1.3 中国电信企业文化

1.3.1 企业使命：让客户尽情享受信息新生活

企业使命表明企业存在的目的和价值。

“让客户尽情享受信息新生活”的企业使命展示了中国电信以客户为本，致力于服务和改善人们生活的基本价值定位。

“客户”是企业生存和发展的根基。

“尽情享受”是中国电信对客户的真诚承诺，更是客户在随时、随地、随心地使用综合信息服务的过程中，对中国电信服务的品牌、质量、价值的充分感知和美好体验。

“信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶段。信息新生活主要有以下特征：一是信息成为与物质、能源同样重要的资源；二是以开发、传递或利用信息资源为基本特征的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分；三是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、文化卫生、政府管理以及家庭生活中的广泛应用，将改变人们的生活、生产方式。可以说，信息新生活是未来人类生活的理想境界。中国电信以全新的多业务、多网络、多终端融合以及价值链延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务。中国电信运营的信息网络是开发、传递和利用信息的基础，中国电信打造的信息平台是开发、传递和利用信息的渠道，中国电信提供的信息服务是开发、传递和利用信息的手段。因此，中国电信成为创造信息新生活的先导力量，帮助人们消除时间和空间的阻隔，为社会创造更多的精神和物质财富。

1.3.2 战略目标：做世界级综合信息服务提供商

战略目标是企业在履行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。

“世界级综合信息服务提供商”是指在较高的组织效率的基础上，依靠在市场营销、运营管理、资源利用或创新实践等领域的竞争优势，通过多业务、多网络、多终端的融合以及价值链的延伸，挖掘客户价值，提升竞争层次，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务，成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业信息通信技术服务的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者，实现业务收入和企业价值持续协调增长并名列世界同行前茅。

世界级企业是中国电信不断追求的目标，主要表现为价值优、规模大、能力强。其中，价值优是指净利润率、已投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界同行企业的平均水平。

1.3.3 核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值

核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，集中反映了企业管理者为有效经营企业而大力倡导并身体力行的主要思想理念。

1.3.4 经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长

经营是企业创造的价值活动的总和。经营理念是中国电信在企业日常生产经营活动中所应遵循的基本价值导向。

1.3.5 服务理念：用户至上，用心服务

服务是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。服务理念是中国电信在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的基本价值导向。

中国电信将“用户至上，用心服务”贯穿于为客户提供综合信息服务的全过程。

主动服务，即先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步，满足客户的服务期望，不断引导、开发和创造客户的消费需求。

全员服务，即以前台服务为标志，以后台服务为支撑，以网络服务为基础，构建前后端协调联动机制，将“内部服务链”和“外部服务链”紧密结合。

差异化服务，即细分政企、家庭和个人客户市场，精心设计针对性营销服务方案，倾心打造具有竞争力的服务和业务品牌，按客户价值差异化配置资源，建立同地同业比较优势，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身定做的服务。

高效服务，即以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善支撑手段，以高效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。

优质服务，即提升客户服务质量，以亲和、细致的服务感动客户。

服务无止境，中国电信用心追求客户满意。

1.3.6 企业行为准则

行为准则是以主流理念为指导，约束主体行为的一系列原则和规范的集合。

企业行为准则是企业期望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的基本原则。中国电信的企业行为准则如下：

（1）恪守承诺，为客户提供卓越服务。

（2）诚信合作，在共创中寻求共赢。

（3）稳健经营，持续提升企业价值。

（4）精确管理，科学配置资源。

（5）关爱员工，让每块金子发光。

（6）回报社会，做有责任心的企业公民。

1.3.7 员工行为准则

员工行为准则是企业期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则。中国电信的员工行为准则如下：

（1）持续学习，高效工作。

（2）爱岗敬业，遵章守纪。

（3）尊重他人，坦诚沟通。

（4）服从大局，忠于企业。

1.3.8 企业形象口号：世界触手可及

企业形象口号是企业用于对外形象宣传，能集中反映企业核心理念的，表达简明、易于传播的宣传用语。

“世界触手可及”体现了电信行业的本质，即让相距千里的信息得以瞬间传递，让远隔重洋的人们能够亲密沟通。“世界触手可及”的描述与电信业务紧密相关，即通过手指触摸电话、键盘、鼠标、触摸屏等形象化的动作，让信息、亲情、友谊、机会等瞬间在世界范围内进行传递，“世界触手可及”的企业形象口号表现了中国电信通过领先的综合信息服务来缩短时间、空间的距离，让客户尽情享受信息新生活。“世界触手可及”可以发展出一系列的含义，如世界、信息、服务、品质、科技、未来、亲情、友谊等，都可以通过中国电信的努力而变得触手可及，传递中国电信作为“世界级综合信息服务提供商”为人们带来的实惠和利益。