3.5　工程项目的沟通管理

3.5.1　沟通概述

1.沟通的概念

沟通就是人与人传递思想或交流信息的过程，简单地说就是通过一定的渠道互通信息和意见，达到协调及共识。人与人之间的沟通带有一定的动机、态度，由于个人对于信息的理解程度、知识结构、经历、职业、价值观的不同，可能会阻碍信息的有效沟通，从而产生不同的看法和理解。

沟通是解决组织成员之间障碍的基本方法，组织协调的程度和效果常常依赖于各项目参加者之间沟通的程度。通过沟通，不但可以解决各种问题，而且还可以解决参加者心理和行为的障碍与争执。任何组织的管理只有通过沟通才能实现，所以一个组织内部沟通的情况是测定组织管理效果的最好尺度。

2.沟通的作用

沟通具有重要的作用，它可以增加了解、增进感情、融洽关系，从而建立良好的人际关系，有利于统一认识，并为正确决策提供前提和保障。具体地说，沟通的作用如下。

（1）为项目决策和计划提供依据。

来自项目内部和外部的准确、完整、及时的信息有助于项目领导班子做出正确的决策。

（2）是组织和控制管理过程的依据和手段。

项目管理领导班子只有在掌握了项目各方面的信息之后，才能有效地提高组织的效能。

（3）利于建立和改善人际关系。

信息沟通是人的一种重要的心理需要，是人们用以表达思想、感情和态度的手段。畅通的信息沟通，可以减少人与人之间不必要的冲突，改善人与人之间、组织之间的关系。

（4）是项目经理成功领导的重要措施。

项目经理依靠各种途径将工作意图传递给下级人员，并使下级人员理解和执行。如果没有畅通的信息交流，下级人员就不能准确、及时地理解和执行上级的指示，项目经理就不能实现有效的领导，也不能顺利完成项目的目标和计划。

3.沟通的分类

（1）按项目沟通结果分为正式沟通和非正式沟通。

1）正式沟通。是指对外以组织的名义进行沟通，如公函来往、洽商会谈等；对内按组织系统层次进行沟通，如传达文件、召开会议、向上级汇报和组织各种活动等。正式沟通由项目的组织结构图、项目流程、项目管理流程、信息流程和确定的运行规则构成。

正式沟通的特点是：①有固定的沟通方式、方法和过程，它一般在合同或手册中被规定，作为大家的行为准则；②沟通效果好，比较严肃，约束力强，可以使信息沟通保持权威性；③这种沟通结果常常具有法律效力，不仅包括沟通的文件，而且包括沟通的过程。例如：会议纪要若超过答复期不做反驳，则形成一个合同文件，具有法律约束力；对业主下达的指令，承包商必须执行，但业主要承担相应的责任等。

2）非正式沟通。是指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。非正式沟通是根据组织成员之间的感情和动机的需要产生的，所以其沟通渠道是通过组织内部的社会关系而形成的，这种社会关系超越了部门、单位及人员层次。非正式沟通的对象、时间及内容都是未经计划的，如私人聚会或娱乐活动等。

非正式沟通的特点是：①没有固定的沟通方式、方法和过程，可以随时，随意的沟通，且能够提供一些正式沟通难以获得的信息；②通常不形成文件、文字资料的记录，依靠沟通各方达成的口头意向产生协作效果；③通过项目中非正式组织关系形成的沟通，不受组织监督，自由选择沟通渠道，能真实地反映各方的思想动机。

（2）按项目沟通中信息传递的方向分为纵向沟通和横向沟通。

1）纵向沟通主要是指项目组织中上下级之间的沟通，这种沟通又可分为上行沟通和下行沟通。

a.上行沟通。是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。项目经理应采取措施鼓励这种沟通，可以采取情况调查、召开座谈会、开设意见箱、定期汇报、民意测验等方式广泛征求意见。只有广泛沟通的渠道通畅，项目经理才能全面掌握情况，做出科学的决策。上行沟通有两种形式：一种是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映情况；另一种是越级反映，是通过减少中间层次，让项目最高决策者直接与一般员工接触沟通。

b.下行沟通。是指领导者对员工进行的自上而下的信息沟通。一般以命令的方式传达上级组织或上级领导所作的决定、计划等。这种沟通方式的目的是明确项目的目标，传达工作方面的指示，提供项目进展情况等。下行沟通的缺点是逐级传递，容易出现搁置、误解、失真歪曲等现象。

2）横向沟通是指组织中部门之间的信息交流及项目组织与项目组织之外项目干系人之间的沟通，这种沟通可以加强各部门的联系、协调与团结。

（3）按项目互通有无的情况分为单向沟通和双向沟通。

1）单向沟通。是指信息发送者和接收者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息。双方无论是在情感上还是在语言上都不需要信息反馈，适用于上级下达命令、指示等。这种信息沟通的速度快，信息发送者压力小，但是发送者得不到接收者的反馈意见，容易犯主观、片面的错误。接收者无论理解与否都要执行，不能产生平等感和参与感，不利于增加接收者的自信心和责任心，不利于双方建立感情。

2）双向沟通。是指信息发送者和接收者之间的位置不断交换，相互传递信息，双方可以多次重复交流，达成共识，如谈判、交谈等。双向沟通的优点是沟通信息准确性高，接收者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感.增加自信心和责任心，有助于双方建立感情。但双向沟通的缺点是持续过程较长，有可能影响后续工作的进行。

（4）按项目沟通的方式可分为书面沟通、口头沟通和电子沟通。

1）书面沟通。是利用文字为媒介，如通知、文件、报刊、备忘录等书面形式所进行的信息传递和交流。书面沟通的特点是具有权威性、准确性，内容集中、凝练，可以远距离多次传递，便于日后学习、查考，可防止信息传递的遗漏、曲解等。

2）口头沟通。是运用口头表达，如口头汇报、会谈、讨论、演讲等方式进行的信息交流活动。其优点是双方可以自由交换意见，从而能够快速、有效地解决问题，除了语言外还可用眼神、手势动作、姿态等伴随语言表达。但缺点是沟通的结果往往不能以有效的形式保存。

3）电子沟通。随着通信科学技术的发展，电子沟通已在商务活动中被广泛应用。电子沟通包括电话、传真、网络沟通等。

3.5.2　项目沟通的渠道、障碍和技巧

1.项目沟通的渠道

信息沟通是在项目组织内部的公众之间进行的信息交流和传递活动，在信息传递中，发信者并非直接把信息传给接收者，中间要经过某些人的转承，这就出现了一个沟通渠道和沟通网络的问题。当项目成员为解决某个问题而在明确规定的组织系统内进行沟通协调工作时，就会组建项目组织内部不同的信息沟通渠道，即信息网络。这些沟通渠道可以影响团体公众的工作效率，也可以影响团体成员的心理和组织的气氛，主要分为正式沟通渠道和非正式沟通渠道。

（1）正式沟通渠道。

正式沟通渠道主要有以下几种类型。

1）链式沟通渠道，如图3.18（a）所示。在一个组织系统中，它是一个纵向沟通系统，信息按高低层次逐级传递，信息可以自上而下或自下而上地交流。在这个模式中，有五级层次，居于两端的传递者只能与内侧的每一个传递者相联系，居中的则可以分别与上下互通信息。各个信息传递者所接受的信息差异较大。该模式的最大优点是信息传递速度快，它适用于项目班子庞大、实行分层授权控制的项目信息传递及沟通。

2）Y式沟通渠道，如图3.18（b）所示。这是一个组织内部的纵向沟通渠道，其中只有一个成员位于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环节。这种沟通模式集中化程度高，解决问题的速度快，但组织中成员的平均满意程度低，易于造成信息曲解或失真。

3）轮式沟通渠道，如图3.18（c）所示。在这一模式中，主管人员分别同下属部门发生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。在项目中，这种模式大体类似于一个主管领导直接管理若干部门和权威控制系统。只有处于领导地位的主管人员了解全面情况，并由他向下属发出指令，而下级部门和基层公众之间没有沟通联系，他们只分别掌握本部门的情况。轮式是加强控制、争时间、抢速度的一个有效方法和沟通模式。

4）环式（或圆周式）沟通渠道，如图3.18（d）所示。这种组织内部的信息沟通是指不同成员之间依次联络沟通。这种模式可能产生于一个多层次的组织系统之中。第一级主管人员对第二级建立纵向联系，第二级主管人员与底层建立联系，基层工作人员之间与基层主管人员之间建立横向的沟通联系。该种沟通模式能提高群体成员的士气，使大家都感到满意。

5）全通道式沟通渠道，如图3.18（e）所示。这种沟通模式是一个开放式的信息沟通系统，其中每一个成员之间都有一定的联系，彼此十分了解。民主气氛浓厚、合作精神很强的组织一般采取这种沟通渠道模式。

（2）非正式沟通渠道。

正式沟通渠道只是信息沟通渠道的一部分，在一个组织中，还存在着非正式的沟通渠道，有些消息往往是通过非正式渠道传播的，其中包括小道消息的传播。

1）单线式。消息由某个人通过一连串的人把消息传播给最终的接收者。

2）流言式，又称闲谈传播式。是由一个人主动地把小道消息传播给其他人，如在小组会上传播小道消息等。

3）随机式，又称机遇传播式。消息由某个人按偶然的机会传播给他人，他人又按偶然机遇传播，并无一定的路线。

4）集束式，又称群集式传播。它是将信息由某人有选择地告诉自己的朋友或有关的人，使有关的人也照此办理的信息沟通方式，这种沟通方式最为普遍。

2.项目沟通中的障碍

在项目沟通的过程中，各种障碍的存在会导致信息传递和反馈机制不通畅，影响沟通的有效性，甚至会严重影响项目的顺利进行。常见的沟通障碍如下。

（1）认知障碍。

认知障碍的产生是由于对于同一条信息不同的人有不同角度的理解，影响认知的因素包括个人受教育的程度和过去的经历，使用明确含义的词语，可以使认知障碍减到最小。

（2）语义障碍。

由于人与人之间的信息沟通主要是借助于语言进行的，而语言只是交流思想的工具，是表达思想的符号系统，并不是思想本身，这就使沟通容易产生语义上的障碍。如口头语言和书面语言沟通时，由于人们的语言修养不同及表达能力的差别，对同一思想、事物的表达有清楚和模糊之分，有人听后马上理解了，有人听来听去还是不理解，有人听后做这样的解释，有人听后做那样的解释，因而产生语义上的障碍。

（3）传递损失。

信息传递过程中，由于传递者的理解和兴趣偏好及个性不同，往往由于错传和漏传造成信息失真，从而形成沟通障碍。

（4）信息过量。

信息并非越多越好，信息过量反而会成为沟通的障碍因素。信息量过大，以至管理人员无法及时处理时，有些信息只好被搁置起来，或被拖延处理，从而形成沟通障碍。

（5）沟通渠道的障碍。

信息在传递过程中，渠道的选择和信息符号不匹配，会导致信息无法有效传递或传递失误。

（6）沟通网络不畅。

一种沟通网络代表一种组织结构，组织结构不合理，就会导致沟通网络不畅，形成沟通障碍。如，组织结构过于庞大，中间层次太多太杂，那么不仅容易使信息传递失真、遗漏，而且还会浪费时间，影响信息传递的及时性和信息沟通的有效性，最终影响工作效率。

3.项目有效沟通的技巧

所谓有效沟通是指双方都能准确理解沟通的内容，彼此能够理解对方的观点和见解，以下几种技巧可以实现有效的沟通。

1）明确希望通过沟通所达到的目标，并做好工程项目的沟通计划安排，不能进行超范围的沟通活动。

2）应用双向沟通，当自上而下传递信息后，要及时反馈信息接收情况。如果出现信息失真，应立即进行纠正。最好是信息发出者能经常亲自到基层走访了解情况，与信息接收者进行面对面的沟通。

3）控制信息量，面对大量的信息，要对信息传递范围进行一定的限制，并分轻重缓急进行传递。

4）精简机构，减少信息沟通的中间环节，正确地安排沟通次序和时间。

5）适时地营造沟通的氛围，引起相关人员的兴趣，尽可能听取他人的意见，与他人协商，既可以获得更深入的看法，也易于获得其积极的支持。

6）积极驾驭语言与使用词汇，积极地使用非言语信号，要使用简单、明确的表达，做好工程项目信息传播管理。

7）选择合适的沟通网络，不同的网络结构有不同的作用和特征。因此，要根据组织目标、计划和任务等选择合适的沟通网络，这样才能保证沟通渠道的畅通。

8）做好工作终结的信息处理，充分运用信息反馈。根据绩效报告文件、工程项目的实际完成情况报告和其他的工程项目情况报告，应用各种工程项目信息的报告方式和工程项目信息文档化管理办法，进行工作终结信息的处理，包括验收工程项目的完成成果，编制工作终结文件，通知工程项目业主，并获得他们的认可，使工程项目的完成正规化。

3.5.3　工程项目沟通管理概述

1.工程项目沟通管理的概念

工程项目沟通管理是指对工程项目实施过程中的各种形式和各种内容的沟通行为进行管理的过程，其目的是保证工程项目的有关信息能够在适当的时间以适当的方式产生、收集、处理、储存和交流。在工程项目管理中，沟通管理是进行项目各方面管理的纽带，是在人、思想和信息之间建立的联系，它对于工程项目取得成功是必不可少的，而且是非常重要的管理环节。工程项目沟通管理涉及对传递工程项目信息的内容、方法和过程等几个方面的综合管理，具体包括三项内容：沟通计划的编制、信息的发送、项目信息的处理。

2.工程项目沟通管理的特征

工程项目的特征决定了工程项目沟通管理具有复杂性和系统性的特征。

（1）复杂性。

每一个工程项目的建设都与大量的公司、企业、居民、政府机构等密切相关，另外，大部分工程项目都是由专门为其组建的项目班子进行实施的，具有临时性，因此项目沟通管理必须协调各部门内部及部门与部门之间的关系，以确保项目顺利实施。

（2）系统性。

工程项目是开放的复杂系统，项目的实施将全部或局部涉及社会政治、经济、文化等诸多方面，对生态环境、能源将产生或大或小的影响，这就决定了项目沟通管理应从整体利益出发，运用系统的思想和分析方法，全过程、全方位地进行有效的管理。

3.工程项目沟通计划的编制

工程项目沟通计划就是确定项目干系人的信息交流和沟通需求，何人在何时需要何种信息，以及如何将信息传递给他们。识别利害关系者的信息需求并确定满足这些需求的合适手段，是获得项目成功的重要保证。

（1）沟通计划编制的依据。

1）沟通需求。沟通需求是项目参加者信息需求的总和，它主要是根据项目的整个过程，确定项目所涉及的信息类型、格式，并与该信息价值的分析相结合来定义的。项目资源只应该消耗在那些对顺利完成项目有贡献的、或者缺乏沟通会导致项目失败的信息沟通上。确定项目沟通需求的信息一般包括：①项目组织和各利益相关者之间的责任关系；②该项目需用的技术领域、部门和专业；③项目本身的特点决定的信息特点；④外部信息联系，如与新闻界的联系等。

2）项目沟通技术。在项目各部分之间来回传递信息所用的技术和方法很多，如书面沟通和口头沟通、正式沟通和非正式沟通、单向沟通和双向沟通、横向沟通和纵向沟通等，因此项目沟通技术是项目沟通计划编制工作的重要内容，它决定了计划期内项目各阶段所采取的沟通方式和方法。选用何种沟通技术以迅速、有效、快捷地传递信息主要取决于下列因素：①对信息要求的紧迫程度；②技术的取得性；③预期的项目环境；④制约因素和假设。

（2）沟通计划编制的结果。

沟通计划编制的结果包括项目利益相关者的分析结果和沟通管理计划。

1）项目利益相关者的分析结果。项目利益相关者就是积极参与该项目或其利益受到该项目影响的个人和组织。项目管理班子必须弄清楚项目利益相关者，确定他们的需要和期望是什么，然后对这些期望进行管理和施加影响，确保项目获得成功。一般项目利益相关者包括顾客和发起人，内部、外部的业主和出资者，供应商和承包商，管理班子成员及其家庭，政府机构和新闻界，公民和整个社会等。项目管理班子分析各种利益相关者的类型及信息要求时，主要考虑下列因素：①考虑适合某项目需求的方法和技术；②为项目成功提供所有必要信息；③不要让资源浪费在不必要的信息或不适用的技术上。

2）沟通管理计划。是规定项目未来沟通管理的文件，一般在项目初期阶段制定，其主要内容包括：①收集和归档结构，用于详细说明收集和储存不同类别信息的方法及对先前发布信息的更新和纠正；②发布结构，用于详细说明信息（状态报告、数据、进度计划、技术文档等）流向及传递方式（书面报告、会议等），该结构必须与项目组织图中描述的责任和报告关系一致；③准备发布的信息描述（包括信息格式、内容、详细程度及应采用的准则），生产进度计划（用于显示每一类沟通将在何时发生）；④评估预定沟通信息的方法，随着项目的推进和发展，更新和细化沟通管理计划的程序与方法。

根据项目的需要，沟通管理计划可以是正式的，也可以是非正式的，可以是极为详细的，也可以是简要的框架，它是项目整体计划的子计划。

4.沟通信息的发送

信息发送是向项目干系人及时提供所需要的信息，它包括实施沟通管理计划及对计划外信息需求的满足，信息发送主要依据项目沟通管理计划及项目进展状况而定。

（1）信息分发工具和技术。

1）建立项目管理信息系统。项目管理信息系统是用于收集、综合和分发项目管理过程输出的工具和技术的总和，它的优点是能快速查处和处理纷繁复杂的事件。另外，系统信息可由项目管理班子成员通过各种方法共同使用。项目管理信息系统主要包括检索和分发两个子系统，前者由手工档案系统、电脑文本数据库、项目管理软件及可以查询的诸如工程图纸等技术文件系统组成；后者主要包括项目会议、纸张复印文件、可公开查找的电脑数据库网络、传真、电子信件及可视电话会议等。

2）沟通技能。沟通技能是用来交换信息的。发出信息者应使信息清楚、无歧义、完整，以便信息接受者可以正确接收并确认能够正确理解，项目管理班子是主要的信息发布者。而信息的接受者绝大多数是项目的各种利害关系者。

（2）信息发送形式及方式。

1）信息发送形式主要有：①项目记录。项目记录形式可以包括描述项目的信函、备忘录、文档等与项目有关的书面记录。②项目报告。关于项目状态和问题的正式项目报告。③项目介绍。项目队伍为所有项目干系人提供正式的或非正式的信息。信息与听众的需求有关，介绍的方法应该适当。

2）信息发送的方式主要有：①口头或书面方式。②正式或非正式的方式，前者有情况介绍、会议、谈判、报告文件等；后者有接触、旁听会议、备忘录等方式。③在项目实施组织内垂直方向的上下之间，或水平方向的同级之间发送。

（3）信息分发结果。

信息分发的结果是建立项目记录，在工程项目进行期间交流的信息应当尽可能地以各种方式收集起来，并要保管得井井有条，为以后的索赔、仲裁等提供有力的证据。

5.工程项目信息处理

在工程项目沟通过程中，信息非常重要，对沟通效果有很大的作用，因而信息处理要讲究方法、及时、科学和合理。由于沟通的形式多种多样，信息处理的方法也要随沟通形式而异。例如，书面沟通讲究文件的逻辑性、正规性和严谨性，那么，在处理信息过程中采用的方法应在计算机辅助信息系统的基础上投入更多的人力资源；而口头沟通由于没有留下文字的依据，信息的处理方法相对简单些，在保证信息来源正确、科学合理的基础上，主要依靠当事人的个人沟通能力和技巧达到沟通效果。信息的及时是指信息及时传送到位，即及时传送到指定的地点和收件人，很难设想失真、滞后的信息将对沟通带来多么消极的后果。所以正确地产生、收集、发布、储存和最终处理项目信息是科学、合理提供信息的重要过程。