第三节　人际沟通的原则与影响因素

如果你有一个苹果，我也有一个苹果，彼此交换，我们每个人仍然只有一个苹果；如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，我们每个人就有了两种思想。

——[英]萧伯纳

一、人际沟通的原则

人们在社会生活中进行人际沟通和人际交往时，不仅要有良好、正当的动机，遵循普遍的社会道德规范，还需要采取正确的方法并遵循一定的原则。

1.尊重原则

人人都有自尊心，都有受人尊重的需要，都期望得到别人的认可、注意和欣赏。这种需要被满足会增强人的自信心和上进心；反之则会使人失去自信，产生自卑心理，甚至会影响其人际关系。因此，在沟通中首先要遵循尊重原则。尊重原则要求沟通双方讲究言行举止的礼貌，尊重对方的人格，尊重对方的文化背景。这里既包括要善于运用相应的礼貌用语，如称呼语、迎候语、致谢语、致歉语、告别语、介绍语等；也包括遣词造句的谦恭得体、恰如其分，如多用委婉征询的语气；还包括平易近人、亲切自然的态度。当然，对对方的尊重不仅表现在沟通形式上，更表现在沟通中所交换的信息和思想观念上，即要把对方放在平等的地位上，以诚相待，摒弃偏见，讲真话。

小案例

意外收获

福斯米德先生受命为公司新落成的办公楼采购320台空调。他下决心要把这件事办好，一定要让领导满意。经过考虑，他决定在确定供货方之前，进行一次充分的调查。除了考察价格和质量外，他认为还应该考虑供货方的售后服务情况。因为售后服务在成交之前只能靠供货方的承诺来判断，可是仅有承诺不足以规避风险。他要找到一家真正关心顾客利益的供货方。对于那些只做“一锤子买卖”、对顾客的利益漠不关心的供货方，他坚决不与他们合作。

福斯米德先生开始走访那些空调专卖店和综合电器商场。他隐瞒了自己的身份，闭口不提采购空调的事情。他一家一家地推开那些商家的店门，当那些满脸笑容的店员问他是否要购买空调的时候，他立即告诉他们：“不，我只是想为家里那台空调配一个空调罩，不知你们能否卖给我一个？”

他发现在听到这句话之后，几乎所有的店员脸上的笑容都立即“冷却”了下来，他们对这种小买卖没有丝毫兴趣，而福斯米德对他们的态度变化也早有心理准备。

后来，他只好扩大自己的走访范围。他在一家规模稍小的空调商店受到了自始至终的热情接待。那家商店的员工并没有因为他只购买一个空调罩而表现出不耐烦，他们很热情地向他推荐了各种款式的空调罩，供他选择。几天之后，福斯米德把这笔巨额订单交给了那家愿意卖给他空调罩的商店，并允许商店在两个月之内把320台空调分三批送到公司。对于那家商店而言，他们因为对一位只是想购买一个空调罩的顾客热情相待，而意外地获得了一笔巨额订单。

【点评】尊重每一位顾客是这家商店赢得福斯米德先生的信任的秘诀。这是一个再简单不过的秘诀，但是世界上为数不少的商家忽视了这一秘诀的重要作用。尊重是不分对象的，学会善待每一个人，有时会有意外的收获。

2.简洁原则

宝洁公司对简洁做了规定：每份交给高级经理审阅的文件不得超过两页。良好的人际沟通一定是简洁的，用很少的文字就能传递大量的信息。无论对谁，简洁都是一个基本原则。每一个人的时间和精力都是有限的，没有人喜欢不必要的烦琐交谈和没完没了又毫无结果的会议。

3.理解原则

理解原则就是要求沟通双方善于换位思考，站在对方的立场上考虑问题，体会对方的心理状态与感受，这样才能与对方达成一致；同时还要耐心、仔细地倾听对方的意见，准确领会对方的观点、依据、意图和要求。这样既能表现出对对方的尊重和重视，也能更加深入地理解对方。沟通不仅是信息的传递，更是对信息的理解和把握，准确地理解信息是良好沟通的基础。

小案例

理解

一家电梯公司与某酒店签有维修合同。酒店经理不愿让电梯停运两个小时以上，因为这样会给客人造成不便，但这次维修起码需要八个小时。电梯公司的代表给酒店经理打了电话，不过他并没有先在时间上讨价还价，而是说：“我知道你们酒店生意很好，不愿让电梯停太长时间，这样会给客人带来不便，我理解你。我们一定尽力使你满意。可是我们检查后发现电梯需要大修理，否则将带来更大的损失，那样电梯可能得停运更长的时间。我想你更不愿给客人造成几天的不便吧。”最后酒店经理同意停运八个小时，因为这比停运几天更能让他接受。正因为这位代表对酒店经理不给客人造成不便的立场表示理解，他才能够说服酒店经理接受他的主张，且没有引起酒店经理的不悦。

【点评】理解是人际沟通的“润滑剂”，凡事只要被理解，一般就能顺畅进行。我们常说“理解万岁”，懂得理解的人，其沟通能力一定强，并且处处受人欢迎。电梯公司的代表就是这样的人。

4.宽容原则

宽容原则是指沟通双方要心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来，只要不是原则性的重大问题，应力求以谦恭容忍、豁达超然的态度来对待各种分歧、误会和矛盾，以诙谐幽默、委婉劝导等与人为善的方式来缓解紧张气氛、消除隔阂。事实证明，在沟通过程中心胸开阔、态度宽容、谦让得体、诱导得法，会使沟通更加顺畅并能赢得对方的配合与尊重。

小案例

特殊的房子

贝聿铭是著名的华裔建筑设计师。在一次正式的宴会中，他遇到了这样一件事。当时的宴会嘉宾云集，在他的邻桌坐着一位美国百万富翁。在宴会中，这位百万富翁一直在抱怨：“现在的建筑师不行，都是骗钱的，他们老骗我，根本没有水准。我要建一个房子，很简单嘛，可是他们做不到，他们不能满足我的要求，都是骗钱的。”贝聿铭听到后，没有直接反驳这位百万富翁，而是问：“那你提出的是什么要求呢？”百万富翁回答：“我要求这个房子是正方形的，房子的四面墙全部朝南！”贝聿铭面带微笑地说：“我就是一个建筑设计师，你提出的这个要求我可以满足，但是我建出来的这个房子你一定不敢住。”这位百万富翁说：“不可能，你只要能建出来，我肯定敢住。”贝聿铭说：“好，那我告诉你我的建筑方案，它就是在北极的极点上建这座房子。因为在北极的极点上，所以这个房子的四面墙都是朝南的。”

【点评】在这种正式场合，贝聿铭恪守了人际沟通的宽容原则，没有使矛盾升级，而是很委婉地指出了这个百万富翁的问题，化解了矛盾。

5.准确原则

良好的人际沟通是以准确为基础的。所谓准确，是指沟通所用的符号和传递的方式能被信息接收者正确理解。在沟通中，典型的不准确信息有数据不足、资料解释错误、存在自己没有意识到的偏见，以及对信息的夸张等。传递的信息如果不准确、不真实，不仅会给沟通造成极大的阻碍，而且会失去对方的信任和理解。因此，为了保证沟通的准确性，在信息收集过程中应注意选择可靠的信息来源，用准确的语言或精确的数字客观地记录原始信息；在信息加工过程中，应采用科学的方法，尽可能排除人为因素（如加工者的偏见、智力或技术水平的不足）对信息内容及其价值的客观性的干扰。

6.及时原则

坚持沟通的及时性原则，就是要求在信息传递和交流的过程中注意信息的时效性，既要注重传递信息的主要内容，又要注意传递的信息产生与发生作用的时间范围及条件，做到信息及时传递、及时反馈，不使信息因时间流逝而失真。

7.真诚原则

日本著名国际化电器企业松下电器公司的创始人松下幸之助有这样一句名言：“成就伟大的事业需要用一颗真诚的心与人沟通。”松下幸之助正是凭借这种真诚的人际沟通艺术，驾轻就熟于各种职业、身份、地位的客户之中，赢得了客户的信赖、尊重和敬仰，使松下电器成为全球电器行业的“巨人”。

微视频

有人做过一个统计，当要求人们从描述人品的词语中选出自己认为最重要的几个词时，“真诚”被选择的次数最多。崇尚真诚是时代的主旋律。在沟通过程中，最基本的心理保证是安全感，没有安全感的沟通是难以维系的，只有抱着真诚的态度与人沟通，才会给人安全感，才会得到自己想要的结果。

小案例

女孩用真诚打动了他

在西方经济大萧条时期，有位女孩好不容易找了份工作，在一家首饰店做销售员。一天早晨清扫时，她不小心打翻了首饰盒，放在里面的六枚戒指只找回了五枚。这时她发现有位男青年匆匆向门口走去，女孩凭直觉断定是他捡走了，因为早晨商店里的人很少。女孩赶上去叫住了他，很真诚地说：“你知道现在工作很难找，这是我的第一份工作，家里还有母亲等我赡养。”男青年顿了一会儿，跟她握了一下手（戒指在手里），说：“祝你好运！”女孩用真诚打动了他。

【点评】一个人可能不善言辞，但有真诚就足够了，没有什么比真诚更能打动人。真诚是人心所向，在人际沟通中我们要始终恪守这一原则。

8.互动原则

沟通不是一方的事，需要双方共同参与。有传递有反馈，有说有听，才有双方意见的交流，在来来回回的互动中达成共识。那么，如何实现互动呢？共享说话的权利是互动的前提。在与人交谈时，口齿伶俐固然是件好事，但是用力过猛，独自一人滔滔不绝地大发议论，可就不“识趣”了。谈话不该是一个人唱独角戏，每个人都有表现的本能，所以共同支配时间对沟通来说尤为重要。在交流时，不可盲目地自我吹嘘，这种吹嘘会影响你的形象，适当的神秘感反而会增加你的魅力。

要想得到对方的反馈，需要使用一定的策略。罗斯福的方式很简单，就是在与人接触的前一个晚上，花点时间研究一下这人的背景，于是一见面时，两人就有共同的话题，谈话自然能顺利进行。

此外，将自己的愿望变成对方的愿望，也不失为得到对方的反馈、达到双赢的好方法。

小案例

威森的策略

威森为一家画室推销服装设计草图，他经常去拜访一位著名的服装设计师，设计师从不拒绝见他，但也从来不买他的东西。一次次失败后，威森改变了思路。他把未完成的草图带到设计师的办公室。“如果你愿意，希望你帮我一个小忙，”他说，“这是一些尚未完成的草图，能否请你告诉我，我们应该如何完成它们才能对你有所帮助？”

这位设计师默默地看了那些草图一会儿，说：“你把这些草图留在我这儿，几天后再来见我吧。”三天以后威森又去了，获得了他的某些建议，取了草图回到画室，按照设计师的意思把它们完成。结果是这些服装设计草图全部被设计师接受了。

后来，威森总结这件事情时说：“我现在才明白，这么多年来为什么我一直无法和这位设计师做成买卖。我以前只是催促他买下我认为他应该买的东西，而我现在的做法正好相反。我鼓励他把他的想法告诉我。他现在觉得这些图是他自己创作的，这时我用不着向他推销，他自己就会购买了。”

【点评】对于一种商品，如果只是让客户在一旁观看，客户比较容易厌倦，更谈不上产生购买的欲望了。销售不是独角戏，销售中的沟通需要互动。

课堂互动

请问“见人说人话，见鬼说鬼话”是否正确？为什么？

二、人际沟通的影响因素

人际沟通是一个连续、动态的变化过程，始终受到沟通双方的生理、心理和社会方面的多重因素的影响。因此，正确认识这些复杂的因素及其对人际沟通产生的各种影响，对于消除沟通障碍、改善沟通效果具有积极的意义。人际沟通的影响因素主要有以下五个。

1.移情

所谓移情是指沟通双方都从对方的角度感受、理解和分享其情感的过程。它是人际沟通的一个重要的影响因素，对促进沟通双方的相互理解发挥着关键作用。实际上，站在对方的角度理解对方，并及时向对方表达这种理解，既是移情的具体表现，又是开展有效人际沟通的基本前提，应当引起我们的重视。

2.信任程度

人际沟通效果还取决于沟通双方的信任程度。在现实生活中，凡是自己信任的人所传递的信息比从其他渠道得到的信息更容易被相信和认同。沟通双方的信任程度，主要与对方的权威性、信誉、领导才华、语言魅力以及目的一致性（即判断其是否与自己的目的和价值观一致）等因素有关。

3.控制能力

控制能力是指一个人引导和确定沟通对象与自己产生某种人际关系时的支配力度。它所建立的关系包括互补关系、对称关系和平等关系三种。在互补关系中，由于沟通双方地位不平等，一方常以支配的方式要求另一方顺从，显然，此时支配方的控制能力最强。在对称关系中，沟通双方因地位平等，会以竞争方式争夺控制权，结果是谁也不能控制谁，双方的控制能力呈动态平衡状。在平等关系中，沟通双方的控制能力介于上述两种关系之间，任何一方能否取得控制权，需根据当时的沟通状况来确定。

4.自我显示

在人际沟通过程中，自我显示是沟通双方有意向对方叙述自己真实情况的一种沟通行为，它有利于双方加深了解，促进和发展双方的人际关系，常以主动性、有意性、真实性和独特性等特点影响人际沟通的效果。

5.沟通者的自身状况

（1）生理因素。如沟通者过度疲劳、身患疾病或聋哑、失语等，均会直接影响人际沟通的效果。

（2）情绪因素。情绪是一种具有感染力的感情因素，它对沟通的有效性会产生直接影响。一般来说，轻松愉快的情绪能提升一个人的沟通能力。而紧张忧虑的情绪可干扰一个人传递或接收信息。

（3）智力因素。若沟通双方的受教育程度、知识水平、使用的语言或对事物的理解等存在明显差异，双方往往就会产生沟通障碍。

（4）性格因素。通常，性格内向的人因经常独思单处，与他人沟通的动机薄弱，而不善于进行人际沟通。但有时也可与少数知心人建立稳定、有效的沟通渠道，从而与之形成深厚的情感和友谊。性格外向的人由于机敏活泼、乐于表现，与他人沟通的动机强烈，往往善于沟通，但其沟通程度并不一定都很深。

（5）感觉和态度等因素。首先，在沟通时，信息发送者因需保密或对信息接收者缺乏信任而将信息删除、更改或保留，常导致信息接收者对其所传递的信息拒收或无法理解，造成沟通困难。其次，当沟通双方的生活经验、社会阅历、价值观念、理解方式等存在较大差别时，他们往往难以对传送的信息形成准确、恰当的共识，从而使沟通无法顺利进行。

视野拓展　帕金森定律

著名学者帕金森提出与他人沟通最有效的十种方法，人们称之为“帕金森定律”。

（1）不要害怕与人沟通。不要因为害怕对方可能做出的反应，而迟迟不敢沟通，要知道，未能沟通而造成的“真空”，将很快充满谣言、误解、废话，甚至仇恨。

（2）在沟通的过程中，知识不一定永远是智慧，仁慈不一定永远是正确，同情不一定永远是了解。

（3）负起沟通成功的全部责任。作为聆听者，你要负起全部责任，听听他人说了些什么；作为说话者，你更要负起全部责任，以确定聆听者能够了解你在说些什么。绝对不能仅用一半的心意来对待与你有关的人，一定要有百分之百的诚心。

（4）用别人的观点来分析你自己。把你想象成你的父母、你的配偶、你的孩子和你的下属。想象你走进一间办公室时，陌生人会对你产生什么样的印象，为什么。

（5）听取真理，说出真理。不要让那些闲言碎语使你成为受害者之一。记住，你向外沟通的内容都是你的意见，也都是你根据有限的资料来源得到的信息。你要不停地利用可靠的来源扩充自己的资料库。

（6）对你听到的每件事，都要以开放的心态加以验证。不要存有偏见，要有充足的分析能力，对真相进行研究与检验。

（7）对每个问题，都要考虑到它的积极面与消极面，追求积极面。

（8）检讨一下自己，看看自己是否能够轻易和正确地改变所扮演的“角色”，如从严肃的生意人变成朋友、父母、知己或老师。

（9）暂时退出固有的生活圈子，考虑一下究竟哪种人能吸引你，你又想要吸引哪种人；他们是不是属于同一类型；你能否吸引胜利者；你所吸引的人是否比你更成功，为什么。

（10）运用神奇的“轻抚”效应。今天、今晚就对你心爱的人“伸手轻抚”，在今后的每一天里都要这样做。

训练营　有效的沟通

训练目的：让受训者明白沟通到底是什么，有效的沟通是什么样的。

训练地点：不限。

训练时间：20分钟。

参与人数：集体参与。

训练道具：姓名牌。

训练程序：

第一步

（1）给每一个人都做一个姓名牌，让每个人在进入教室之前先在名册上核对一下自己的姓名，然后给他一个别人的姓名牌；

（2）要求所有人在三分钟之内找到姓名牌上的人，同时向其他人做自我介绍。

第二步

（1）主持人做自我介绍，然后告诉受训者：“我很高兴来到这儿！”

（2）主持人快速在教室内走一圈，问：“如果你今天不在这儿，你会在做自己不情愿做的事情吗？”

（3）注意让问答保持在轻松活泼的氛围之中。

体验项目

（1）当你在寻找你拿到的姓名牌上的人的时候，你是不是也同时认识了很多人？通过这个游戏，你是不是感觉大家的距离近了许多？

（2）在第二步中，当你们谈到自己可以不用做自己不情愿做的一些事情时，你有没有发现在这里训练是一件比较惬意的事情？

分享重点

当今社会无处不强调沟通。有效的沟通是怎样的？