一 危机信息影响到公众的风险感知

危机事件对公众造成的影响不仅是物质的，而且是心理的。从心理学角度来看，感知就是一种心理活动或心理过程，是人脑反映客观事物特性和联系，并对事物的相关方面做出判断的心理活动。公众的风险感知就是公众对一起特定危机事件的危险性、紧迫性、严重性程度的心理感知［1］。

危机事件发生后，公众往往由于紧张、恐慌、焦虑等产生一种自我保护性行为反应，这种反应不是一种经过冷静思考而采取的适应性行为，而是一种迅速的、冲动的、具有一定非理性的即时应答行为。如果此时公众不能及时获取相关的危机信息，这种非理性行为将进一步加剧，可能会导致社会秩序的紊乱。为避免公众的恐慌情绪，减少公众的非理性行为，最为有效的办法就是及时准确地释放危机信息，提高信息的公开化与透明度，尽力做到政府与公众之间的信息对称。在近几年的危机事件中，如“SARS”事件中后期、汶川地震、三聚氰胺奶粉事件，政府在主流媒介进行了较为有效的信息释放，在很大程度上抑制或避免了谣言的传播和危害，减少了公众的恐慌情绪。

从危机沟通的角度来看，危机事件的危机信息是一个集合，其包括突发事件在预防、处理和恢复等阶段产生的各种信息，如预警、伤亡、救援、重建、捐赠等各种信息；从表现形式上看，危机信息包括各种新闻报道、法律法规、应急预案、调查报告、预警报告、命令通告、评估结果等［2］［3］［4］。在危机事件状态下，满足公众的信息需求并提供及时的帮助与支持是有效应对突发事件的关键因素之一［5］。及时释放危机信息能够减少危机事件带来的损失，并帮助个体和社区较快地恢复到正常的生活状态。

危机事件发生后，公众会通过不同的媒介渠道获取相关信息，如电视、互联网、报纸、广播、人际网络等。电视在传播危机信息方面具有实时、图文并茂等优势。在中国，当前电视媒体仍是传播危机信息的首选媒介。根据国家统计局公布的数据，2007年中国有近12亿的电视观众，比2002年增加900万。2005年，由美国Virginia大学所做的调查显示，危机事件状态下电视是美国公众获取危机信息的首选媒介。2007年底作者在中国华东地区所做的一项2000余人参与的类似调查显示，89.7%的被调查者会通过电视来获取危机信息。虽然电视在危机信息释放方面占据主导地位，但其他传播媒介的快速发展使得公众获取危机信息的选择逐渐趋于多样化。如果通过主流媒体不能获取准确的危机信息，很多被调查者将通过互联网、人际网络等渠道获取危机信息。随着个人通信技术的发展，人际网络在危机信息的传递也开始显示其重要性。这种借助于电话、手机短信、电子邮件、即时聊天工具进行的信息传递模式迅速发展起来。在互联网环境中危机信息的传播存在生命周期现象和群极化现象［6］。因此，危机状态下危机信息的释放，需要重新审视不同传播渠道的作用与差异。

危机事件发生后，公众的信息需求将会超过信息传播系统的传输能力［3］。如果太多的危机信息在短时间内释放出来，将导致信息传播系统过载，公众会错过一些重要的危机信息［7］。由于公众记忆具有近因（Recency）、线索依赖（Cue dependence）和复诵等规律［8］，反复频繁地释放同一类型的危机信息将使得公众产生过度或负面的心理与行为反应［9］。为此，危机信息的释放时间、频率和方式选择对于提高危机信息释放的科学性、准确性和有效性具有重要意义。研究表明：危机的演变模式与公众的风险感知有着高度的相关性；公众风险感知最敏感的时期并非在媒体报道的高峰期，因此，政府集中释放应急信息并非是此时应急处理的最佳时机和手段；政府应以新闻媒体报道量作为应急信息释放的信号，针对正态型和衰减型危机事件分别采用不同的信息释放模式［10］［11］。

但当前政府在危机事件状态下，危机信息的释放模式尚处于策略范畴，不同危机事件的信息释放模式差异较大［10］。有的事件中，信息是逐步释放式，即相关信息不断释放出来，如三聚氰胺奶粉事件；有的是急速倾泻式，即相关信息在短期内迅速释放完毕，如贵州瓮安事件。在这些突发事件危机信息的释放过程中，信息释放的科学性、精确性、有效性不够，难以进行普遍意义的推广与应用，而且往往易于造成公众对该事件反应过度或反应不足。反应过度将使得公众的非理性行为加剧，反应不足又会使得公众的应急素质难以得到提高，缺乏对社会公众的警示教育意义。同时，随着各种信息技术的发展，危机信息释放面临的不确定性将更高。而且由于缺乏有效的理论与方法指导，使得危机事件发生后，危机信息的释放多依赖于领导者的经验与素质，易于造成信息释放不当，增大了突发事件应对的不确定性和复杂性。所以，综合分析危机事件危机信息释放的有效模式，为应急管理决策者提供理论与技术支持，将有效降低危机事件所带来的负面影响，提高应急管理的有效性。