动生产率而不是靠提高员工的劳动积极性来提高劳动生产率……把人——而不是资本、机器和思想当做生产资源或许是所有问题的关键。”

他们整理出版了被誉为“管理革命圣经”的《追求卓越》一书，从此一鸣惊人，开始了轰轰烈烈的“管理革命”。汤姆也因此成为当代最具影响力的管理思想家、“管理领袖中的领袖”（美国《财富》杂志）、“后现代企业之父”（美国《洛杉矶时报》）。

我们完全有理由说，克劳士比和汤姆是20世纪工商管理界的“革命同志”，他们彼此惺惺相惜。汤姆所考察的那些卓越企业基本上都是克劳士比的成功案例，汤姆也因此向克劳士比致意：“我是他（克劳士比）的崇拜者，虽然他自己并不这么看。”

美国《商业周刊》用的那个词非常有意思——“质量人神”（Demigod of Quality），有“半神半人”之意，一方面是天神中的小神，另一方面则是被神化的人；同样，克劳士比的思想也是“半质量半管理”，既重质量又重管理，既是质量的管理（而非控制和保证），又是管理的质量（而非产品的和质量部的），强调的是“完整性”（Completeness）概念和组织的“健康经营之道”（Running Things），目的在于创建“永续成功的组织”（ESO）。因此，克劳士比的思想是质量又超越质量；是用质量文化把质量融入日常的业务和关系中，或者说，已变成了一个组织管理中重要的思想和实质的成分。这就是为什么一个手握旧秩序“卫道士”式手术刀的人是无法从组织的DNA中理清什么是质量，什么是管理的原因。

事实上，用常规的思维是无法理解克劳士比的，这并不是因为他是“半神”，而是因为他原本就是一个不按常理出牌的“破坏者”——说他是“局外人搅局”也许更有戏剧性。具体地说，他与传统的质量控制专家们有四个显著的不同之处：

第一，他是医生，是以预防为主，是把“第一次就做对”奉为圭臬的；

第二，他做了许多年的商店兼职销售员，养成了客户导向的思维，对识别客户需求并让客户回头的价值有着深刻的理解；

第三，他是所有能够称得上“大师”的人之中，唯一一位从基层做起、做过所有层级的管理工作的“过来人”，太知道正确的组织系统和心态意味着什么了；

第四，他在ITT做了14年的集团副总裁，深知“质量是政策和文化的结果”，因此，质量或组织绩效必须用人人都能够明白的共通的语言——金钱来衡量。

克劳士比管理哲学由耶鲁大学管理学院命名并教授，源于它极具张力的思想、实用的理论以及鲜活的特性，可以说，创新与适应正是克劳士比的本性，也是克劳士比管理哲学不断丰富与发展的动能。如果用“成熟度”概念和“质量光谱”模型来演绎它的历程的话，我们就会得到下面这张图示（请见下页）。

从图中不难发现，克劳士比在不同的管理阶段不仅有不同的代表作品，而且还有原创的概念与方法。

不确定期：克劳士比管理哲学的孕育期，专门解析那些面临着种种管理问题以及“新旧质量”冲突的企业。

代表作：《削减质量成本》。

原创概念与方法：用医学的思维和售货员的逻辑思考工业组织，提出了“缺陷预防”的概念和质量的基本定义。

觉醒期：克劳士比管理哲学的探索期，破除有史以来对质量的“错误假设”，并以其振聋发聩的革命性和创建性思想使成千上万的企业因此而“觉醒”。

代表作：《质量免费》。

原创概念与方法：从人类学和管理学方面省思，提出了“质量管理成熟度方格”、“质量免费”的原理、“零缺陷”的概念和“过程管理”的方法以及“14步骤”。

启蒙期：克劳士比管理哲学的形成期，专门为消除企业的困扰提供完整的质量解决方案。

代表作：《质量无泪》、《来谈质量》。

原创概念与方法：从经营管理的角度提出了质量管理的“四项基本原则”、“精灵通则”和“克氏疫苗”。

智慧期：克劳士比管理哲学的发展期，把经营管理的“智慧”带给了企业。

代表作：《经营有术》、《质量再免费》和《随心所欲的工作艺术》以及《领导》。

原创概念与方法：从文化变革的战略层面提出了“质量组织”、“质量学院”以及“健壮公司”、“工作业务完美度”、克劳士比成本曲线等概念和方法。

确定期：克劳士比管理哲学的成熟期。进入20世纪90年代以后，克劳士比开始进行“领导力”和“可信赖的组织”（The Reliable Organization）的研究，这使克劳士比管理哲学更加具有理论的深度和实践的广度。

代表作：《永续成功的组织》、《完整性》、《领导法则》和《创建可信赖的组织》。

原创概念与方法：组织的完整性原理、企业健康诊断方格、“质量领导力”概念和领导成熟度评估方格以及“创建质量文化”、 创建“永续成功的组织”和“可信赖的组织”的理论与方法。

可以说，本套丛书出版的一个重要目的，就是要唤醒大家心灵深处对质量本身的意义的重新领悟。身处“中国制造”竞争惨烈而“中国品质”正在孕育的特殊时期，只有这样，才有可能了解质量对你所服务的组织的意义，对你的个人生活与工作的意义，也才能真正发现质量棵是“摇钱树”，是竞争力的秘密。

这时，我们也就自然地开始寻找思想的落脚点了。那就是通过中英文词语的对接或碰撞，引领或开启我们中国人内心蕴藏已久的源泉活水；通过教育和体验，将“第一次就把事情做对”的工作伦理文化化，以此来塑造人们的情感心理，最终凝结为品牌与品质的文化——心理积淀，从而让我们更有理由坚信：质量管理同样是打造中国企业竞争力的最佳捷径。

我非常欣赏美国商业哲学家汤姆·莫瑞斯的名言“理念震撼世界”。在如今李逵和李鬼真假难辨、人们的精神日趋麻木和疲倦的状况下，太需要震撼心灵、拨云见日的理念了！克劳士比管理哲学因此应运而生。这是中国读者的幸事，更是克劳士比管理哲学的幸事。

管理学大师彼得·德鲁克一直在强调一个理念：“管理不在知，而在行。”作为一种行动哲学，克劳士比管理哲学似乎印证了心理学家库特·列文的观点“没有比好的理论更实用的了”。我相信，中国读者通过本套丛书一定会领略到这些理念在实践中的巨大威力。

顺便说一下，作为美国著名的畅销书作家，克劳士比永远改变了管理类，尤其是质量管理类书籍的写作风格——用真情实事和故事来写。而在他之前，如果书中没有繁杂的公式和图表则是一件不可思议的事，因此在美国还专门设立“克劳士比奖”用于提携和表彰管理类畅销书的后起之秀。所以，读他的书，不累，有趣；可以闲来翻翻，愉悦身心，而无须正襟危坐，刻意捧读。

奇文共欣赏，疑义相与析……此中有真意，欲辨已忘言。

最后，衷心祝大家阅读愉快！