3.1　质　量

质量是质量管理中最基本的概念，有些场合也使用“品质”来表达同一含义。

不同的产品及同一件产品或同一项服务的不同方面，质量内涵存在一定差别。一般来说，质量内涵包括以下内容。

（1）性能。产品或服务的主要特性。

（2）美学性。外观、感觉、嗅觉和味觉。

（3）特殊性能。额外特性。

（4）一致性。一件产品或一项服务满足顾客要求的程度。

（5）安全性。危险、伤害或有害性。

（6）可靠性。产品所具备性能的稳定性。

（7）寿命。产品或服务正常发挥功能的持续时间。

（8）会意质量。对产品质量的间接评价（如声誉）。

（9）售后服务。解决顾客抱怨的问题并核实顾客的满意度。