聆听：你能听，会“听”吗？

古希腊有句谚语，聪明的人借助经验说话，而更聪明的人根据经验不说话。西方还有一句著名的格言：雄辩是银，沉默是金。中国人则流传着“言多必失”“讷于言而敏于行”等警示名句。这不约而同给予我们思考和指引——不说也是一种沟通，要根据自己的经验，判断自己到底是要说还是不说，要多说还是少说。

不说其实就是聆听，而有效倾听是用心去聆听对方的谈话，不仅要听，更要听得懂、听得清。但是，人们往往会更关注如何成为更好的表达者，而不是如何成为一个更好的倾听者。改善沟通交流效率最直接的方式是学习如何有效地去倾听。

有效聆听有七个误区和三个技巧。

误区一：我知道。

“我知道”意味着说话者真正讲完之前，你已经知道他所要表达的，你会毫无耐心地打断他，甚至直接替他讲完接下来要说的话，这是一个常见的问题——打断别人。本质上，你认为他说的没有价值，而表达对说话者的尊重才是良好倾听的关键要素。

误区二：将讨论当作辩论。

有些人会认为同意说话者的观点是软弱的表现，他们强迫性地去质疑说话者的每一个观点，即便他们内心是赞同的。讨论于是变成了一场辩论，甚至是演变成一场比赛。将讨论当作竞赛是成为良好倾听者最严重的阻碍之一。因为它严重地限制了倾听者拓展视野，也会打击说话者的表达优越感，造成不好的用户体验。

误区三：别有动机。

任何隐藏的动机都会减少倾听的有效性。一个人心里有事，就不能在倾听的时候投入全部注意力。心理学家指出，人们可以理解比讲话速度快2到3倍的话语，这意味着倾听者在聆听的时候有额外的思维能力思考其他问题，别有动机的倾听者会利用额外的时间思考下一步动作结果，导致错失很多良机。

误区四：词汇过敏。

每个人都有自己的语言愉悦区和敏感区，有些词语和表达方式可能在无意间激起聆听者的反应，也就是“说者无意，听者有心”。对于倾听者而言，词汇过敏也是一种障碍，具体到每个人反应不同，有的可能是情绪上的波动，有的则是不欢而散。

误区五：迷信语言。

即对语言准确性的盲目信任。语言是一个猜谜游戏，说话者和倾听者利用语言预测对方所想。词语对每个人产生独特的影响，这些差异可能是细微的，但积沙成丘也能导致误解。

误区六：只见树木或者只见森林。

说话者中有两类特殊的人。一类是只见树木的人，偏向具象解释，往往通过简单的命名或者无序描述特征解释某个复杂的情景，缺少深度和逻辑性；另一类，只见森林的人，逻辑性强，理论体系强大，解释复杂情景时，习惯先给出总结、抽象的观点，由于概念模棱两可或过于抽象，让倾听者云里雾里。我们应尽量做好准备，减少因这两类说话者所使用的语言对我们造成的困扰。

误区七：过于分散或过于集中。

解释复杂情景时，不同的说话者有不同的语言风格。有些说话者，偏重事物之间的不同点，被称为分散者；另外一些说话者则倾向于发现事物间的共性，被称为集中者。说话者和倾听者越处在分散集中连续的两端，两个人之间的交流链就越长。

偏好分散风格的倾听者，往往不同意说话者在细微、局部的语意或观点，也会无意地表现出并不完全认同说话者的表述。同理，一个偏好集中风格的倾听者可能会忽略观点间的重要差异，导致误解。

为确保交流的质量，倾听者比说话者承担了更多的责任，可从以下三个方面的技巧着手：

第一，不要表演，要沉默。

不要去抢话，更不要打断对方表达自己的建议，要学会沉默倾听，保持一定的目光接触，点头附和，并且跟随对方的情绪有一定的表情变化。沉默是为了给对方充分表达的机会，从而更有机会深入了解对方的想法和感受，收集足量的信息，为后续沟通打下良好基础。

第二，不要辩论，要讨论。

沟通不是谈判也不是比赛，不要与对方辩论，而是适当地展开讨论。适当根据对方提出的话题进行延展探讨，释放你的好奇心，把你的疑点提出来，让客户分享背后的缘由和逻辑。禁止使用“你应该”“你需要”“绝对”等命令式的词语，避免情绪化地表达自我。

第三，不要总结，要结果。

不要着急下结论，要得出大家理解一致的结果。多使用对方的原词，复述给对方，给对方“我懂的”的共鸣。对方结束后，学会用关键词进行适当地概括，譬如：“概括起来，您刚才说的是这样，对吗？”共鸣越多，你就越是行走的“知音”，越容易获得对方的好感。