忘记自己是独立的人

我想，问题可能并不是出在概念上，而是出在组织和组织文化上。如果企业的核心是一群人在一个共同的目标下结成网络，那么我所看到的每一个地方，这些网络似乎都将趋于瓦解。而在这个过程中，首当其冲的就是常识。

随着所服务公司的增多，我逐步建立起了一个包含5个部分的计划，旨在帮助企业组织重建一些常识。这个计划需要时间，它不可能在一夜之间取得成效。这是因为，人们在开始进入组织工作时，他们会发生变化，他们会忘记自己是独立的人。他们开始遵守各种规则、流程、程序以及正式和非正式的行为准则，而在组织之外的任何人看来，这些都是没有道理的。久而久之，他们就会忘记对一些事情的感受：银行通知他们说公司的支票账户被冻结了，他们无动于衷；他们的“客户关怀”热线涉及4个不同的部门，而客户在漫长的等待中则被一遍遍告知，“为了培训，您的电话可能会被录音”，对此他们同样无动于衷。这种情况下通常就需要外人介入，帮助企业解决盲点问题。

好消息是，通过重建组织内的常识，员工将会以更人性化的目光看待世界，并在此过程中重新打造公司品牌。

假如你是一名消费者，在网上订购了一双平底鞋，但收到货后发现尺码是错的。由于找不到退货运送标签（因为包裹中根本就没有），你把鞋塞入一个旧的红酒箱中，然后在当地邮局支付17美元的运费办理了退货。两个星期过去了，你没有收到发货公司的任何信息。当你打电话要求退款或更换商品时，你的电话被从一个部门转到另一个部门，总共转了三次才找到具体的负责人。这家公司并没有在网站上公布客户服务电话，因为它根本就不想接到客户电话。挂断电话后，你陷入沉默，然后开始大喊，发誓永远都不会再从这家公司买鞋了。事实上，如果退货或换货都像这家公司这么麻烦，你可能发誓永远都不再穿鞋了。

作为一名员工，如果类似的事情发生在你身上，你想要这样的服务或你期望这样的服务吗？有了这样的经历，你还会向朋友和家人推荐这家鞋业公司吗？我想你是不会的。（不妨考虑一下，假设每名员工认识至少20个人，而一家公司拥有数万名员工，那么仅是推荐购买一项，就足以让很多组织扭亏为盈。）福特汽车前首席执行官艾伦·穆拉利曾告诉我，在上任之初的两个星期里，他就意识到公司出了问题，因为在内部停车场，他发现员工开的车大部分都不是福特车！