第一节　沟通的内涵、种类与过程

沟通是一种把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。

——[美]巴纳德

一、沟通的内涵

沟通是各种技能中最人性化的技能之一。社会就是因人与人之间互相沟通而形成的网络。沟通渗透于人们的一切活动之中，人们已经习惯于生活在沟通的“汪洋大海”中。很难想象，如果没有沟通，人们该怎样生活。美国相关机构曾经对25名优秀的管理人员进行了一次调查，发现他们有76%的工作时间是用于沟通的。在现代信息社会中，人们对信息的搜索、加工和处理能力已经成了决定其职场竞争力的关键因素。

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课堂互动

请用一句话描述你对“沟通”的理解。

所谓沟通，就是信息发送者与信息接收者之间为了达成一定的目的而运用一定的符号或动作，进行信息传递与交流的过程。沟通过程涉及沟通主体（信息发送者与信息接收者）和沟通客体（信息）的关系，以及信息发送者为传递信息而使用的符号或动作。在沟通过程中，信息以怎样的方式传递？信息如何传递给信息接收者？信息接收者如何解读信息？信息最终以怎样的方式被理解？这些问题都与沟通过程中沟通主体所使用的符号或动作密切相关。具体地说，要正确理解沟通的含义，应从以下几点来把握。

第一，有效的沟通既要传递事实，又要传递信息发送者的价值观及个人态度。

第二，有效的沟通意味着信息不仅被传递，而且被理解。

第三，有效的沟通在于双方能准确理解彼此的意图。

第四，沟通是一个双向的、动态的反馈过程。这种反馈并不一定要通过语言表现出来，信息接收者也可以通过表情、身体姿势等形式将信息反馈给信息发送者，从而使信息发送者知道信息接收者是否接收与理解了他发出的信息。

小案例

土著人的最高礼节

有一次，哈佛商学院的一位教授接到了非洲一个土著部落的邀请去讲授“部落竞争力战略”。

为了表示对土著人的尊重，教授准备了好几套西装，很快便上路了。土著人为了表示对文明国度知名教授的尊重，准备按照部落的最高礼节欢迎他。

讲课的第一天，教授西装革履地出现在土著人面前，讲了一整天，他一直在冒汗。为什么呢？原来土著人都以最高礼节听他讲课——无论男女都只戴着项圈，私处用树叶遮盖着，在下面黑压压地站成一片。

第二天，教授讲课时同样一直在冒汗。为了入乡随俗，教授只戴了个项圈，私处用树叶遮盖着；但是今天听课的土著人为了照顾教授的感受，吸取了昨天的教训，全部西装革履。

直到第三天，双方做了沟通，全部西装革履，“部落竞争力战略”的培训才终于顺利进行下去。

【点评】我们每一个人都应该学会主动、真诚、有策略地与他人沟通，只有这样，才可能消除工作和生活中的诸多尴尬、误会和矛盾。

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二、沟通的种类

1.按照沟通的媒介划分

按照沟通的媒介，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、传统电子媒介沟通、移动电子媒介沟通等方式。各种沟通方式的比较如表1.1所示。

2.按照组织系统划分

按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

（1）正式沟通。正式沟通主要包括以下五种方式。

①链式沟通。在链式沟通中，居于链条两端的人只能向邻近的一个人传递信息，居中的人则可分别向其两侧的人传递信息。

②轮式沟通。轮式沟通网络是组织中一个主管直接管理部属的权威系统。

③圆式沟通。圆式沟通可以看作链式沟通的一种特殊的封闭式结构，表示五个人之间依次传递信息。其中，每个人都可以同时向两侧的人传递信息。

④全通道式沟通。这是一种开放式的网络沟通系统，其中每两个人之间都可以随时传递信息。此种沟通方式的集中化程度很低。

⑤Y链式沟通。在Y链式沟通中，只有一个成员位于沟通的中心，是沟通的媒介。在组织中，这一沟通方式大体呈组织领导到秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系网络。

正式沟通的五种方式如图1.1所示，五种正式沟通方式的比较如表1.2所示。

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请列举学习和生活中的沟通方式。

（2）非正式沟通。非正式沟通主要包括以下四种方式。

①单线式。单线式沟通是指通过一连串的人，把信息传递给最终的接收者。

②集中式。集中式沟通是指把信息有选择地告诉自己的朋友或有关的人，这是一种“藤”式的沟通方式。

③偶然式。偶然式沟通是指通过偶然的机会来传递信息，可能有些人未接收到信息，这与个人的交际面有关。

④流言式。流言式沟通是指一个人主动将信息传递给所有与他接触、交往的人。

非正式沟通的四种方式如图1.2所示。

3.按照信息传递的方向划分

按照信息传递的方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通、平行沟通和斜向沟通。

4.按照是否进行反馈划分

按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通和双向沟通的比较如表1.3所示。

小案例

善于与学生沟通的朱老师

阳阳是一个调皮的学生，常常在课堂上捣乱。有一天，第一节是音乐课，阳阳一会儿拍拍前面的同学，一会儿乱唱曲子。结果，因为他不遵守课堂纪律，全班同学都被扣了一颗星。

第二节是朱老师的思想品德课，当她走进教室的时候，同学们纷纷告状，诉说阳阳今天如何如何不好。而阳阳坐在位子上，低头不语，好似一个犯了天大错误的“罪人”。等同学们一一说罢，朱老师请阳阳来到讲台上，阳阳慢吞吞地挪了上来，看上去很失落。

“阳阳，我想听听你的想法。”朱老师说。

阳阳默不作声。

“那么，就让朱老师站在你的角度，说说你此时内心的想法吧！”朱老师关切地看着阳阳，继续说道：“我想，你听到同学们刚才说你的不是，一定感到很没面子，你也一定没有想到同学们对你竟有这么大的意见。”阳阳一个劲地点头。

“那么，你认为同学们对你有这么大的意见，你今后在班级里还能交到朋友，还有人愿意和你玩吗？”

说到这里，阳阳的泪水“哗”地一下奔涌而出，一边抽泣一边说：“没有了，没有人愿意和我玩了！”

朱老师看时机成熟了，便顺势说道：“那么，如果你想让同学们都认可你，愿意和你玩，今后上课，你该如何做才能赢得同学们的尊重与好感呢？”

阳阳一下子说了好多平时老师教育大家在课堂上该如何遵守纪律的话。

朱老师听了很高兴，鼓励他：“朱老师相信你能用实际行动证明给同学们看！”

“好的，看我的吧！”看着灿烂的笑容又回到了阳阳的脸上，朱老师也笑了。

请问：朱老师与阳阳沟通时采用了何种沟通方式？这种沟通方式有何特点？效果如何？

【点评】我们在沟通时要了解对方，要学会站在对方的立场上考虑问题，循循善诱，真诚相待，让对方相信自己，愿意倾听自己的意见和建议。

三、沟通的过程及要素

沟通过程是指信息发送者利用一定的通道将信息传递给信息接收者的过程。沟通的具体过程如下。

第一步，信息发送者获得某些观点或事实（即信息），并且有把这些信息传送出去的意向。

第二步，信息发送者将这些观点、事实以言辞来描述或以行动来表示（即编码），力求不使信息失真。

第三步，信息发送者将这些信息通过某种通道传递给信息接收者。

第四步，信息接收者经由通道接收这些信息。

第五步，信息接收者将获得的信息解码，转化为其主观理解的意思。

第六步，信息接收者根据其主观理解的意思对信息加以判断，并做出不同的反应。

由此可见，一个看起来简单的沟通过程实际上包含了许多环节，这些环节都有可能产生沟通的障碍，从而影响沟通目的的实现。现在你应该可以理解，为什么我们每天都可能遇到因沟通不当而出现的误解、尴尬，甚至是矛盾和冲突的事件了。

沟通过程模式如图1.3所示。

要想取得更好的沟通效果，必须把握沟通过程中的要素，主要包括以下几个方面。

1.信息发送者与信息接收者

沟通的主体是人，任何形式的信息交流都需要有两个或两个以上的人参加。由于人与人之间的信息交流是一种双向互动的过程，所以，把一个人定义为信息发送者而把另一个人定义为信息接收者只是相对而言的，这两种身份可以相互转换。在沟通过程中，信息发送者产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，处于主动地位；而信息接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，处于被动地位。信息发送者和信息接收者都对沟通过程有重要的影响。

2.编码与解码

编码是指信息发送者将信息转换成可以传递的信号的过程。解码是指信息接收者将获得的信号转化为其主观理解的意思的过程。编码过程和解码过程是影响沟通成败的关键。最理想的沟通，应该是经过编码与解码后，信息接收者所理解的信息与信息发送者所发送的信息完全吻合，也就是说，编码与解码完全“对称”。“对称”的前提条件是双方拥有相似的知识、经验、态度、情绪和感情等。如果双方的知识、经验、态度、情绪和感情等的差异较大，编码、解码过程往往就会不可避免地出现误差和产生障碍。

3.信息

在沟通过程中，人们只有通过“符号-信息”的联系才能理解信息的真正含义，由于不同的人往往拥有不同的“符号-信息”系统，因而信息接收者的理解可能与信息发送者的意图存在偏差。

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4.通道

通道是信息发送者把信息传递给信息接收者时借助的媒介。口头交流的通道是声波，书面交流的通道是纸张，网上交流的通道是互联网，面对面交流的通道是口头语言与身体语言。在各种通道中影响力最大的仍是面对面交流的通道，因为沟通双方通过它可以最直接地发出及感受彼此对信息的态度与情感。因而，即使是在通信技术高度发达的美国，总统竞选时，候选人也总是四处奔波，到众多选民中发表竞选演讲。

5.背景

背景就是指沟通所面临的环境，任何沟通方式都必然受到各种环境因素的影响。沟通的背景通常包括以下几个方面。

（1）心理背景，即沟通双方的情绪和态度。它包括两个方面：一是沟通双方的心情和情绪，或兴奋、或激动、或悲伤、或焦虑，不同的心情和情绪会带来不同的沟通效果；二是沟通双方的态度，如果沟通双方彼此敌视或关系淡漠，则其沟通常常会由于偏见而出现误差，双方都较难准确地理解对方的意思。

（2）社会背景，即沟通双方的社会角色关系。不同的社会角色关系有不同的沟通模式。比如，上级可以拍拍下级的肩膀，告诉下级要勤奋、敬业，但下级一般不能拍上级的肩膀，告诉上级要乐于奉献。因为在每一种社会角色关系中，无论是上下级关系，还是朋友关系，人们都有一些特定的沟通方式，只有采取与社会角色关系相适应的沟通方式，才能得到对方的认可。

（3）文化背景，即沟通双方的价值取向、思维模式、心理结构的总和。文化背景影响每一个人的沟通过程，影响沟通的每一个环节。当不同文化发生碰撞、交融时，人们往往能较明显地发现这种影响。例如，由于文化背景的不同，东方人和西方人在沟通方式上存在较大的差异：东方人重礼仪，多委婉；西方人重独立，多坦率。东方人多自我交流、重心领神会；西方人少自我交流、重语言沟通。东方人认为和谐重于说服，西方人认为说服重于和谐。这种文化差异使不同文化背景下的沟通双方在沟通时遇到了不少困难。

（4）物理背景，即沟通发生的场所。特定的物理背景往往会营造出特定的沟通气氛。如在能容纳千人的大礼堂里演讲与在自己的办公室高谈阔论，其气氛和沟通过程是大相径庭的。在嘈杂的市场里听到一则小道消息与接到一个特意告知你一则小道消息的电话，给你的感受也是截然不同的：前者表现的是随意性，而后者体现的是神秘性。

小案例

老板的脸是办公室的“晴雨表”

很多德国公司里的中国员工，往往工作没几天就跳槽，原因是德国公司的气氛太压抑。气氛压抑的直接原因就是“可怕”的德国老板。

赫敦咨询管理有限公司的菲比，虽然年轻，但已经是一位有好几年工作经验的人力资源经理了。大学毕业后，她进入了一家外资银行，行长就是德国人。菲比有幸在20世纪90年代初就领略了德国人“古板”“严谨”的工作作风。她回忆，那个时候，所有人对行长都怕得不得了，不到万不得已，谁都不会主动和行长说话。行长脸一沉，办公室一片死寂；行长心情好，大家一同微笑。行长的脸就是办公室的“晴雨表”。

对于行长的命令，员工只能服从。菲比清楚地记得，她刚到银行不久，行长的秘书就休产假了。她在毫无准备的情况下，被指派暂时接替行长秘书的工作。一次，行长让她尽快找出“Mercedes-Benz”和“DaimlerChrysler Benz”两份文件，开会时要用。菲比听了半天，还是不知道“Mercedes-Benz”和“DaimlerChrysler-Benz”到底是什么东西，也不知行长要的文件是什么方面的。行长没有考虑到她是临时接替的，对文件不熟悉，没有给她任何解释和提示。菲比也根本不敢问，毫无头绪地对着一大堆文件，不知从何下手。

第二天，不见文件的行长给她下了最后“通牒”：明天早餐会前必须把文件放在他的桌上。行长压根不关心菲比为什么没能找到文件，而她也不敢解释。菲比曾一度想请假，不去上班，以免见到行长。可是“躲得过初一，躲不过十五”，她只能硬着头皮上。终于，她找到了“Mercedes-Benz”和“DaimlerChrysler-Benz”这两份文件，这才发现原来就是奔驰汽车的相关文件呀！

【点评】找两份小小的文件，就给菲比带来了这么大的麻烦，原因何在？大概就在这位行长身上。严谨、敬业的工作作风，严厉、苛刻的对人态度，让员工十分畏惧他。老板在下属心中有如此高不可攀的地位，双方自然无法平等、对等地交流。本来就因为文化差异而沟通不畅，再像这样缺少沟通，工作起来就更难了。难怪菲比连找份文件都找得胆战心惊。

6.噪声

噪声就是妨碍信息沟通的因素，噪声存在于沟通过程的各个环节。典型的噪声包括以下几种。

（1）影响信息发送的噪声：表达能力不佳、词不达意；逻辑混乱、艰深晦涩；知识经验不足，对编码造成阻碍；信息发送者不守信用、形象不佳等。

（2）影响信息传递的噪声：信息遗失，外界噪声干扰，缺乏现代化的通信工具进行信息传递，沟通媒介选择不合理等。

（3）影响信息接收和理解的噪声：知觉的选择性使人们习惯于对某一部分信息敏感，而对另一部分信息“麻木不仁”“充耳不闻”；信息接收者的选择性理解使信息接收者往往根据自己的理解和需要对信息进行“过滤”，造成信息传递的偏差；信息量过于巨大，使信息接收者无法分清主次，在解码过程中被阻碍等。

7.反馈

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反馈是指接收者将对信息的理解返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实，它是沟通过程的最后一个环节。通过反馈，沟通变成一种双向的动态过程，这时沟通双方才能真正提高沟通的有效性。如果反馈显示信息接收者接收并正确理解了信息的内容，这种反馈为正反馈，反之则为负反馈。反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。获得反馈的方式有很多种，如信息发送者可以直接向信息接收者提问，或者观察信息接收者的面部表情。但只借助观察来获得反馈还不能确保沟通的效果，还要将观察信息接收者的表情与直接提问的方式结合起来才能够获得更为可靠、完整的反馈信息。

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请你通过电子邮件联系朋友并说出在这一沟通过程中，沟通的各个要素是什么。

四、有效沟通的条件

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1.高情商是有效沟通的先决条件

长久以来，高智商一直被视为一个人在事业和生活方面成功的先决条件。后来人们发现，仅有高智商是远远不够的，高情商在事业的发展和生活的幸福中也扮演重要的角色。在美国，曾有人追踪过哈佛大学一些毕业生在中年时的成就，从薪酬、社会成就和社会地位等诸多方面的考察来看，在校考试成绩好的毕业生不见得后来的社会成就就高。拿一个40岁左右的中年人来说，其智商与其社会地位有一定的关系，但对其社会地位影响更大的是其处理挫折、控制情绪、与人相处的能力。在社会中生存，每个人都必须面对各种纷繁复杂的关系，情商往往决定了人一生的发展方向，与外界沟通的有效程度取决于人的情商的高低。社会交往能力较差的人，常常觉得活得很累，他们活没少干，力没少出，辛苦没少费，却时常事与愿违，得不偿失。即使他们获得了成功的机遇，最后也可能因为不会沟通、不善交往而错失机遇，功败垂成。因此，沟通能力的优劣往往可以决定一个人成功与否，而情商的高低又决定了一个人沟通能力的优劣。要想提升沟通能力，首先要提高情商。

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2.良好的文化素养是有效沟通的前提

沟通是包罗万象的，在沟通的过程中，我们不仅在传递信息，而且在表达情感、提出意见。要想有效地与他人沟通，就必须具备一定的文化素养。沟通手段的运用，社交礼仪的展现，言语表达的技巧，处理问题时对“度”的把握，都是一个人文化素养的体现。

3.语言表达能力是有效沟通的重要基础

人际沟通主要是通过语言进行的，语言表达能力直接影响人际沟通的效果。提升语言表达能力首先要培养自己的语感。语感是指人对语言的感知和反应能力。语感强的人具有很强的语言感知能力和语言反应能力，前者是指当一连串的呈线性结构的语言通过听觉或视觉传入自己大脑的时候，能迅速而准确地领会其含义；后者是指当某种事物呈现在眼前，或某种意念产生于脑海时，能快速地找到准确而生动的词语，并进行语言的编码，将其连贯、有序地表达出来。

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梁启超对对子

梁启超有一次到武昌讲学，拜访了当时的湖广总督张之洞。张之洞自恃位高权重、才高学富，想为难梁启超一番，便出了个上联让他来对：“四水江第一，四时夏第二，先生居江夏，谁是第一？谁是第二？”这个上联很难对，其意思为：江淮河汉四水，长江排第一；春夏秋冬四季，夏季为第二。你梁启超来到坐镇江夏的我张总督管辖的地盘了，谁居首位呢？梁启超自然听出了对方的倨傲之意，却又不好说自己居于对方之上。该怎么说呢？他稍加思索，便对出了下联：“三教儒在先，三才人在后，小子本儒人，何敢在前？何敢居后？”意思是说，我乃读书人，如果实在要分个前后，实在是说不清楚。上联盛气凌人，问得刁钻；下联毫不示弱，答得巧妙！上下联答对工整，张之洞大为叹服：此奇才也！

【点评】如今人们在日常的沟通交谈中，已很少出题作诗或对对子了，但这种对语言迅捷、精确的感知和反应，确实是一个人应该拥有的十分重要而又特别实用的本领。

提升语言表达能力还要注意语言的简洁精练，这是语言表达的基本功。语言的简洁精练能够体现出说者快速分析问题、深刻洞察事物的能力，是其感知能力和反应能力的表现。简洁精练的语言能使听者在较短的时间内获得较多的有用信息，有助于博得对方的好感。要做到这一点，头脑里必须储存一定数量的素材，并且能在临场交流时选用恰当的词语表达，做到思路清晰、层次分明。

提升语言表达能力还要注意语言的生动形象。生动形象是语言魅力的基本表现，能提升语言的感染力，吸引听者的注意力。要善于运用各种修辞方法，把深刻的道理寓于具体的事实中，使之通俗易懂。同时，幽默风趣的语言能使人广受欢迎。幽默也是一种智慧，是人的内在气质在语言运用中的外显，在人际沟通过程中能活跃气氛、化解尴尬。

此外，委婉含蓄这一语言技巧在沟通中的作用也是很大的，是人际交往的“缓冲术”。在拒绝对方的要求，表达与对方不同的意见或批评对方时，委婉含蓄的语言可以维护对方的自尊，给对方留足面子。

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课堂互动

请看图1.4所示的漫画，然后回答下面的问题。

问题：

（1）该漫画说明了什么？

（2）应如何避免此类问题的发生？

（3）在生活中，你有没有遇到过类似的情形？你是如何处理的？

训练营

沟通活动：折纸训练

【任务目标】

（1）使学生体会到单向沟通的局限性。

（2）加深学生对双向沟通重要性的认识。

【任务内容与要求】

（1）学生要通过两次折纸、撕纸的活动，了解单向沟通和双向沟通的特点。

（2）学生要遵守活动规则，第一次折纸时不可以提问。

（3）学生要认真体会两次折纸、撕纸的结果带给自己的启示。

（4）学生要认真参加讨论。

【任务组织】（见表1.4）

【任务评价】（见表1.5）