第六节　品质管理的新工具简介

上节介绍了几种常用的品质管理工具，被称为品质管理的“老七种工具”，主要是以数据和因果关系分析为主，以数理统计为支撑方法。20世纪70年代，又推出了包括流程图法、关联图法、亲和图法等一些新的质量管理工具，这些新工具更重视文字资料的整理和分析，以思考方法作为技术手段，多角度地解决管理过程中出现的问题。

一、流程图法

1.基本概念

是一种借助特定的符号展示过程步骤和决策点的图表。借助流程图可帮助团队成员对过程所涉及的内容有一个全面的了解，还可以指出缺失、冗余或者错误的步骤。常见的流程图包括工艺流程图、工序作业流程图、作业流程图、跨职能流程图等。流程图中常见的符号如图2-13所示。

2.流程图绘制的步骤

（1）制订绘制的详细程度。

（2）观察流程。

（3）确定绘制方法。

（4）绘制草图。

（5）修订草图。

（6）流程图文档化。

图2-14是某服装厂进行供应商评价和选择的流程。

3.流程图的应用

（1）现状流程分析：流程分析的一个重要目的是分析流程中是否存在无意义作业。为了作出正确的判断，应针对每一道工序或作业，采用5W2H方法进行分析。

（2）减少或消除无价值作业：在分析每道作业的基础上，要采取相应的措施减少或消除无价值的作业，常用的方法有以下几种：

[1]消除不必要的或冗余的作业。

[2]减少等待或储存的时间。

[3]找出更有效的作业方法。

[4]对作业采取防错设计。

[5]简化关键作业。

[6]对易出错的关键工序强化培训。

[7]提供明确的作业指导书或辅助物。

[8]使作业标准化。

二、关联图法

1.基本概念

是一种根据原因、结果或目的、手段的关系系统地分析影响某一个或多个质量问题的关键因素的方法。一般采用带箭头的连线将事物的因果关系联系起来。如图2-15所示。

2.关联图法的特点和用途

（1）关联图法的特点：

[1]适用于多种因素交织在一起的复杂问题的整理；

[2]有益于发动群众，使参加者各抒己见，畅所欲言，相互启发，扩大思路，集思广益；

[3]有益于抓住主要矛盾，找到核心问题；

[4]方式灵活、直观，能把因果联系在一起，便于归纳、研究和分析问题；

[5]有利于各部门之间、各环节之间的协作关系，便于进行协调工作，促进整体工作的完成。

（2）关联图的主要用途：

[1]用于企业方针的制订与展开；

[2]用于制订质量管理的推进计划；

[3]用于制订质量改进的活动方案；

[4]用于改进和提高质量职能部门的工作质量；

[5]用于寻找解决工序管理上的多种问题。

3.关联图法的应用步骤

（1）明确所分析的问题；

（2）组成小组：小组成员要对问题有统一的认识，并且对问题比较了解，小组规模不宜过大，一般4～6人为宜；

（3）整理出所有的问题要素（最好写在纸卡上）；

（4）根据因果关系进行连接（只能使用单向箭头）；

（5）对图形进行整理分析，对要素间的因果关系进行确认，小组成员达成一致意见后定稿；

（6）确定关键要素。

三、亲和图法

1.基本概念

亲和图法是由日本川喜田二郎（Kawakita Jiro）创造的，因此简称为KJ图法。它是一种将杂乱无章的语言文字资料按照其内在的相互关系加以整理，从而理出思路的方法，团队可用此方法产生新思想或新方案，并对这些思想和方案进行系统整理。

2.KJ图绘制的步骤

（1）将要讨论的问题清晰地表达出来；

（2）用头脑风暴法产生与讨论问题有关的事项（思想或方案），一般至少要产生20项，每一项写在一张卡片或不干胶便条上；

（3）将所有项目分类；

（4）将每一类的项目放在一起，并对每类项目命名（由卡片表明）。

3.KJ图的应用范围

（1）用于归纳思想，提出新的构思；

（2）用于开发新产品、新工艺等；

（3）用于解决特定的质量问题；

（4）用于制订企业的质量计划或经营方针。

四、树图法

树图法可系统地找到达到目的的手段和方法。它将要达到的目的与所需的手段和方法按照层次系统地展开，逐步绘制出来表示目的和手段关系的一系列方块图。图2-16为减少牛仔服装水洗的缺陷系统图，它是一种常见的树图。

1.树图的应用步骤

（1）明确目的和目标；

（2）提出达到目的的手段；

（3）评价手段和措施；

（4）绘制手段卡片；

（5）根据目的和手段的联系，使手段实施系统化；

（6）反向确认目的和目标。

2.树图的作用

（1）在新产品开发中设计质量目标的展开；

（2）质量计划中质量目标的展开；

（3）寻找解决质量问题的措施；

（4）可以与因果分析图结合使用，分析产生质量问题的原因；

（5）明确部门职能。

3.树图法的主要用途

（1）用于制订和解决企业内的产品质量、成本、产量和交货期等问题的措施方案；

（2）用于企业质量方针目标的展开和管理；

（3）用于产品开发设计中的设计质量目标的展开；

（4）用于表示企业中的组织机构；

（5）可以作为因果分析方法使用而用于寻找影响质量问题的主要因素等。

五、矩阵图法

1.基本概念

矩阵图法是一种借助矩阵的形式研究一类因素与另一类因素之间关系的方法，通过矩阵行列相交的点确定对应元素间的关系。最基本的矩阵图形式为L形，如图2-17所示。

2.矩阵图的应用步骤

（1）明确要分析的问题，确定与问题有关的因素；

（2）组成跨职能小组；

（3）选择适宜的矩阵图；

（4）明确因素间的关系。

3.矩阵图法的应用范围

（1）用于新产品开发或老产品改造时，研究客户需求和产品质量特征以及产品质量特征和零部件质量特征、零部件质量特征与工艺特征间的关系；

（2）用于构建质量保证体系；

（3）用于分析产生缺陷的原因；

（4）用于产品质量的评价。

六、过程决策程序图法

1.基本概念

过程决策程序图法（PDPC法，即Process Decision Program Chart）是一种通过对事态发展过程中可能出现的各种情况拟定多种对策方案，并运用程序图来确定获得最佳结果的一种方法。在制订达到某一目标的计划时，要加以全面分析，估计可能出现的障碍和结果，设想和制定相应的措施和应变计划，以保证在计划实施遇到问题时，仍能有条不紊地按计划方案进行。为达到这个目的，生产过程中常用到过程决策程序图。

2.PDPC法的应用范围

（1）用于制订质量计划及其执行方案；

（2）用于制订新产品开发计划；

（3）用于预测计划执行中的问题并制订解决方案；

（4）用于分析事故原因。

七、网络图法

网络图法是将一项任务的工作过程作为一个系统处理，将组成系统的各个任务细分为不同层次和不同阶段，按照任务的相互关系和先后顺序用网络图表示出来。网络图法主要可以用于确定关键工序、安排流程进度以及解决工程中的工期、费用、人员安排等的合理优化问题。

有关网络计划技术方面的内容在此不介绍了，可参考项目管理或运筹学方面的书籍。