前言

随着人口老龄化的快速发展，我国已经进入老龄化社会，并且已经成为世界上老年人口最多的国家，养老服务需求与专业化服务供给不足的矛盾日益突出。因此，加快发展养老服务业，积极应对人口老龄化，不断满足老年人持续增长的养老服务需求，已经成为全社会共同关心的问题。

调查显示，老年人的养老服务需求是多样化的，既有生活照料、医疗保健、康复护理、家政服务等方面的生存型服务需求，也有精神慰藉、营养服务、健康管理等方面的改善型服务需求，还有老年教育、老年旅游、老年文体等方面的享受型服务需求。不管为老年人提供哪方面的服务，尊敬老人、关爱老人、与老人进行有效沟通和交流都是为老服务人员所必须具备的基本素养和能力。因此，培养为老服务人才的沟通技能，不仅是胜任为老服务工作的职业要求，也是提高老年人生活质量和幸福指数的主要途径。

本教材根据职业院校学生特点及为老服务的技能要求，设计了上、下两篇共11个项目。上篇为沟通原理与方法，包括沟通原理认知、人际沟通方案设计、口头表达训练、书面沟通训练、非语言沟通训练、组织沟通方案设计6个项目，重点培养学生的基本沟通能力；下篇为与老年人沟通方法与技巧，包括接待老年人沟通、老年人照护沟通、与临终老年人沟通、多元文化沟通方案设计、团队沟通方案设计5个项目，重点培养学生为老服务工作过程中的沟通能力。本教材由王建民、谈玲芳任主编，尚振坤、许川资任副主编，参加编写工作的还有王艳蕊、王翘楚。其中，项目一、项目三、项目五由王建民编写，项目二、项目四由王翘楚编写，项目六由王建民、王艳蕊编写，项目七由谈玲芳、许川资编写，项目八、项目九、项目十由谈玲芳编写，项目十一由尚振坤、谈玲芳编写。全书由王建民统稿。刘艳、黄志远、王允、闫丛立、曹炳政参与了体例及内容设计，并为教材编写做了大量资料收集工作。

本教材的突出特点，一是项目化设计，任务驱动。即根据为老服务的工作内容设计项目，为完成项目设计一系列任务，让学生在完成任务过程中学习知识、提高技能，变“教学做”为“做学教”，变“教师推动式”学习为“任务拉动式”学习，使学生成为真正的学习主体。二是校企深度合作。即学校专业教师与行业企业专家共同研讨设计为老服务专业人才应具备的沟通知识和技能，将典型工作案例融入教材内容之中，共同设计项目、情景、任务和内容，共同确定教材编写体例和风格，共同参与教材编写，实现了教学内容与实践需要的有机结合。三是编写团队实力雄厚。本教材参编人员既有实践经验丰富的行业企业专家，也有学历层次高、理论功底扎实的院校专业教师，既有学习医疗、护理的专业人员，也有学习企业管理、市场营销的实践专家，团队知识结构合理，为教材编写质量提供了基本保障。

本教材主要作为老年服务与管理专业学生学习的教材，同时也可作为养老机构管理人员、服务人员的培训教材或参考书。

在编写过程中，本教材参考和引用了部分国内外有关研究成果与文献资料，得到了北京劳动保障职业学院领导的大力支持，中国人民大学出版社牛晋芳编辑也为本书出版付出了许多辛劳与努力，在此一并表示衷心感谢！

由于作者水平有限，书中难免存在错误或遗漏之处，恳请广大读者批评指正，并提出修改与完善意见，我们将不胜感激。

王建民