三 构建基于公众需求的危机信息释放模式

危机事件的危机信息应根据危机事件的种类、危机事件发生的阶段、面向的信息受众，从公众的信息需求出发，把公众最关心的信息、采用易于接受和理解的形式、通过整合的渠道释放出去［10］［32］。并从信息管理流程、信息传播路径和信息系统建设等维度建构危机信息管理体系框架［33］。针对危机事件的危机信息，采取多元的信息传播渠道，如电视、广播、手机短信、互联网络等手段，及时传递给信息的需求者，能够有效提高信息的释放效率，增强信息释放的效果［31］［34］。

（一）危机信息释放的维度

在危机信息释放的过程中，作为公共危机的管理主体，政府首先要对危机事件有一个清晰的认识，明确危机信息的释放内容以及危机事件的传播模式；而且还应对各种信息传播渠道有一个较为深入的了解，把握传播渠道的优缺点，掌握传播渠道的扩散模式；除此之外，还应对危机信息释放的受众有一个科学的判断，危机信息释放针对的是什么样的受众群体，该群体有什么样的群体特征等问题都应纳入危机信息释放的范畴之内。

根据危机信息的不同特征，分别从危机信息类型、受众群体特征和传播渠道规律三个维度构建危机信息释放的体系框架。

危机信息类型是指由所爆发的危机事件的类型决定的危机信息的类型，如需要判断危机是自然爆发的危机还是人为造成的危机，是逐渐演化的危机还是突然爆发的危机，是自然灾害事件还是公共卫生事件。不同类型的危机事件所产生的危机信息的类型也不一样，造成了信息传播模式也有所差异。例如地震、汽车爆炸、飞机失事、建筑物倒塌等都是不可预测并且是突然发生的。这类危机事件没有一个前驱期，很难准确预测，其信息在传播过程中更多地呈现阻尼模式。如干旱、洪水、流行病等危机都是逐渐发生的，并且有一个较长的持续期，这类危机信息在传播的过程中则更多地呈现波动模式。危机信息类型不仅决定了不同的传播模式，还决定了危机信息释放的规模和层级。一个小范围内、针对特定人群的危机事件和一个影响全国甚至其他国家的危机事件，其危机信息的释放规模和层级当然是不同的。

人们日常生活中获取信息的来源很多，大众传播是主要渠道，包括电视、广播、报纸杂志以及网络媒体等。除此之外，组织传播、人际关系传播和网络传播也是信息沟通的重要渠道。危机发生时，它们在信息传播与沟通中发挥着重要的媒介作用。危机信息释放就是在最恰当的时间，通过最合适的信息传播渠道，实现危机信息的传递和交流，将最有用的信息传递到最需要的群体。不同的信息传播渠道在信息传播过程中具备不同的职能，性质、特点和规律也有差异。针对不同的传播渠道，应采取不同的管理策略和传播方法。

危机信息通过各种传播渠道释放以后，至于公众通过何种渠道接收信息则属于公众的个人偏好问题。危机状态下公众可以选择的信息获取渠道很多，但不同渠道的适用范围存在差异。不同个体会选择相同或不同的沟通渠道作为信息来源，同一个体也会选择一种或多种信息渠道。不同的受众群体对危机信息传播渠道的偏好有所不同。影响公众渠道偏好的有内部因素和外部因素，前者主要指公众的个体特征，包括年龄、受教育程度、性别以及职业等；后者主要包括社会环境、信息环境等。不同渠道的偏好与个体特征有关。年龄、性别以及职业都影响公众对电视的偏好，年龄越大越偏好看电视，女性比男性更喜欢电视渠道，农民的主要渠道是电视。影响家人或朋友这一渠道偏好的主要因素是年龄和性别，年龄越小对该渠道的依赖性越高，女性更喜欢通过家人或朋友进行信息交流。年龄越小、教育程度越高的公众对网络的偏好程度越高。年龄越大、教育程度越高的公众越喜欢通过报纸杂志来获取信息。广播和社团组织在危机信息传播中具有重要作用，但调查显示对它们的偏好与个体特征之间没有显著关系。

（二）危机信息释放的整合流程

政府应成为危机信息释放的主体。在危机信息释放之前，政府首先需要建立一个危机信息资源库。危机信息资源库是一个开放的、基于标准的信息交互平台，可以实现信息交换和资源共享，进行跨部门、跨行业、跨系统、跨地区的信息资源重组共享，一方面增强信息透明度，促进交流与合作，另一方面支持此后的危机预警和防范工作。危机信息资源库以案例库和知识库为主体。在危机发生和演化各阶段，相关人员搜集整理信息，对这些原始资料进行分析诊断，形成系统的危机信息，并以前者的经验建立相关的管理方案，加入并补充到危机管理信息库中，形成危机管理案例。危机信息资源库可以起到培训和预警的作用。当类似的新一轮危机来临时，可以迅速调动危机资源库中已有类似案例和相关知识，包括以往的危机管理经验、采取的措施、效应预案和应对策略等，积极进行危机干预和管理，降低危机危害和损失，政府、媒介、社会公众及社会组织在应对危机、管理危机、解决危机和恢复重建的过程中逐渐增强自身“免疫力”和应对危机的能力，在危机中不断学习和成长。

图1 危机信息的整合发布流程示意

危机信息在传播的过程中，由于信息源不确定、传播渠道复杂，可能会造成危机信息的失真，出现谣传的现象。为了最大限度地限制谣言的产生，统一信息来源，并规范危机信息传播的渠道，政府应建立危机信息整合释放平台，掌握话语权，以同一声音对外释放危机信息。危机信息统一释放平台主要通过新闻发布会等官方形式统一对外释放信息，而信息内容和传播渠道则要根据危机事件的态势、目标受众的特征、传播渠道的规律等因素来决定，以求达到最佳的释放效果。

（三）不同危机阶段的危机信息释放重点

从危机管理的阶段来看，在危机事件的预防阶段，危机事件管理机构要利用危机信息管理平台广泛搜集各种预兆信息，完善预案体系，保持与监管部门和专业技术部门以及应急管理专家咨询机构的良好沟通，及时向潜在受影响的人群释放预防信息和应对知识。在应急处理阶段，社会公众对危机信息的需求非常强烈，其关注的焦点是危机事件所造成的损失、应对的方法、政府的应对措施等。这时由于政府和公众的信息地位不对称，民众就有可能根据现有的信息进行主观判断，并将这些不全面甚至完全错误的判断传播出去，就形成了流言甚至谣言，这对应急管理是非常不利的。所以政府要采用多种大众传播渠道，并通过民众的信息需求调查、专家的咨询等手段，了解民众的信息需求，第一时间把确定的消息释放出去，对于不能确定的消息要做出合理的说明。危机事件中的直接受害者和关联受害者更关注损失的补偿、事件责任人的处理、恢复重建的措施和计划等，对这类群体需要采取点对点的传播方式，将相应的危机信息准确传递。在恢复阶段，人们的信息需求有所降低，但对于事件发生后的恢复计划、补偿赔偿的落实、灾民的生活恢复情况、灾后人们的心理创伤的确认与干预、应急教育的需求等是这一时间公众关注的焦点。政府在这一阶段要提供全面的恢复工作信息，提高事件受害者面对未来的信心，同时也要向关注者和同情者说明恢复重建过程中的困难和政府需求，动员政府机构和非政府组织积极加入全面的恢复过程中，共同面对危机事件。

（四）构建危机信息释放的动态调整与决策机制

公众风险感知影响了公众的信息行为决策，并且随着应急信息的发布其演变态势亦在不断变化。因此，政府或其他组织无论在应对人为的风险事件，譬如备受关注的群体性突发事件，还是自然灾害类危机事件，都应该以人为本，关注公众在应对危机的过程中心理状态和风险感知的演变规律，分群体、分区域和分时段地不断调整应急信息的发布模式，包括应急信息内容的选取、渠道的选择、发布时间段及发布形式的设计等。

危机事件的演变模式和公众的危机感知有着高度的关联性，公众在不同的危机演变模式下的危机感知和对应急信息的需求都表现出明显的差异性。在危机事件发生后，决策者可以根据危机事件的类型、危害性、公共性、演化阶段等指标构建应急态势的快速评估体系，预测危机事件的演变模式，针对每种演变模式的特点统筹安排应急管理资源来对危机做出回应。在分析评估危机沟通效果的动态过程中，应及时进行适当的舆论引导。例如，基于网上评论的视角研究了组织危机信息声明的反应模式及策略，研究表明：网上评论显著影响公众后危机反应，包括危机情绪、态度和行为意向［35］。除了通过媒体报道模式预测公众风险感知进行风险应对外，政府还可以基于公众的记忆习惯或是范式，通过媒体议程的设置来减弱公众对危机信息的记忆，同时加强对应急信息等有助于降低公众风险感知乃至社会影响的记忆度。因此，政府针对不同类型的危机事件可以通过灵活设置应急信息发布的议程，引导大众媒体的舆论导向，及时遏制虚假信息的传播和负面舆论。议程的设置还牵涉信息编码的问题。在危机公共事件信息传播过程中，信息发送者的编码规则起到主导作用，例如报纸标题的大小和语言是否刺激，消息的篇幅长短，登载的版面是否重要和醒目；电视报道在新闻播出中的位置、长度和形式是否多样、生动活泼，等等。这些线索将引导受众挑选每日新闻中的一部分议题作为关注重点，影响他们对当前最重要的事件和议题的记忆。此外，根据心理学领域中的编码特异性原则，当记忆提取的背景和编码的背景相匹配时记忆最为有效，政府可以赋予不同类型应急信息的编码方式或是某些具有鲜明特征的属性，例如在应急信息发布时插入相应的背景音乐或背景图片，给予公众视觉和听觉上的刺激，从而形成一种应激反应，提高公众对应急信息的识别度和记忆度。

所以，重视危机信息释放内容与过程的同时，还要重视如何构建包括由危机议题识别、应对决策、沟通策略和声誉修复评估等模块的综合危机沟通应对模式［36］。

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Study on the Models of the Government Releasing Information in the Crisis Situation

Wei Jiuchang

Abstract：The models of the government releasing information appear quite difference after a crisis happened. Some of them are slow-release models，and some are quick-release models. Crisis release models affect the public perception on crises. The government should avoid the negative effect on the public due to the incorrect information release models while the crisis information is released timely and correctly. It is very necessary to build an integrated crisis information model based on the public need，which can significantly improve the effect and efficiency of the crisis release.

Keywords：Crisis Information；Crisis Management；Information Release

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[1] 魏玖长，男，中国科学技术大学管理学院副教授，研究方向为风险与危机管理。