3.2 疫情带来的数字化加速度

3.2.1 城市服务的智能重启

疫情对城市服务造成了巨大冲击，城市运行在短时间“休克”后，其在服务模式、手段和体验层面逐渐呈现出诸多创新样本，这种创新不只是数字技术本身带来的增量效应，更是城市政府、社会组织、企业单位、市民力量等基于互联网平台共同协作的结果。

疫情对城市服务的数字化加速度主要体现在3个方面。一是城市政务服务的智能化程度迅速提升，主要表现在疫情防控需求下物理隔离衍生出来的“无接触政务”。2020年，《国家卫生健康委办公厅关于加强信息化支撑新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》发布，指出要充分发挥信息化在辅助疫情研判、创新诊疗模式、提升服务效率等方面的支撑作用，切实做好疫情发现、防控和应急处置工作，该文件还指出，要深化“互联网+”政府服务，强化政务服务一网通办，以网上办、自助办、掌上办、咨询办实现“不见面审批”，以“远距离、不接触”最大限度隔绝病毒的传播途径。由此，“无接触政务”逐渐成为疫情期间各级政务机构提供办事服务的重要趋势。以温州市为例，2020年1月24日—3月20日，温州市本级网上办、掌上办的办件量达7.9万件，这个数据在2019年同期仅为6000余件。线下办件量从近4万件骤减到了5000多件。温州市民中心于2020年2月20日逐步恢复，此后一个月的线上办件量仍大幅提升，是2019年同期的10.45倍。由此可见，受疫情影响，在线办事的用户习惯正在不断养成，“无接触政务”成为一种潜在的政务服务新态势[5]。从全国范围来看，福建省福清市、北京市石景山区、江苏省常州市、山东省青岛市、重庆市长寿区、天津市河东区、宁波市北仑区、深圳市南山区等均推出了“无接触政务”的服务模式，其中，福建省和江西省还分别印发了《福建省行政审批制度改革工作小组办公室 福建省数字福建建设领导小组办公室关于疫情防控期间全面落实政务服务“马上就办网上办”工作措施的通知》与《江西省人民政府办公厅关于印发积极应对当前疫情充分依托“赣服通”平台为企业和群众提供优质高效服务十项举措的通知》，对“无接触政务”服务模式的具体操作提出要求。疫情防控的要求客观上刺激了数字政务服务的用户渗透与办事习惯的养成，推动了数字政府在不同区域、不同年龄、不同阶层的应用启蒙。

二是城市公共服务的创新与供给能力被数字平台的网络效应迅速拉升，主要表现在各大城市推出的口罩预约、疫情地图、在线问诊、在线课堂等服务上。在疫情暴发初期，口罩供应成为一件关乎市场供求、数据治理、部门协同、公众心理、社会公平的超复杂城市公共事件。因此，作为口罩预约的国内首个发起城市，厦门在预约用户摇号抽签环节引入了现场公证监督程序。不同的城市陆续在政务服务App、政务服务微信公众号、政务服务小程序等中推出口罩预约服务，市民可以在登记自己的姓名、身份证、手机号、居住地址等信息后进行预约，也有部分城市提供了预约、购买、快递全流程免费服务。此外，随着疫情信息与数据的不断累积，不少城市陆续在政务服务App或小程序中推出了疫情地图，市民可以通过定位自身位置快速查找周边的疫情确诊病例情况，以调整生活出行范围，确保自身安全。部分城市还在政府网站、政务服务App等平台上提供疫情相关的医疗救助服务，比如提供公布区域内可接诊医院的名单、地址、电话，以及“人工+智能”的在线问诊服务，为市民在线解答关于自身健康状况的问题以消除恐慌。此外，北京、上海等城市的公园、高校还率先在网上开通了“在线游园”与“在线课堂”，市民可以通过数字平台在线游览文化名胜，因疫情原因无法及时返校的学生也可以远程参与课程学习。

三是城市商业服务对物流、电商、互联网医疗、本地生活等产生了重要影响，主要表现为涉及市民出行的旅游行业受到了毁灭性打击，航空、酒店、饭店等行业的消费降至了冰点，而物流、生鲜电商、外卖等行业则迎来了巨大发展机遇，部分本地生活电商甚至获得了绝处逢生的机会，线上线下融合的消费模式越来越成为城市生活消费的主流。2020年，由于疫情期间人们纷纷居家隔离，消费活动被迫向线上迁移，生鲜电商迎来了行业大爆发。公开数据显示，盒马鲜生、每日优鲜、美团买菜、京东到家等各类生鲜电商平台的订单、销量、用户等均大幅增加；传统商超也纷纷加入了这一“战场”：家乐福上线了自己的电商小程序，仅一周时间就获取用户超50万人；步步高上线了“小步到家”服务，首批覆盖湖南长沙西区27个社区，上线1小时销量即突破了1000单。除此之外，生鲜电商更吸引了中国石油化工集团有限公司（以下简称“中石化”）这样的跨界企业，中石化推出“不下车不开窗，一键送到后备厢”的买菜服务，车主提前在线上下单，到加油站加油时，工作人员就会把菜打包好并装进车主的后备厢，截至2020年3月，其业务已覆盖450个加油站点。疫情的冲击对城市商业消费类企业的数字化转型及全新消费场景与体验的构建产生了重要推动作用。

3.2.2 治理体系的众包与众创

新冠肺炎疫情的暴发对城市治理体系的数字化重塑具有革命性意义，原先依托传统街道居委会、社区工作者及城市网格化系统的基层治理秩序在突如其来的疫情面前瞬间失效，城市治理思维、工具、模式均发生了巨大变化，平台、数据与算法对数字时代的城市治理体系构建产生了重要的创新驱动作用。首先，从治理思维的角度来看，精准治理、精益治理、精密治理成为疫情防控时期的关键思维，浙江省提出的“精密智控”是其中的典型代表。浙江省首创了县域疫情风险地图“五色图”评估体系，根据各县（市、区）新冠肺炎累计确诊病例数、本地病例占比、聚集性疫情发生情况、连续3天无新增确诊病例4个评估指标，浙江省把90个县（市、区）的疫情风险等级评为高、较高、中、较低、低5个等级，在地图上相应由红、橙、黄、蓝、绿5种颜色表示，并对“五色图”进行实时更新，添加基于近期新增病例数和聚集性疫情发生情况，动态评估各县（市、区）情况是否稳定，以及疫情发展趋势是否趋好等内容。通过精准、定级、可视的方式，浙江省对各个城市、区县的疫情防控情况进行了公示，为快速恢复城市公共秩序提供了科技助力。

其次，从治理工具的角度来看，在疫情防控与复工复产需求的倒逼下，城市治理在数字化、网络化、智能化发展方面得到了快速提升，其突出表现为“健康码”与通信行程卡的应用。截至2020年3月13日，微信和支付宝的健康码在全国范围内的20多个省份陆续上线，覆盖城市数量超过200个。当前，健康码不仅成为科技公司基于云计算、大数据与人工智能等数字基础设施回应疫情与城市发展需求的表达方式，同时也成为科技公司依托“新基建”参与城市治理与公共服务并不断进化的“新物种”。并且，随着城市经济的恢复，“健康码”正在由一种非常时期的城市应急与治理工具，逐渐成为影响市民日常生活与城市运行的标配性服务。健康码是由新冠肺炎疫情防控工作催生的一个解决方案，从深层次讲，也折射出现代治理的实践逻辑。健康码对疫情防控的积极作用，充分体现了“智治”的内涵。健康码在疫情防控工作中发挥了重要作用，而且日益显示出对城市治理现代化的推动效应。中国香港通过电子手环对居家观察或隔离的新冠肺炎确诊病例进行无GPS定位的远程数据监测，这种“软硬结合”的城市治理数据应用也进入了城市应急的视野。此外，通信行程卡则是一款由工业和信息化部与电信运营商联合推出的手机用户数据轨迹监测应用，在国家政务服务平台上线，通过手机定位用户在14天内的出行轨迹，通过监测用户是否去过中高风险地区来判断其是否存在健康风险，以及是否需要采取自我观测或隔离措施。谷歌、苹果也在疫情期间推出了疫情跟踪功能，以推测用户是否与新冠肺炎确诊患者有过密切接触，并与全球各地卫生健康部门进行数据合作。

最后，从治理模式的角度来看，政府机构、社会组织、企业单位、市民等多元协同参与的城市治理模式正在形成，尤其是疫情防控期间的敏感地区提醒、密接人群通知，以及数字应用工具众包开发等，充分体现了数字技术对城市治理从文化、观念到技术、行动的影响。在政务公开层面，疫情暴发初期，部分城市通过新闻发布会、政府网站、政务微博、政务微信公众号等途径公开确诊人群或敏感人群的信息与流动轨迹，由于缺乏相应的发布规则与标准，存在公众无法获得有效信息，或由于信息过于翔实导致个人隐私泄露的风险，行业专家、法律工作者及公众共同参与在线纠偏，逐步推动疫情相关人群信息公开步入正轨。在疫情暴发初期，来自城市政府的响应机制与应急体系尚未构建起来，城市政府对疫情防控尚未建立有效的数字化应急思路与工具，企业或个人主动参与便民服务工具研发，有效地弥补了城市治理的空白。例如，“同乘密切接触人群查询”移动应用通过政府公开发布的航班、高铁、汽车及疫情区域等数据，以及公众自主提交和申报的疫情数据，为人们提供疫情风险数据查询服务。疫情对提升市民参与城市公共治理事件的意识与能力具有重要驱动作用，数字技术支撑的城市治理平台、数据、场景等不仅成为城市政府、社会组织、企业单位和市民共同协作的载体与工具，也成为推动多元协作循环创新的动力与燃料。

3.2.3 空间价值的数字化重构

数字化对物理空间与网络空间的重构由来已久，主要表现在两个维度。一是数字化对物理空间与网络空间的双向赋能，如网络直播使物理空间由于在线与连接而成为一个面向全球的商业展示空间，使线下的人流、商品展示频次、销售数据可以呈现巨额增长，远远超出物理空间可以承载的商业价值。此外，数字化也使网络空间的生存状态与消费形态发生了巨变，以知识付费为主要形态的数字消费，使知识本身成为一种与衣物、食品、服务等具有同等价值的数字产品，网络空间不再仅存在广告、游戏等以“免费”为内涵的增值商业模式，以知识付费为代表的用户直接付费服务及衍生的商业生态逐渐扩展。二是数字化在不断模糊物理空间与网络空间的界限，并推动越来越多的活动、行为从线下转移到线上，如网约车、外卖等，用户为满足自身的需求均须在物理空间与网络空间完成迅速切换，物理空间与网络空间资源、要素的数字孪生完整映射，共同构成了人们在城市空间中的行为。《数码人类学》提出，“房间只是吃喝拉撒的地方，QQ空间才是他们生活的地方。”[6]这里指的是人的生理需求依托物理空间去满足，而个人情感、社交关系及更高层次的心理诉求，则通过网络空间去完成，这正是对数字时代人在城市空间存在形态的生动描述。

首先，从办公空间来看，根据QuestMobile的统计数据，全国移动互联网用户每日上网总时长由2020年1月23日的50亿小时，增长到2月3日全民“在家办公”第一天的61.1亿小时。提供网络接入服务的观脉科技观察指出，在2020年的超长“假期”里，游戏、在线教育这两个行业的客户流量均有60%以上的增长。根据美国Enterprise Technology Research（ETR）的调查，由于疫情期间生产率有所提升，2021年全球永久在家办公的员工比例预计将增加一倍，ETR于2020年9月调查了大约1200名全球不同行业的首席信息官，这些信息技术决策者预计2021年永久性远程工作的员工占总员工的比例将达34.4%，是疫情前（16.4%）的2倍多，这是生产率提升的结果。受疫情影响，目前全球约有72%的员工远程工作。以钉钉、腾讯会议、Zoom等为代表的在线会议平台在疫情期间取得了飞速发展，原来因为在出差途中、行车途中才被迫启用的远程视频连线会议的工作模式，在疫情期间变成了一种日常工作方式。

其次，多地暂停线下培训活动、大中小学推迟开学等使互联网教育平台迎来发展小高峰。各大网络教育平台纷纷加大了线上教育系统、线上学习课程等资源的开放力度。学而思网校、网易有道精品课、作业帮免费直播课、钉钉、西瓜视频、抖音、优酷等平台均开放了网络在线教育专区和直播课。因此，在疫情影响与数字化叠加效应下，数字化从空间重构出发，以弥散的网络空间替换人员聚集的线下空间，改变了传统的工作模式和教育模式，未来还将影响城市运行通勤秩序、企业雇佣关系、员工薪酬模式及未来教育发展。

最后，数字化对城市生活娱乐空间产生了冲击，影院、KTV、餐厅等线下生活空间的萧条，使线上影音、游戏等娱乐平台成为市民休闲的主要场所。贺岁电影《囧妈》因为疫情期间的影院开工限制，最终选择在抖音与西瓜视频进行网络首映。据伽马数据监测，手机游戏《王者荣耀》2020年1月的日均流水较2019年2月的日均流水增长了31.2%，春节期间累计流水同比增长44.6%。疫情防控的要求对线下生活娱乐空间的挤压与清零，导致线上平台流量的暴增，在人们纷纷居家的防控形势下，数字化对城市空间与生活秩序的再造提供了诸多创新路径。

3.2.4 隐私意识的灾难启蒙

在数字赋能的城市治理变革过程中，政府数据开放与个人隐私保护始终是两个焦点话题，一是如何确保政府数据开放的标准、规范、正当性及合法性，二是如何在确保便捷服务与安全应用的情况下保护公众的个人隐私，以防止数据被不法利用，特别是指纹、声音及人脸等生物数据被广泛应用于城市治理的诸多场景中，这让个人隐私数据的拥有权、控制权等越来越被关注。

在中国，由国家互联网信息办公室秘书局、工业和信息化部办公厅、公安部办公厅和国家市场监督管理总局办公厅联合印发的《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》于2019年11月发布。该文件对App的隐私政策需要“独立成文”、账号注销入口、注册协议的用户自主选择权、App申请收集用户个人存储信息及设备信息权限等做出具体要求与规定，并逐步开展了对国内App数据收集行为与规则的抽检。

数字治理与隐私冲突的核心问题是由个人信息的性质决定的，疫情之下的数字治理更是如此。为了满足疫情防控工作的需要，基于移动App及小程序的个人健康申报、同行程查询、口罩预约、健康码、出入证（纸质）等几乎成了普遍的个人隐私信息采集器。基层社区的个人信息采集更是十分详细，个别小区物业为了给居民办理出入证，其发放的居民信息登记表，除了基本的姓名、手机号、住址，还有民族、政治面貌、学历、身高、血型、婚姻状况、微信号等，个人隐私几乎被一览无余。此外，各地健康码收集的个人信息也大同小异，包括姓名、手机号、身份证号、详细地址、健康状态等，主要为复产复工提供健康凭证。中央网信办于2020年2月发布的《关于做好个人信息保护利用大数据支撑联防联控工作的通知》要求，“为疫情防控、疾病防治收集的个人信息，不得用于其他用途。”

从地方城市实践来看，杭州市发布的《杭州城市大脑赋能城市治理促进条例》对个人隐私数据保护提出了相应要求，即数据的采集、归集、存储、共享、开放、利用、销毁和安全管理等都应依法开展，并保障数据采集对象的知情权、选择权。客观而言，在中国互联网快速发展、野蛮生长的20年历程中，个人隐私保护立法与制度设计的包容性，在一定程度上为行业创新与商业模式探索提供了空间。但是，随着互联网对现实空间、传统产业、城市秩序的渗透加速，数字技术对现实世界的接管、干预甚至掌控能力越来越强，个人隐私信息的泄露将直接影响个人财产甚至生命安全。因此，由疫情防控带来的对个人隐私保护的思考及制度的完善，可被视为中国数字经济与城市数字化转型的又一个窗口型机遇。